Тема 1. Вступ. Основні поняття та фактори, що визначають якість інформаційної діяльності.
Показники якості інформаційної діяльності. Загальна структура показників.
Суть управління якістю. Основні поняття.
Безпосередньо поняття якості є складною категорією, яку в науковій літературі визначають по різному. Відповідно до Міжнародного Стандарту якості ISO 9000:2000: якість – це сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його спроможності задовольняти потреби й очікування конкретного споживача.
Під об'єктом якості розуміється:
- процес – система дій, що використовує ресурси для перетворення вхідних елементів у вихідні;
- продукт (послуга) - результат процесу;
- система - об'єкт, який складається із взаємозалежних або взаємодіючих елементів.
У сучасних умовах конкурентної боротьби якість продукту є кінцевою ціллю будь-якого виробництва і визначає його цінність в очах споживача. При цьому продукт може бути чотирьох видів: речовинний продукт або готова продукція; інтелектуальний продукт; продукт переробки; послуга.
Забезпечення якості продукту, тобто наскільки він за своїми параметрами якості буде відповідати очікуванням споживача, залежить від організації робіт і якості їх виконання на етапах виробництва продукту, починаючи від проектування продукту. На цій підставі до об'єктів якості крім продукту віднесені процес і система, від якості котрих також буде залежати якість продукту.
Якість і конкурентоспроможність.
У практичній діяльності і в теоретичних пошуках нерідко ставиться знак рівності між якістю і конкурентоспроможністю або взагалі не робиться розходжень між ними. Мають місце також суперечки щодо того, яке з двох понять ширше.
Конкурентоспроможність товару визначається, на відміну від якості, сукупністю тільки тих конкретних властивостей, що представляють безсумнівний інтерес для даного покупця і забезпечують задоволення даної потреби, а інші характеристики до увагу нс приймаються. Більш того, в силу зазначеного, товар з більш високим рівнем якості може бути менш конкурентоспроможний, якщо значно підвищилася його вартість за рахунок надання товару нових властивостей, які не становлять істотного інтересу для основної групи його покупців.
Взагалі некоректно ототожнювати конкурентоспроможність з рівнем якості і технічним рівнем продукції з таких міркувань. Рівень якості продукції - це відносна характеристика якості, заснована на порівнянні значень показників якості оцінюваної продукції з базовими значеннями відповідних показників.
Висока якість і конкурентоспроможність продукції забезпечуються всією системою маркетингу - від конструювання, досвідченого і серійного виробництва до збуту і сервісу експлуатованих виробів, включаючи в числі інших засоби і методи управління та контролю якості, способи транспортування і зберігання, установку (монтаж) і післяпродажне обслуговування.
Критерії управління та інтегральний показник якості
Інтегральний показник якості - відображає відношення сумарного корисного ефекту від використання об'єкту за призначенням до витрат на його створення та використання за призначенням:
Кін = П / (Вст + Ввик),
де П - сумарний корисний ефект;
Вст - витрати на створення об'єкту;
Ввик - витрати на використання.
Приклад: дві поточні технологічні лінії мають однакові параметри, окрім наступних:
·Кількість виробів за годину:
1-а лінія - П1 = 200 виробів;
2-а лінія - П2 = 300 виробів.
·Вартість ліній:
1-а лінія - Вст1 = 40 тис. грн.;
2-а лінія - Вст2 = 60 тис. грн.
·Витрати на експлуатацію:
1-а лінія - Ввик1 = 7 тис. грн.;
2-а лінія - Ввик2 = 12 тис. грн.
Знаходимо інтегральні показники:
Кі1 = П1 / (Вст1 + Ввик1) = 200 / (40 + 7) = 4,26 вир/тис. грн.
Кі2 = П2 / (Вст2 + Ввик2)= 300 / (60 + 12) = 4,17 вир/тис. грн.
Тобто більш ефективним є використання першої лінії.
Якість та її основні характеристики
До найважливіших характеристик якості належить надійність — властивість продукту зберігати свою якість у часі. Наприклад, якщо гарантійний строк за чітко визначених умов експлуатації влаштовує споживача, то такий продукт вважається надійним.
Що ж до показників якості послуг, то їхню кількісну оцінку дати значно важче. Адже з погляду споживача виокремлюються такі основні параметри якості послуг:
· середовище надання послуг (обстановка у відповідному приміщенні, наявність сучасного обладнання, кількість послуг, їх доступність);
· надійність послуги (довіра споживача до результатів роботи, безпека послуги на шляху від замовлення до остаточного виконання);
· кількість скарг від споживачів за певний період;
· психологічна відповідність персоналу (комунікабельність, чемність);
· гарантованість відшкодування можливого збитку;
· строки виконання послуг, своєчасність їх надання, ціна і т. ін. Якщо параметри якості задовольняють споживача, а виробник, як мінімум, окупив витрати на виробництво кінцевої продукції, то мети УЯ, у першому наближенні, досягнуто.
Задоволеність споживача.
