Конфліктний епізод складається з п’яти окремих етапів.
1. Етап латентного (прихованого) конфлікту.
2. Етап сприйманого конфлікту. Коли латентний конфлікт відсутній, але конфлікт, проте, сприймається, про нього говорять як про результат неправильного розуміння сторонами дійсних позицій один одного.
3. Етап відчуття конфлікту. Явне виникнення конфліктної ситуації. Тут спостерігається конфліктна поведінка. Вона може варіюватися від агресії до байдужості або надсурового дотримання правил з наміром вивести із рівноваги іншу сторону. Явний етап триває до тих пір, поки обидві сторони сприймають поведінку супротивника як конфліктну і отримують задоволення від власної поведінки.
4. Етап наслідків конфлікту. Це результат того, наскільки добре був вирішений епізод або послідовність епізодів. На цьому етапі може виявитися, на якій основі слід будувати подальшу співпрацю; як можна вирішити сприйняту по-новому проблему. Якщо латентні причини були пригнічені, а не вирішені, вони можуть виникнути і прискорити розвиток серйозних проблем.
У науковій літературі існує термін „незлагідна людина”. Така особа, як правило, генетично схильна до конфліктів з тими, що оточують, вона має підвищений інстинкт агресії. До конфронтації незлагідної людини може підштовхувати хронічний адреналіновий голод, або занижений тонус, або комплекс неповноцінності. Конфлікти допомагають таким людям підбадьоритися, розігнати безпричинну тугу або знайти спосіб для самоствердження. Такий тип схожий на наркомана, для якого стан сп’яніння гнівом дорожчий за всі матеріальні вигоди і хороші відносини. Він практично не піддається позитивному впливу і в колективі від нього краще позбавлятися.
До конфліктів у діловому спілкуванні можна віднести у педагогічній діяльності. М. Рибакова серед потенційно конфліктогенних педагогічних ситуацій відносить наступні.
1. Конфлікти діяльності. Часто виникають на уроках між учителем та учнем, учителем та групою учнів з приводу виконання учнем навчальних завдань, успішності. Це може відбуватися з різних причин: стомлення, труднощі в засвоєнні навчального матеріалу, невиконання домашнього завдання, а часто невдале зауваження вчителя замість конкретної допомоги при ускладненнях у роботі. Подібні конфлікти часто відбуваються з учнями, котрі відчувають труднощі в навчанні. Останнім часом спостерігається збільшення подібних конфліктів через те, що вчителі часто пред’являють завищені вимоги до засвоєння предмета, а позначки використовують як засіб покарання тих, хто не підкоряється вчителю, порушує дисципліну на уроці.
2. Конфлікти поведінки (вчинків), що виникають з приводу порушення учнем правил поведінки в школі, частіше на уроках, і поза школою, якщо вчитель допустив помилки в аналізі вчинку учня, зробив необґрунтований висновок, не з’ясував мотиви. Слід мати на увазі, що один і той же вчинок може викликатися абсолютно різними мотивами. Вчителю доводиться коректувати поведінку учнів через оцінку їх вчинків при недостатній інформації про обставини і справжніх причинах. Учитель не завжди буває свідком дитячого життя, лише здогадується про мотиви вчинку, погано знає відносини між дітьми, тому цілком можливі помилки при оцінці поведінки, і це викликає цілком виправдане обурення учнів. Вчителі, оцінюючи вчинки учнів, не завжди відповідально ставляться до наслідків таких оцінок для учня і недостатньо піклуються про те, як вплинуть такі оцінки на наступні взаємовідносини вчителя з учнем.
3. Конфлікти відносин, що виникають у сфері емоційно-особистісних відносин учнів та вчителів, у сфері їх спілкування в процесі педагогічної діяльності. Конфлікти відносин набувають особистісний смисл, породжують тривалу неприязнь або ненависть учня до вчителя, надовго порушують взаємодію з учителем і створюють гостру потребу в захисті про несправедливість і нерозуміння дорослих. За змістом ситуацій, що виникають між учителем і учнями, можна дізнатися про характер сформованих взаємин між ними, позиціях вчителя та учнів.
Будь-яка ситуація, вчинок і навіть конфлікт у педагогічній роботі вчителя при грамотному аналізі можуть бути цінним джерелом інформації про особу учня.
Особливостями педагогічних конфліктів є:
· професійна відповідальність учителя за педагогічно правильне вирішення ситуації: адже школа – модель суспільства, де учні засвоюють соціальні норми відносин між людьми;
· учасники конфліктів мають різний соціальний статус (учитель – учень), чим і визначається їх різна поведінка в конфлікті;
· різниця віку і життєвого досвіду учасників розводить їхні позиції в конфлікті, породжує різний ступінь відповідальності за помилки при їх вирішенні;
· різне розуміння подій та їх причин учасниками (конфлікт „очима вчителя” і „очима учнів” бачиться по-різному), тому вчителю не завжди легко зрозуміти глибину переживань дитини, а учневі – впоратися зі своїми емоціями, підпорядкувати їх розуму;
· присутність інших учнів при конфлікті робить їх зі свідків учасниками, а конфлікт набуває виховного сенсу і для них; про це завжди доводиться пам’ятати вчителю;
· професійна позиція вчителя в конфлікті зобов’язує його взяти на себе ініціативу в його вирішенні і на перше місце зуміти поставити інтереси учня як особистості, що формується;
· всяка помилка вчителя при вирішенні конфлікту породжує нові ситуації та конфлікти, в які включаються інші учні;
· конфлікт у педагогічній діяльності легше попередити, ніж успішно розв’язати.
Основними причинами педагогічних конфліктів можуть бути:
· мала можливість учителя прогнозувати на уроці поведінку учнів; несподіванка їх вчинків часто порушує запланований хід уроку, викликає у вчителя роздратування і прагнення будь-якими засобами прибрати „перешкоди”; брак інформації про причини того, що сталося ускладнює вибір оптимальної поведінки та відповідного обстановці тону спілкування;
· свідками ситуацій є інші учні, тому вчитель прагне зберегти свій соціальний статус будь-якими засобами і тим самим часто доводить ситуацію до конфліктної;
· учителем, як правило, оцінюється не окремий вчинок учня, а його особистість, така оцінка часто визначає ставлення до учня інших вчителів і однолітків (особливо в початковій школі);
· оцінка учня нерідко будується на суб’єктивному сприйнятті його вчинку та малої поінформованості про його мотиви, особливості особистості, умови життя в родині;
· учитель не може провести аналіз ситуації, що виникла, поспішає суворо покарати учня, мотивуючи це тим, що зайва строгість по відношенню до учня не зашкодить;
· важливе значення має характер відносин, які склалися між учителем та окремими учнями; особистісні якості та нестандартна поведінка останніх є причиною постійних конфліктів з ними;
· особистісні якості вчителя також часто бувають причиною конфліктів (дратівливість, грубість, самовдоволення, безпорадність та ін.); додатковими факторами виступають переважне настрій вчителя при взаємодії з учнями, відсутність педагогічних здібностей, інтересу до педагогічної роботи, життєве неблагополуччя вчителя, загальний клімат і організація роботи в педагогічному колективі.
Крім місця виникнення конфлікти ділять за наслідками виходу з конфліктної ситуації, виділяють конструктивний і деструктивний конфлікти.
Конструктивний конфлікт з’являється, коли учасники конфлікту вирішили протиріччя, що накопичилися. У процесі конструктивного конфлікту вияснюються позиції людей. Пояснення своїх установок іншим деколи дозволяє учасникам конфлікту самим ясніше усвідомити власні інтереси.
Конструктивний конфлікт при напруженості ситуації, як правило, протікає тихо, без крику, взаємних докорів і викриттів. У ході конфлікту увага учасників спрямована на пошук рішення, а не на переходи на особистість.
Як правило, такі конфлікти виникають, коли суперечність стосується розбіжностей або відмінностей в точках зору щодо якого-небудь питання або шляхів його рішення. Цей конфлікт не зачіпає особи учасників, може вміщувати й конструктивні функції.
Серед позитивних сторін конфлікту можна виділити наступні:
· після закінчення конфлікту усуваються суперечності між учасниками конфлікту. Це може відбутися як в повному об’ємі, так і частково;
· конфлікт дозволяє ближче дізнатися про індивідуальні особливості особи опонента і більш глибоко оцінювати їх в майбутньому;
· знижується психологічна напруженість між учасниками конфлікту;
· конфлікт дозволяє його учасникам збагатитися новим досвідом, розвиває і загартовує особу;
· конфлікт також може сприяти стабілізації взаємин опонентів.
Конфлікт може позитивно позначатися і на соціальному оточенні конфліктуючих сторін:
· сприяє активізації соціального життя групи, особи;
· допомагає зрозуміти невирішені або зовсім не відмічені проблеми і труднощі в спілкуванні групи, в її діяльності;
· допомагає виявити думку групи, установки і настрої членів групи, а також їх особові особливості;
· у разі зовнішніх труднощів, коли конфлікт ведеться з іншою групою, він може привести до об’єднання групи перед „зовнішнім ворогом”.
Також до позитивної функції конфлікту можна віднести наступне:
· конфлікт є плодоносним ґрунтом для виникнення позитивних соціальних змін;
· за допомогою конфлікту вдається примирити законні інтереси людей на основі вироблення сумісного рішення;
· у конфлікті відбувається розрядка напруженості між конфліктуючими сторонами, „випліскуються” агресивні відчуття, змінюється емоційний стан;
· конфлікт дає можливість отримати нову інформацію про опонента, провести діагностику його можливостей і запобігти майбутнім конфліктам;
· конфлікт є способом самоствердження особи і підтримки статусу в групі;
· внутрішньогруповий конфлікт у науковій діяльності створює необхідний рівень напруженості, стимулюючий творчу активність;
· міжгрупові конфлікти можуть сприяти об’єднанню колективу при протиборстві із зовнішнім ворогом.
До конструктивних функцій конфлікту можна також віднести:
Інформаційно-пізнавальна. Будь-який конфлікт сигналізує про наявність проблеми, що вимагає рішення, дозволяє її пізнати, оскільки виявляється в сукупності сприйняття людьми фактів.
Конфлікт стимулює пізнання інтересів, цінностей, позиції, які стикаються у протиборстві суб’єктів; висвічує сутність соціальних змін, виражених протиріччям, що лежить в основі конфлікту. Розбіжності, дискусії як форми конфліктної поведінки сприяють пошуку істини. У ході і в результаті взаємних зіткнень працівники краще пізнають один одного, засвоюють корисний з точки зору кожної сторони досвід, знаходячи при бажанні можливі точки дотику їхніх поглядів та інтересів. У процесі конфлікту розкривається справжня картина того, що являє собою кожна сторона, які цінності вона відстоює.
Інша загальна функція конфлікту – інегративна. Здавалося б, має місце парадокс: конфлікт сприяє інтеграції, об’єднанню людей, а отже, встановленню рівноваги і стабільності. Однак така реальна діалектика, де конфлікт та інтеграція нерозривно взаємопов’язані і постійно міняються місцями.
Домінування одного змінюється домінуванням іншого. Виникнення, розвиток, а головне, вирішення конфлікту згуртовує групи, спільноти, сприяє гармонізації суспільних відносин, стимулює соціалізацію груп та індивідів, а тим самим сприяє формуванню необхідної рівноваги в організації або на підприємстві.
Ще однією із загальних функції конфлікту є функція стимулювання адаптації соціальної системи або її окремих елементів, включаючи суб’єктів, до змінного середовища. Організаціям, соціальним групам та індивідам доводиться постійно стикатися з новими умовами і новими потребами, які постійно відбуваються. Звідси необхідність адаптації, пристосування до нової ситуації шляхом перетворення форм і методів діяльності і відносин, переоцінки цінностей, критики застарілих зразків поведінки і мислення. Зрозуміло, що процес адаптації не відбувається без протиріч і конфліктів між старим і новим, віджилим і тим, що народжується. Якщо суспільна система чи якісь підсистеми не справляються з виникаючими конфліктами в процесі адаптації, вони йдуть у небуття.
Деструктивний конфлікт найбільшою мірою відповідає тому, що в повсякденному житті прийнято розуміти під конфліктом. Цей конфлікт веде до погіршення особистих відносин, розузгодження взаємодій, погіршення емоційної атмосфери і емоційного стану учасників. Часто деструктивний конфлікт стає незалежним від причини, із-за якої він, власне, виник. Учасники переходять на особистості, забуваючи, з чого почалася сутичка.
Деструктивний конфлікт легко виділити серед інших. Він відрізняється тим, що залучає до себе все нових і нових учасників. Проте в ході такого конфлікту збільшується не тільки кількість його учасників, але і рівень негативних установок по відношенню один до одного. У ході конфлікту нарощується напруженість, у учасників зростає упередженість проти опонентів, за рахунок чого створюється помилкове сприйняття протиборчої сторони.
Цей тип конфліктів найбільш складний для розрішення. Учасники його переходять на особистості, займаються обговоренням недоліків один одного, внаслідок чого втрачається питання, яке стало причиною конфлікту. Сама ситуація протікає гаряче і стрімко, виникають численні спотворення сенсів, кожен приписує опонентові те значення його висловів, яке побачив. Як правило, значення це виявляється невірним. Конфліктуючі сторони поспішають напасти першими, йдуть в глухий захист, вибудовують комунікативні бар’єри, прагнуть піймати на слові – використовують здебільшого силові методи. Тиснуть не фізично, але морально.
Такий конфлікт не сприяє налагодженню відносин, не допомагає знайти вихід з ситуації, а лише руйнує взаємини, розставляючи людей по різні сторони барикади. Подібні конфлікти можуть закінчуватися неприйняттям між людьми аж до повного розриву.
Серед деструктивних функцій конфлікту можна відзначити наступні:
· конфлікт негативно позначається на психологічному стані учасників, може привести до стресів, неврозів;
· він згубний для міжособистісних відносин конфліктуючих сторін, може привести до повного розриву навіть між близькими друзями;
· на трудовому процесі конфлікт позначається зниженням ефективності діяльності. Учасники конфлікту розтрачують свої сили на зіткнення в збиток безпосереднім посадовим обов’язкам;
· зіткнення може призвести до того, що в групі закріпляться насильницькі способи дії і вирішення проблем;
· конфлікт згубний для спілкування в групі;
· він ослабляє єдність групи, вносить розлад до атмосфери робочого колективу;
· конфлікт негативно позначається на якості діяльності колективу в цілому.
Також негативна функція конфлікту може виявлятися в наступному:
· негативні наслідки конфлікту часто пригнічують його позитивні функції;
· використання жорстких тактик в конфлікті може призвести до його ескалації;
· великі емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті;
· звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально-психологічного клімату в колективі;
· уявлення про переможені групи як про ворогів;
· надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії в збиток роботі;
· після завершення конфлікту зменшується ступінь співпраці між частиною співробітників;
· складне відновлення ділових відносин (шлейф конфлікту).
Конфлікт як передбачувана розбіжність інтересів виникає тоді, коли представляється альтернатива, що відсутня та немає можливості задовольнити домагання обох сторін. Часто це спостерігається в тому випадку, якщо домагання однієї або обох сторін завищені, особливо якщо сторони вважають свої домагання законними.
Виникненню такого конфлікту може сприяти ряд умов.
Неузгодженість системи цінностей в організації (суперечливий тип організаційної культури), що призводить до ослаблення соціальних норм в організації і невідповідності поведінки деяких співробітників очікуванням інших співробітників.
Невизначеність в оцінці співвідношення сил, що призводить до переоцінки кожною стороною власних сил.
Мислення за типом „все або нічого”, коли кожна сторона вважає свій програш виграшем для іншої сторони, та ін.
Виникненню конфлікту сприяє ряд конфликтогенів (слова, дії або бездіяльність), що можуть призвести до конфлікту), більшість з яких є навмисними або ненавмисними порушеннями етичних норм. Їх можна віднести до одного з трьох типів:
· прагнення до переваги;
· прояв агресивності;
· прояв егоїзму.
Загальним для всіх цих типів є те, що вони спрямовані на вирішення якихось психологічних проблем.
Прагнення до переваги здійснюється різними способами.
· Прямі прояви переваги у вигляді наказів, погроз, зауважень або будь-яких інших негативних оцінок, критика, звинувачення, насмішка, знущання, сарказм.
· Поблажливе відношення, тобто прояв переваги, але з відтінком доброзичливості: „Не ображайтеся”, „Заспокойтеся”, „Невже вам це незрозуміло?”, „Адже вам українською мовою сказано...”, „Ви розумна людина, а поступаєте...”.
· Хвастощі, тобто захоплена розповідь про свої успіхи, істинні або уявні, викликає роздратування, бажання поставити хвалька на місце.
· Категоричність, прояв зайвої упевненості в своїй правоті у вигляді таких висловів, як „Я вважаю”, „Я упевнений”, „Ти не маєш рації”.
· Нав’язування своїх порад. Той що радить, по суті, займає позицію переваги.
· Перебиття співбесідника, коли один постійно поправляє іншого, показуючи тим самим, що він знає краще, слухати треба його, а також підвищення голосу тощо.
· Приховування інформації. Відсутність інформації може викликати стан тривоги. Чутки, плітки заповнюють недостатність інформації, а до того, хто приховав її виникає недовір’я.
· Жартування. Об’єктом зазвичай стає той, хто не може дати відсіч. Висміяний рано чи пізно шукатиме можливість відквитатися з кривдником, тобто вступить у конфлікт.
· Обман або спроба обману, використовувані для досягнення цілі нечесним шляхом, є сильними конфліктогенами.
· Нагадування про якусь програшну для співбесідника ситуацію, що знову свідчить про ганебну безпорадність. Відчуття подяки за допомогу поступово витісняється відчуттям роздратування, неприязнь.
Якщо конфлікт дуже довго пригнічується, він стає прихованим. Існують наступні небезпеки розповсюдження прихованих конфліктів у колективі:
а) зниження адаптивності колективу до зовнішнього середовища;
б) неможливість контролю і небезпека актуалізації в будь-який важкий для колективу момент;
в) прояви прихованого конфлікту як серії дрібних, уповільнених конфліктів, по вигляду не пов’язаних з основною причиною конфлікту;
г) небезпека „вибуху”, який можуть спровокувати неясні зараз умови.
Об’єктивні наслідки конфлікту (конструктивні або деструктивні) залежать від багатьох змінних і значною мірою від засобів боротьби.
Насильницькі засоби ведуть до розколу організації, а не до її інтеграції. Насильницький конфлікт може перерости в хронічну форму, стати конфліктом антагоністичним, навіть якщо раніше він таким не був. Послідовна серія насильницьких конфліктів дробить організацію, дезорганізує і перешкоджає її духовної та практичної консолідації. Так що, говорячи про позитивні функції конфлікту, слід враховувати суперечливу можливість її реалізації.
Позитивні (конструктивні) функції конфліктів не реалізуються, якщо: вони не регулюються спільними зусиллями протиборчих працівників; придушуються однієї зі сторін; заганяються всередину суспільного організму.
У результаті можуть утворитися наступні дисфункціональні наслідки конфлікту:
1. Незадоволеність, поганий стан духу, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності роботи.
2. Менша ступінь співпраці в майбутньому.
3. Сильна відданість своїй групі і більше непродуктивної конкуренції з іншими групами організації.
4. Подання про іншу сторону як про ворога; уявлення про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони – як про негативні.
5. Згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами.
6. Збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами по мірі зменшення взаємодії і спілкування.
7. Зміщення акценту: надання більшого значення перемозі в конфлікті, ніж рішенню реальної проблеми.
До наступної типології конфліктів можна віднести такі.
Структурні конфлікти. Причиною структурних конфліктів є суперечності в завданнях, що вирішуються сторонами конфлікту.
Інноваційні конфлікти. Вони виникають з неминучістю кожного разу, коли в організаціях щось міняється. Будь-яке нововведення в тому або іншому ступені зачіпає інтереси багатьох співробітників. Хтось переміщається на іншу посаду, хтось повинен узяти на себе додаткове навантаження, в якихось ланках міняються взаємини та ін.
Позиційні конфлікти. Вони ж конфлікти значущості, дуже нагадують дитячі спори. Такі конфлікти виникають як на міжособистісному, так і на міжгруповому рівні. На міжособистісному рівні і на рівні особистості – конфлікти значущості часто виникають на ґрунті дійсної або такої, що здається, недооцінки внеску особи, її ролі у вирішенні завдань організації.
Конфлікти справедливості. Конфлікти справедливості виникають на ґрунті розбіжностей в оцінці трудового внеску і розподілі матеріальної винагороди. Як правило, конфлікти цього типу виникають по вертикалі (тобто між людьми, що знаходяться на різних ступенях соціальних сходів) і пов’язані з неясністю або невизначеністю критеріїв оплати праці і преміювання.
Конфлікти суперництва за ресурси. Суперництво за ресурси існує в організації завжди. Характер конфлікту воно приймає, коли виконавці, між якими розподіляється той або інший ресурс, ставлять в залежність від його отримання вирішення своїх службових завдань. Невиконання якогось виробничого завдання сприймається як особиста невдача, хоча з наявними в розпорядженні ресурсами цю задачу неможливо вирішити.
Динамічні конфлікти. Ці конфлікти мають соціально-психологічну природу і зазвичай виникають в нових колективах, де ще не устоялася неформальна структура. Будь-яка група проходить певні етапи розвитку, зокрема етапи об’єднання і боротьби за лідерство. Найшвидше група об’єднується на ґрунті боротьби проти загального ворога. Якщо не вдається знайти такого ворога поза групою, то група висуває кандидата на цю роль зі своїх лав, перетворюючи його на винуватця всіх невдач.
До основних типів соціально-психологічних конфліктів можна віднести наступні:
· внутрішньоособистісний конфлікт;
· міжособистісний конфлікт;
· конфлікт між особистістю і групою;
· груповий конфлікт.
Внутріособистісний конфлікт. Потенційні дисфункціональні наслідки цього типу аналогічні наслідкам інших типів конфлікту. Він може приймати різні форми.
Одна з найпоширеніших форм – рольовий конфлікт, коли до однієї людини пред’являються суперечливі вимоги з приводу того, яким повинен бути результат його роботи. Внутріособистісний конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами або цінностями. Внутріособистісний конфлікт може також бути відповіддю на перевантаження або недовантаження у роботі.
Такий внутрішньоособистісний конфлікт пов’язаний з низьким ступенем задоволеності роботою, малою упевненістю в собі і організації, а також зі стресом.
Міжособистісний конфлікт. Цей тип конфлікту, можливо, найпоширеніший. У організаціях він проявляється по-різному. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, час використання обладнання або схвалення проекту Міжособистісний конфлікт може виявлятися і як зіткнення особистостей.
Конфлікт між особистістю і групою. Якщо очікування групи знаходяться в суперечності з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт. Навіть якщо ця людина, думка якої відрізняється від думки групи, може приймати до серця інтереси організації, його або її все одно можна розглядати як джерело конфлікту, тому що вона йде проти думки групи.
Аналогічний конфлікт може виникнути на ґрунті посадових обов’язків керівника: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність і дотримувати правила і процедури організації. Керівник може бути змушений робити дисциплінарні заходи, які можуть виявитися непопулярними в очах підлеглих. Тоді група може завдати відповідного удару – змінити відношення до керівника і знизити продуктивність праці.
Груповий конфлікт. Організації складаються з безлічі груп – як формальних, так і неформальних. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникати конфлікти. Неформальні групи, які вважають, що керівник відноситься до них несправедливо, можуть міцніше згуртуватися і спробувати розрахуватися з ним зниженням продуктивності.
Частим прикладом міжгрупового конфлікту служать розбіжності між лінійним і штабним персоналом. Штабний персонал звичайно більш молодий і освічений, ніж лінійний, при спілкуванні любить користуватися досить складними технічними термінами.
Ці відмінності призводять до зіткнення між людьми і ускладнень у спілкуванні. Лінійні керівники можуть відкидати рекомендації штабних фахівців і виражати невдоволення з приводу своєї залежності від них в усьому, що пов’язано з інформацією. В екстремальних ситуаціях лінійні керівники можуть навмисно вибрати такий спосіб виконання пропозиції фахівців, що вся затія закінчиться провалом.
Штабний персонал, у свою чергу, може обурюватися, що його представникам не дають можливості провести в життя свої рішення, і намагатися зберегти інформаційну залежність від них лінійного персоналу. Це яскраві приклади дисфункціонального конфлікту.
Принциповими для розвитку конфлікту є такі чисто психологічні моменти, як сприйняття ситуації її учасниками, їх відношення до неї, стратегія їхньої поведінки. Саме вони призводять до того, що на основі однієї і тієї ж причини виникають конфлікти з різними моделями розвитку, різними наслідками для їх учасників.
Ділова суперечка. У даній ситуації – це протистояння точок зору з приводу того, яке технічне чи організаційне рішення є кращим, як реалізувати прийняте рішення, яка оптимальна послідовність організаційних дій тощо.
Опоненти вірять у можливість дійти до згоди і шукають шляхів її досягнення. Спілкування стає більш інтенсивним, вони аналізують ситуацію, сильні та слабкі сторони обох точок зору.
Якщо стосунки учасників характеризуються доброзичливістю, зберігаються елементи сприятливих відносин, то в цій ситуації буде прийняте дійсно краще рішення або знайдено третій варіант, який задовольняє обидві сторони.
Формалізація відносин. Виявивши розбіжності між собою щодо конкретного питання суперечки, учасники ситуації можуть замість обмеження її зони, навпаки, перейти до розширення. Вони почнуть виставляти один до одного претензії і з інших аспектів взаємодії. Дискусія переходить на стиль роботи, згадуються колишні помилки, допускаються випади проти особистості, які швидко формують у опонентів переконання, що змінити позицію один відносно одного не вдасться. У такому випадку партнери можуть відмовитися від аналізу даної проблеми, обравши офіційні способи прийняття рішення.
У результаті міжособистісні стосунки погіршуються, спілкування стає сугубо офіційним, партнери не прагнуть до контактів, міжособистісних взаємин.
Психологічний антагонізм. При такому розвитку конфліктної ситуації реальна зона розбіжностей є невизначеною, із суб’єктивною тенденцією до її збільшення. Це означає, що учасники ситуації не можуть чітко визначити, в чому полягають їхні розбіжності, але явно схильні це перебільшувати. Це ґрунтується на тому, що відносини між „супротивниками” набирають форми взаємного відштовхування, будь-який контакт чи предмет може стати джерелом розбіжностей.
Психологічно учасники ситуацій відверто один одного не сприймають, спроби вплинути один на одного якщо це й робиться, то у відкрито ворожих діях.
Конфлікти як явище суспільного життя виникають у процесі спілкування людей і характерні для всіх рівнів і сфер їх діяльності. Виникнення конфліктів є, як не парадоксально, об’єктивним і неминучим явищем. Адже життя – це постійний діалектичний процес виникнення проблем та творчого їх вирішення. Якщо у стосунках між людьми проблеми не виникають, тоді наявним є факт „застою”, відсутності розвитку. Взаємини людей, у яких відсутні конфлікти, поступово згасають. Конфлікти в свою чергу породжують відповідальність і небайдужість, стимулюють оновлення і поліпшення відносин між людьми.
Ключові поняття: конфлікт, причини конфліктів, структура конфлікту, конструктивна та деструктивна конфліктна ситуація, конфліктне спілкування.
Питання та завдання:
1. Назвіть відмінності конфлікту у діловому спілкуванні.
2. Які причини конфліктів у діловому спілкуванні?
3. Що включає конструктивна та деструктивна функції конфлікту?
4. Розкрийте п’ять рівнів конфлікту.
5. Що лежить в основі типології конфлікту у діловому спілкуванні?
6. Охарактеризуйте види та причини педагогічних конфліктів.
Проблемне завдання: Підготуйте есе на тему: „Суб’єктивні та об’єктивні причини виникнення конфліктів у діловому спілкуванні”.
