Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


ѕреграды на пути межличностных коммуникаций




ѕ–≈√–јƒџ, ќЅ”—Ћќ¬Ћ≈ЌЌџ≈ ¬ќ—ѕ–»я“»≈ћ. ќбсужда€ в гл. 3 вопросы поведени€ людей, мы указали, что руководитель должен иметь представление о процессе воспри€ти€, поскольку именно этот процесс определ€ет <реальность дл€ индивида>. Ћюди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимаетс€ как происход€щее. ”чет некоторых факторов из числа вли€ющих на воспри€тие в процессе обмена информацией позвол€ет не допустить снижени€ эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные воспри€тием.

ќдна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправител€ и получател€. Ћюди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Ќапример, в организации, занимающейс€ розничной торговлей, управл€ющие и специалисты по сбыту могут придерживатьс€ разных взгл€дов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров торговые площади магазинов. ¬ производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизаци€ сбыта за счет расширени€ ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продукции. ¬ то же самое врем€ производственники могут мыслить и генерировать идеи дл€ обмена информацией, исход€ из противоположной точки зрени€. ќбслуживающий персонал и администраторы больницы могут иметь разные основы суждений относительно необходимости повышени€ эффективности работы ради снижени€ издержек или выделени€ дополнительных ресурсов дл€ повышени€ качества медицинского обслуживани€.

–асхождение между основами суждений может становитьс€ причиной избирательного воспри€ти€ информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состо€ни€ и внешнего окружени€ людей. Ёта характеристика исключительно важна€ дл€ обмена информацией. »з нее следует, что во многих случа€х люди воспринимают только часть сообщени€, полученного ими в физическом смысле. “рудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений.  ак следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказыватьс€ искаженными и не полностью пон€тыми.

»нформаци€, вступающа€ в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными пон€ти€ми, зачастую либо полностью отторгаетс€, либо искажаетс€ в соответствии с этими опытом или пон€ти€ми. ¬ исследовани€х подтверждено наличие тенденции воспри€ти€ людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихс€ исход€ из их конкретных функций.

≈ще одна причина трудностей воспри€ти€ в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. ¬ гл. 3 мы утверждали, что установки могут смещать воспри€тие людей и вли€ть на их поведение. ≈сли мы имеем неудачный опыт взаимодействи€ с определенными работниками или отделами, по всей веро€тности на процесс обмена информацией вли€ют установки людей. ѕредположим, например, что один из ваших сотрудников €вл€етс€ к вам с предложением улучшить обслуживание потребителей. ƒопустим далее, что во врем€ последнего вашего с ним обмена информацией вы обсуждали его склонность превышать лимиты представительских расходов. »з-за негативного отношени€ к нему, которое могло сформироватьс€ у вас при предыдущем разговоре, вполне веро€тно вы не услышите его идею полностью. ¬озможно также, что он завысил свои представительские расходы, пригласив на обед с вином перспективного клиента. ћожет быть, он считал, что таким путем ему удастс€ значительно увеличить объем сбыта вашего отдела. ≈сли ваша позици€ в отношении лимитов на представительские расходы сводитс€ к тому, что: <превышение лимита всегда свидетельствует о слабом контроле за отпускаемыми средствами>, то вы, скорее всего, не поймете его взгл€д на положение дел. ƒваэтих случа€ информационного обмена могут стать началом плохих взаимоотношений между вами и вашим подчиненным.

”казанный пример иллюстрирует вли€ние, которое коммуникационный климат может иметь на взаимоотношени€ между руководителем и подчиненным. Ёти взаимоотношени€ формируютс€ в зависимости от того, как каждый из вас действует по отношению к другому в различных взаимодействи€х и информационных обменах. ќт позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщени€, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. –уководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношени€х с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. —о временем может сложитьс€ обстановка недовери€, антагонизма и самозащиты. —огласно исследовани€м, в атмосфере довери€ растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организацииT ¬ одном из исследований установлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самым. „ем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.

—≈ћјЌ“»„≈— »≈ Ѕј–№≈–џ. ¬ыше в данной главе мы указали, что целью коммуникаций €вл€етс€ обеспечение понимани€ информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщени€. ¬ступа€ в информационный контакт и использу€ символы, мы пытаемс€ обмениватьс€ информацией и добиватьс€ ее понимани€.   используемым нами символам относ€тс€ слова, жесты и интонации. »менно этими символами обмениваютс€ люди в процессе коммуникации. ќтправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. ¬ данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, св€занных с использованием слов в качестве символов.

—≈ћјЌ“» ј изучает способ использовани€ слов и значени€, передаваемые словами. ѕоскольку слова (символы) могут иметь разные значени€ дл€ разных людей, то, что некто намереваетс€ сообщить, необ€зательно будет интерпретировано и пон€то таким же образом получателем информации. ѕолный словарь английского €зыка приводит около 14 тыс. возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). —лово tip (конец) может быть, к примеру, интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках - как частна€ информаци€. ƒл€ полиграфиста tip - это специальное приспособление, наконечник. —уществует и более распространенное значение - <верхушка> чего-либо, например, айсберга.

—емантические вариации часто станов€тс€ причиной неверного понимани€, ибо во многих случа€х вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. –уководитель, говор€щий подчиненному, что отчет представл€етс€ <адекватным>, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. ќднако подчиненный может декодировать слово <адекватный> в том смысле,что отчет заур€ден и требует значительного улучшени€.

—имвол не имеет неповторимого неотъемлемого значени€. «начение символа вы€вл€етс€ через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. ѕоскольку, у каждого человека свои опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере €вл€етс€ новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

—емантические затруднени€ могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Ётот момент имеет огромное значение дл€ коммуникации.   примеру, если вы говорите подчиненному:

<—делайте то>то, как только вам представитс€ удобна€ возможность> - что вы на самом деле имеете в виду: <как можно скорее> или <когда у вас будет врем€>? »ли, например, руководитель сообщает, что хочет получить от вас исчерпывающий отчет, что в действительности означают слова <исчерпывающий отчет>? ≈сли вы скажете своему подчиненному: <ќб€зательно св€зывайтесь со мной, если возникнут какие-нибудь проблемы>, - поймет ли подчиненный, что именно вы понимаете под <проблемами>? ¬ этом примере дополнительное усложнение, возможно, создаетс€ тем, что у подчиненного возникает ощущение, словно бы существование проблем - это плохо. ¬ результате он может не вступить с вами в контакт, когда проблемы действительно возникнут, несмотр€ на то, что вы чувствуете - как важно получать информацию о назревающих или уже возникших проблемах как можно скорее. »сследовани€ показали, что рабочие и менеджеры, как и руководители разных уровней, придают неодинаковые значени€ таким словам, как <стимулы>, <квота>, <сотрудничество> и <бюджет>.

 ак можно видеть, дл€ эффективного обмена информацией с работниками вашей организации, вы должны прийти к пониманию истинного значени€ используемых ими слов и добитьс€ понимани€ ими значени€, которые вы вкладываете в слова, используемые вами. ‘илипп Ћьюис пишет:

<  сожалению, руководитель часто забывает, что работнику дл€ понимани€ передаваемых в его адрес слов (инструкций, указаний, распор€жений и т.п.) необходимо знать, с какой целью эти слова используютс€ руководителем. “олько тогда получатель сможет интерпретировать слова отправителе в значении говор€щего, а не в своем собственном. —итуаци€ усложн€етс€ тем, что кажда€ организаци€, св€занна€ с бизнесом, а также каждый отдел в соответствующих структурах вырабатывают собственный жаргон. “ем не менее организации приходитс€ полагатьс€ на понимание каждым подразделением каждого другого ее же подразделени€.  огда какое-либо подразделение забывает или игнорирует факт существовани€ необходимых и профессиональных вариаций значени€ слов, на пут€х взаимопонимани€ быстро возникают <дорожные пробки>.

—емантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы дл€ компаний, действующих в многонациональной среде. Ќапример, фирма <ƒженерал ћоторс>, выбросив на латиноамериканский рынок модель <„еви Ќова>, не добилась ожидаемого уровн€ сбыта. ѕровед€ исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово <нова> по-испански означает <она не едет>!  ак показано в примере 6.2. €понцы часто произнос€т слово <хай>, что переводитс€ как <да>, но означает <€ вас понимаю>, а не <да, € согласен с вами>. Ќетрудно догадатьс€, что семантические барьеры, обусловленные культурными различи€ми, могут серьезно затрудн€ть деловые переговоры.

Ќ≈¬≈–ЅјЋ№Ќџ≈ ѕ–≈√–јƒџ. ’от€ вербальные символы (слова) - основное наше средство дл€ кодировани€ идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы дл€ трансл€ции сообщений. ¬ невербальной коммуникации используютс€ любые символы, кроме слов. «ачастую невербальна€ передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или измен€ть смысл слов. ќбмен взгл€дами, выражение лица, например, улыбки и выражени€ неодобрени€, подн€тые в недоумении брови, живой или остановившийс€ взгл€д, взгл€д с выражением одобрени€ или неодобрени€ - все это примеры невербальной коммуникации. »спользование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, в€ла€ поза также относ€тс€ к невербальным способам передачи значени€ (смысла).

ѕо мнению антрополога Ёдуарда “. ’олла, лидер ќќѕ ясир јрафат носит темные очки, чтобы люди не могли наблюдать за его реакци€ми по расширению его зрачков. ”ченые недавно установили, что зрачки расшир€ютс€, когда вас что-то заинтересовывает. ѕо ’оллу, о реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет.

≈ще одна разновидность невербальной коммуникации формируетс€ тем, как мы произносим слова. »меютс€ в виду интонаци€, модул€ци€ голоса, плавность речи и т.п.  ак известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно измен€ть их смысл. ¬опрос: <” вас есть какие-нибудь идеи?> - на бумаге означает очевидный запрос о предложени€х. ѕроизнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгл€де этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: <≈сли вы знаете, что дл€ вас хорошо, а что плохо, не предлагайтеникаких идей, которые противоречат моим>.

—огласно исследовани€м, значительна€ часть речевой информации при обмене воспринимаетс€ через €зык поз и жестов и звучание голоса. ¬ книге <Non-Verbal Communication> (<Ќевербальна€ коммуникаци€>) ћехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимаетс€ через выражение лица, позы и жесты, а 38% - через интонации и модул€ции голоса. ќтсюда следует, что всего 7% остаетс€ словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Ёто имеет принципиальное значение. ƒругими словами, вомногих случа€х то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. ѕодобным образом если кто-то говорит: <’орошо... € дам поручение> - то пауза после слова <хорошо> может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком зан€т, не хочет давать поручени€ или не знает, что именно следует предприн€ть.

¬ообразите сцену, котора€ иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. ¬ы входите в кабинет вашего руководител€, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. ¬ы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себ€ на столе. «атем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом:

<„ем могу быть вам полезен?>

’от€ его слова сами по себе не имеют негативного смысла, €зык поз и жестов €сно указывает, что вы - нежелательное отвлечение от его работы. — каким чувством вы будете задавать вопросы?  акие мысли придутвам в голову скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю? ћожно думать, они никоим образом не будут позитивными. ѕредставьте теперь, как при вашем по€влении в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбаетс€ и бодрым тоном обращаетс€ к вам: < ак продвигаетс€ проект? „ем могу быть вам полезен?>

–уководитель, который использовал негативные символы €зыка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. —лова-то в обоих случа€х произнос€тс€ одни и те же. ќднако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавл€ют вербальные. ¬ажный вывод из этого примера таков: нужно добиватьс€, чтобы используемые вами дл€ передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. ¬ противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверн€ка неправильно воспримут сообщение.

 ак и семантические барьеры, культурные различи€ при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды дл€ понимани€.  ак показано в примере 6.2., прин€в от €понца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. ≈сли вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите €понцу, что его считают несущественным человеком. ≈ще один пример культурных различии в невербальной коммуникации - склонность американцев с недоумением реагировать на <каменное выражение> лица у собеседников, в то врем€ как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.

ѕЋќ’јя ќЅ–ј“Ќјя —¬я«№. ƒругим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной св€зи по поводу посланного вами сообщени€. ќбратна€ св€зь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, прин€тое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.  ак мы видели, существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не пон€то. Ќиже мы предлагаем р€д способов обеспечени€ обратной св€зи дл€ совершенствовани€ вашего умени€ поддерживать межличностные контакты.

Ќ≈”ћ≈Ќ»≈ —Ћ”Ўј“№. Ёффективна€ коммуникаци€ возможна, когда человек одинаково точен, отправл€€ и принима€ сообщени€. Ќеобходимо уметь слушать.   несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, котора€ в принципе в наших силах. Ќаша система образовани€ подчеркивает важность чтени€,





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-02-12; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 974 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

„тобы получилс€ студенческий борщ, его нужно варить также как и домашний, только без м€са и развести водой 1:10 © Ќеизвестно
==> читать все изречени€...

1465 - | 1409 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.014 с.