С уверенностью могу утверждать, что каждый, кто что-нибудь покупает, любит вежливость, внимание, сервис. Так что не будем тратить на это время. Будем откровенны и взглянем на это с чисто эгоистической точки зрения.
Оглядываясь на свою карьеру в торговле, я испытываю самое большое огорчение от того, что не тратил в два раза больше времени на изучение и удовлетворение интересов своих клиентов. Я говорю искренне и в буквальном смысле слова. Я могу привести сотни примеров из своих личных дневников, почему это принесло бы мне больше денег при меньшем нервном напряжении и меньшей физической нагрузке и больше счастья.
Да, господа, если бы мне пришлось заново делать карьеру, я бы повесил над своим рабочим столом следующий девиз: "Никогда не забывайте о клиенте, никогда не давайте клиенту забыть вас".
Много лет назад я купил довольно просторный дом. Мне очень понравилось место, но оно стоило так дорого, что, когда совершил сделку, подумал, уж не ошибся ли я. Я очень разволновался.
Две или три недели спустя мы переехали в новый дом, и мне позвонил агент по недвижимости и сказал, что хочет со мной увидеться. Это было в субботу утром. Когда он приехал, я сгорал от любопытства. Что ж, он сел и поздравил меня с тем, что я поступил так мудро, купив именно этот дом. Затем он рассказал о том районе много интересного. Позже он взял меня на прогулку по окрестностям, показывая разные чудесные домики и сообщая имена их владельцев. Некоторые из них оказались важными людьми. Он заставил меня гордиться. Продавец продемонстрировал еще больше энтузиазма и чуткости, чем когда пытался продать мне эту собственность. Но он не мог проявлять слишком много энтузиазма по поводу дома, потому что вел разговор о моей собственности.
Его визит успокоил меня: я не ошибся. Он сделал меня счастливым. Я был ему благодарен. В самом деле, в то утро я потянулся душой к этому человеку. Наши отношения стали чем-то большим, чем отношения между покупателем и продавцом. Мы стали друзьями.
На это у него ушло все субботнее утро, а он мог бы увидеться с новым клиентом. Однако неделю спустя я позвонил ему и дал имя своего близкого друга, который заинтересовался недвижимостью в моем районе. Мой друг тогда ничего не купил, но в скором времени этот агент подыскал ему подходящее место, и в результате была заключена еще одна хорошая сделка.
Как-то вечером в Санкт-Петербурге, штат Флорида, я выступал на эту тему. Следующим вечером один из присутствующих пришел ко мне и рассказал вот что:
- Сегодня утром маленькая пожилая женщина зашла в наш магазин и стала разглядывать красивую алмазную брошь. В конце концов она купила ее и выписала чек. Пока я укладывал ее в коробку, я думал о том, что вы сказали о "любви к собственности". Когда я вручил ей коробку, я стал еще больше хвалить брошь, чем когда продавал ее. Я рассказал ей, как сильно мне нравилась эта брошь. Я сказал, что это один из лучших алмазов в нашем магазине, что он был добыт на крупнейших копях самых прекрасных алмазов в мире в Южной Америке, и я надеюсь, что она проживет еще много долгих и счастливых лет, любуясь им.
- Знаете, мистер Беттджер, - сказал он, - глаза ее наполнились слезами, и она сказала, что я осчастливил ее, потому что она было начала волноваться, не совершила она глупость, истратив на себя столько денег, купив драгоценность. Я проводил ее до входной двери, искренне поблагодарил и просил заходить к нам в любое время. Через час эта старушка вернулась еще с одной пожилой леди, которая остановилась в той же гостинице. Она познакомила меня со своей подругой, как будто я был ее сын, и попросила показать им магазин. Вторая женщина ничего дорогого не купила, в отличие от первой, но все равно сделала покупку. И когда я оставил их у входной двери, я знал, что приобрел двух новых хороших друзей.
Никогда не знаешь, откуда придет удача.
Много лет назад простенько одетая пожилая старушка зашла в универмаг. Продавцы не обратили на нее никакого внимания, кроме одного молодого продавца, который не только любезно подождал ее, но и донес ее покупки до входной двери. Увидев, что идет дождь, он раскрыл ей зонтик, взял ее под руку и проводил до угла, где помог ей сесть в троллейбус. Через несколько дней директор магазина получил письмо от Эндрю Карнеги с благодарностью за любезное обращение с его матерью. И он дал им заказ на меблировку нового дома, который только что построил.
Вам интересно узнать, что стало с тем молодым продавцом, который так заботился о покупателях? Сегодня этот продавец - директор огромного универмага в крупном городе на восточном побережье.
Недавно я спросил мистера Дж. Дж. Покока, Честнат Стрит, 1817, Филадельфия, одного из крупнейших оптовиков:
- Что для вас является самым главным источником новых свершений?
Мистер Покок ответил на мой вопрос одним словом:
- Потребители.
Потом он многозначительно добавил кое-что, чего я никогда не забуду. В подтверждение своих слов он привел такие убедительные факты, что я на следующий же день решил проверить это на себе. Сработало как в сказке. Это всегда срабатывает. Иначе просто быть не может! Вот что сказал мистер Покок:
- Новые покупатели - главный источник наших новых свершений. Новые покупатели! Я спросил его почему. Он ответил:
- Новые покупатели очень рады и счастливы своим новым покупкам, особенно если это дает комфорт. Обычно они очень возбуждены и горды. Они готовы рассказать об этом своим друзьям и соседям. Наши торговые агенты посещают клиентов через неделю после установки электроприборов. Они узнают, нравится ли новому потребителю их новый холодильник или что-нибудь другое. Они дают советы, предлагают помощь и услуги. Эти новые потребители принесут больше будущих клиентов, чем кто бы то ни было.
Мистер Покок рассказал мне об исследованиях, проведенных его компанией в разных районах страны. Результаты оказались примерно одинаковыми. Например, в одном типичном городе на Среднем Западе из 55 опрошенных новых покупателей агенты по обслуживанию приходили только к семнадцати. Восемь из этих семнадцати дали агентам имена будущих клиентов, к которым они потом пошли и заключили сделок еше на 1500 долларов. Обычная любезность тут же принесла доход в 1500 долларов. Но обратите внимание вот на что: если бы все 55 новых владельцев получили сервисное обслуживание через неделю, что бы произошло? Нетрудно подсчитать: 1500 долларов \ 17 вызовов = 90 долларов за визит; 90 долларов х 55 = 4900 долларов! Мистер Покок сказал:
- Опыт преподал нам урок: продав товар, не забывайте о покупателе впоследствии!
Вот еще один значительный факт, о котором он мне поведал:
- Более половины покупателей, опрошенных нами, говорят, что в покупке их заинтересовал друг или родственник.
Последнее, что сказал мне мистер Покок:
- Если вы позаботитесь о своих покупателях, они позаботятся о вас.
В течение долгих лет я носил с собой в кармане письмо. Редко когда я не получал дельного совета, читая его. С небольшими изменениями вы, возможно, тоже сможете воспользоваться им.
Мистеру Уильяму Р. Джонсу, Риал Истейт Траст Билдинг, Филадельфия, Пенсильвания
"Дорогой Билл!
Хочу познакомить тебя с Фрэнком Беттджером. По-моему, он один из лучших страховщиков жизни в Филадельфии. Я полностью доверился ему и действую в соответствии с его советами. Может быть, ты не задумывался над страхованием жизни, но я знаю, что тебе стоит послушать мистера Беттджера, потому что у него есть ряд конструктивных идей и услуг, которые пригодятся тебе и твоей семье.
Искренне твой, Боб"
Позвольте проиллюстрировать, как я совсем недавно воспользовался этим письмом. В утренней газете я прочитал, что мои друзья из крупной строительно-подрядной компании "Мэрфи, Квигли" получили новый заказ. Через двадцать минут я уже говорил с Робертом Квигли по телефону о встрече. Входя в кабинет мистера Квигли, я одарил его широкой, радостной улыбкой:
- Поздравляю, Боб!
Пожимая мне руку, он спросил:
- С чем? Отвечаю:
- Только что прочитал в утреннем номере "Инквайерер" о том, что вам предложили контракт на строительство пристройки к Ю. Джи. Ай. Билдинг.
- А-а, спасибо, - улыбнулся он.
Было ли ему приятно? Что ему оставалось, кроме этого? Я попросил его рассказать мне об этом. Потом я слушал!
В конце я сказал:
- Слушай, Боб, готовя заявку на контракт, ты, видимо, спрашивал заявки у нескольких субподрядчиков, не так ли?
- Конечно, - ответил он.
Тут появляется мое рекомендательное письмо. Вручая ему письмо, говорю:
- Боб, ты, наверно, пообещал заказ тем из субподрядчиков, которые представили недорогие заявки, так ведь?
Улыбаясь, он сказал:
- Да, парочке из них.
Закончив читать письмо, он спросил:
- Что ты хочешь, чтобы я сделал: написал рекомендацию тебе на одном из писем к этим парням?
Я вышел из кабинета с четырьмя рекомендательными письмами к подрядчикам по отоплению, электроснабжению и водоснабжению.
Не всегда бывает удобно человеку давать мне рекомендательное письмо, поэтому я ношу с собой карточку размером 10 х 5 см, на которой написано следующее:
| Кому: Герберту Дуеру Рекомендую Франклина Л. Беттджера Гарри Щмитд |
Вверху карточки мой друг пишет имя предполагаемого клиента, потом подписывается своим именем внизу.
Если он колеблется, я говорю:
- Слушай, если бы твой друг был сейчас здесь, ты бы, не колеблясь, представил меня ему, не так ли?
Обычно он отвечает:
- Конечно, представил бы.
После этого он заполняет карточку. Иногда он дает мне несколько карточек.
Иногда люди отказываются дать мне чье-нибудь имя. Примерно год назад один мой крутой клиент ответил мне так:
-Я бы не послал вас и к своему злейшему врагу! Я спросил:
- Почему?
- Послушайте, Беттджер, - ответил он, - я ненавижу страховых агентов. Я ненавижу, когда они сюда приходят. Если бы кто-нибудь из них пришел сюда и сказал мне, что его прислал один из моих друзей, я бы разозлился, как черт! И я бы позвонил парню, который прислал его ко мне, и сказал бы ему все, что думаю. Кто угодно, только не страховой агент!
Это действительно была жестокая откровенность. Но я выдавил улыбку и сказал:
- Все в порядке, мистер Бланк, думаю, что я понял ваши чувства. Я скажу вам, что я сделаю. Дайте мне имя человека, которого знаете, и которому нет пятидесяти, и который делает деньги. Обещаю, что никогда не упомяну вашего имени при нем.
- Что ж, - сказал он, - в таком случае, если вы сможете, найдите способ увидеться с Кэрроллом Зиглером, изготовителем хирургических инструментов, 19-я улица 918Н, ему около пятидесяти одного года, и он весьма преуспевает.
Я поблагодарил его за информацию и вновь пообещал, что никогда не упомяну его имя.
Я сразу же поехал на завод мистера Зиглера. Входя в его кабинет, я сказал:
- Мистер Зиглер, меня зовут Беттджер. Я агент по страхованию жизни. Один наш общий знакомый дал мне ваше имя при условии, что я не буду упоминать его имени. Он сказал мне, что вы весьма преуспеваете и что вы как раз тот человек, с которым я мог бы поговорить. Вы можете уделить мне пять минут сейчас или мне лучше зайти в другой раз?
- О чем вы хотите со мной поговорить? - спросил он.
- О вас, - был мой ответ.
- Что обо мне? Если это страхование, то меня это не интересует.
- Отлично, мистер Зиглер, - сказал я. - Я не собираюсь говорить с вами о страховании сегодня. Вы можете уделить мне пять минут?
Он ограничил меня ровно пятью минутами. За это время я смог получить от него всю необходимую мне информацию.
С тех пор я заключил с мистером Зиглером три договора о страховании на значительную сумму денег. Вот что странно: мы стали хорошими друзьями, но он никогда так и не спросил меня, кто меня прислал.
Когда лучше всего воспользоваться данной рекомендацией? В течение шести дней? Шести недель? Я заметил, что лучше всего - в течение шести минут или сразу же, как только появится возможность для этого. Новая рекомендация обжигающе заманчива! Если я не поеду туда сразу же, пока желание во мне велико, дело откладывается куда-то в папки, и я теряю к нему интерес. Когда я достаю его позже, оно становится, как говорит один из молодых многообещающих агентов нашей компании, похоже на черствую буханку хлеба.
Мы никогда не знаем, что кроется за этими рекомендациями. Чаще всего человек, их дающий, знаком лишь с частью того, как обстоят дела, всего он не может знать досконально.
