Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


 ачество услуг




ќпределение, разработанное совместно јмериканским национальным институтом стандартов и јмериканским обществом качества, гласит: качество Ц это Ђвсе количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простираетс€ на его способность удовлетвор€ть данные потребностиї.

«ейтхамл, ѕарасураман и Ѕерри выделили п€ть критериев, с помощью которых потребители суд€т о качестве услуг:

1. Ќадежность означает, что фирма выполн€ет услугу верно с первого раза и что организаци€ придерживаетс€ своих обещаний. ¬ некоторых случа€х подразумеваетс€ еще и точность в счетах, бухгалтерских запис€х и завершение услуги в за€вленное врем€.

2. ќтзывчивость Ц э то стремление или готовность служащих учесть запросы клиентов.

3. Ѕезопасность касаетс€ знаний, компетентности и вежливости персонала и его способности внушать уверенность.  омпетентность означает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. ¬ежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общаетс€ с клиентами. —лужащие также должны внушать и заслуживать доверие, т.е. быть безукоризненно честными.

4. ¬заимопонимание с покупателем. ¬заимопонимание с покупателем определ€етс€ как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам,  онтакт со служащими должен быть доступным и при€тным, а они, в свою очередь, должны прилагать усили€ к тому, чтобы пон€ть клиентов и их потребности.

5. ќчевидность. ќчевидность включает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживани€, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые дл€ того, чтобы предоставить услугу, физическое воплощение услуги и наличие других клиентов.

’от€ все чаще при измерении качества услуг примен€ютс€ выборочный контроль качества и карты технологического контрол€ качества, однако все насущнее становитс€ потребность в формировании новых подходов к определению качества услуги. ќдним из ответов предпри€тий стало формирование дес€тков и сотен стандартов даже при оказании таких сравнительно несложных услуг, как при обслуживании в гостинице или при аренде автомобил€

ќсновна€ проблема заключаетс€ в том, что дл€ обеспечени€ удовлетворенности необходимо измерение одновременно параметров потребител€, предпри€ти€ и окружающей среды. ≈сли в сфере материального производства товар обладает относительно стабильными характеристиками в течение определенного промежутка времени, то услуга представл€ет собой динамическое €вление, что затрудн€ет определение ее характеристик. ѕри определении характеристик качества услуги целесообразно воспользоватьс€ подходом, предложенным ј. —ингером, полагающим, что дл€ сложных систем существует такое состо€ние внешней среды, которое способствует их оптимальному развитию. ј. Ѕогданов обратил внимание, что развитие растений определ€етс€ наличием внешних факторов в окружающей среде, причем их максимальный уровень развити€ определ€етс€ наихудшим уровнем условий по одному из данных факторов.

»ными словами, в процессе обслуживани€ предпри€тие должно обеспечивать потребителю требуемые характеристики в его внешней среде, несмотр€ на нестабильность окружающей среды. —ледует отметить, что часть вышеназванных показателей может измен€тьс€, тогда как другие должны оставатьс€ стабильными.

“ак как качество услуги зависит от состо€ни€ внешней среды, а в сложных системах, как правило, изменение одного показател€ приводит к изменению большинства других показателей системы, то наличие точной и полной модели окружающей среды позволит обеспечить требуемое качество услуг. ѕоэтому особую роль в обеспечении эффективности де€тельности предпри€ти€ будет играть его информационна€ система. ќбеспечение требуемых характеристик в сложной системе требует нового качества в получении и обработке информации при управлении сложной системой, что невозможно добитьс€ без развити€ информационных технологий. ѕерспективным €вл€етс€ определение зависимости между удовлетворенностью потребител€ и его физиологическими показател€ми, например, частотой пульса и дыхани€, уровнем кров€ного давлени€ и т.п. ƒело в том, что в процессе обслуживани€, состо€щем из дес€тков и сотен контактов обслуживани€, потребитель не всегда способен выделить и запомнить те моменты, которые вызвали положительную или отрицательную реакцию. ѕоэтому фиксаци€ физиологических показателей будет €вл€тьс€ подобием Ђчерного €щикаї, широко используемого при управлении транспортными средствами. Ќа предпри€тии дл€ сбора информации о процессе обслуживани€ может использоватьс€ видеокамера, чтобы наложить физиологические показатели потребител€ на действи€, осуществл€емые в системе оказани€ услуги. Ќе следует забывать, что в авиации, помимо Ђчерного €щикаї, широко используетс€ и составление прогнозов о поведении внешней среды, что €вл€етс€ важным элементом обеспечени€ безопасности оказываемых услуг. »нформаци€, полученна€ во врем€ обслуживани€, должна €вл€тьс€ основой дл€ самообучени€ организации.

 

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-08; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 640 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

≈сли вы думаете, что на что-то способны, вы правы; если думаете, что у вас ничего не получитс€ - вы тоже правы. © √енри ‘орд
==> читать все изречени€...

502 - | 521 -


© 2015-2023 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.008 с.