Содержание
| Стр. | |
| Раздел 1.Теоретические основы функционирования сферы услуг на современном этапе …………………………………………………. | |
| 1.1. Особенности постиндустриальной экономики …………………….….. | |
| 1.2. Границы сферы услуг …………………………………………………… | |
| 1.3. Основные характеристики услуг ……………………………………….. | |
| 1.4. Ценность услуг …………………………………………………………... | |
| 1.5. Качество услуг ……………………………………………………….….. | |
| Раздел 2. Разработка новых услуг ………………………………………….. | |
| 2.1. Продукт обслуживания …………………………………………………. | |
| 2.2. Категории новой продукции ……………………………………………. | |
| 2.3. Процесс создания новых услуг …………………………………………. | |
| 2.4. Использование компетенции потребителей в создании новых услуг.. | |
| Раздел 3. Управление маркетингом в сфере услуг …………………….…... | |
| 3.1. Комплекс маркетинга услуг …………………………………………….. | |
| 3.2. Материальные свидетельства ……………………………………….….. | |
| 3.3. Ценообразование в сфере услуг …………………………………….….. | |
| 3.4. Особенности распределения в сфере услуг ……………………………. | |
| 3.5. Особенности продвижения услуг ………………………………………. | |
| 3.6. Маркетинговые исследования ………………………………………….. | |
| Раздел 4.Роль человеческого фактора в обслуживании ………………….. | |
| 4.1. Проблемы развития отношений с потребителями …………………….. | |
| 4.2. Маркетинг отношений …………………………………………………... | |
| 4.3. Маркетинг по базам данных ……………………………………………. | |
| 4.4. Гарантии услуг ……………………………………………………….….. | |
| 4.5. Особенности управления персоналом в сфере услуг …………………. | |
| 4.6. Управление культурой в сфере услуг ………………………………….. | |
| Раздел 5. Управление процессами обслуживания ………………………… | |
| 5.1. Влияние особенностей обслуживания на характеристики системы оказания услуги …………………………………………………………. | |
| 5.2. Управление спросом …………………………………………………….. | |
| 5.3. Управление предложением ………………………………………….….. | |
| 5.4. Управление очередями ………………………………………………….. | |
| 5.5. Концепция «синхронного производства» ………………………….…... | |
| 5.6. Восстановление услуги …………………………………………………. | |
| 5.7. Реинжиниринг бизнеса как методика, основывающаяся на процессном подходе к управлению …………………………………………….. | |
| 5.8. Роль информационных технологий в реинжиниринге ………………... | |
| 5.9. Особенности перепроектированных бизнес-процессов ………………. | |
| 5.10. Правила обновления бизнес-процесса ………………………………... | |
| 5.11. Этапы обновления процесса ……………………………………….….. | |
| Библиографический список …………………………………………………. |
Раздел 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СФЕРЫ УСЛУГ
НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
Особенности постиндустриальной экономики
Постепенное включение России в мировую экономическую систему, выражающееся в открытии границ, более свободном доступе иностранного капитала, увеличении доли частной собственности, приближении внутренних цен к мировым, ведет к изменению структуры производства и потребления товаров и услуг. Ряд проведенных исследований свидетельствует об общности процессов, происходящих в сфере услуг развитых стран, уже перешедших к постиндустриальной экономике.
Доминирующей характеристикой деловой активности в постиндустриальном обществе является оказание услуг. Значение имеют не мускулы или мощность машины, а информация и знание. Центром экономической жизни является профессионал. Требование расширенных специальных знаний и навыков на рабочем месте делает высшее образование необходимой предпосылкой для того, чтобы войти в постиндустриальное общество. Индикаторами образа жизни являются количество и качество услуг, которые человек может себе позволить.
Существует много объяснений роста сферы услуг. Вот некоторые из них:
1) увеличение эффективности в сельском хозяйстве и на производстве, освобождает рабочую силу для услуг;
2) рост дохода на душу населения;
3) урбанизация;
4) демографические перемены;
5) расширение международной торговли;
6) рост услуг, сопутствующих производству.
Отличительной особенностью современного периода является то, что необычайно возросло значение интеллектуальной деятельности и тех видов труда, которые обеспечивают производство особой потребительской стоимости – услуг. Последние же улучшают эффективность всего хозяйства, увеличивают валовой внутренний продукт, повышают уровень жизни.
Особое значение имеет сфера производства невещных форм общественного богатства – это наука, образование, здравоохранение. Накопление знаний по своей экономической природе однотипно с накоплением материальных элементов производительных сил.
В условиях падения прибыльности, общего удорожания капитала, неопределенности перспектив развития многих рынков возрастала предпочтительность инвестиций в сферы, не требующие массированных капиталовложений долговременного характера и не связанные со значительным риском. Именно такие свойства присущи целому ряду отраслей услуг. Одновременно развитие трудоемких видов услуг позволяет занять население, высвобождающееся по мере роста производительности труда из отраслей материального производства.
Быстрыми темпами развивается туризм. Доходы от туризма превышают ВНП любой страны мира, за исключением США и Японии, а их доля в мировом экспорте уступает лишь доле экспорта нефти в мировой торговле. Важное место занимает туризм и в вопросе создания занятости. Преимущество туризма состоит в трудоемкости данного сектора и сравнительно низких требованиях к образовательному уровню, что характерно для современных тенденций в области безработицы. Кроме того, на основе туризма развиваются и другие отрасли непроизводственной сферы: гостиничное хозяйство, транспорт, индустрия развлечений и т.д.
Высокими темпами развивается реклама. В период перехода к "консьюмеризму" при ожесточенной конкуренции и кратком сроке жизни товара задача информирования потребителей о свойствах новых товаров приобретает для предприятий жизненно важное значение. Многие специалисты находят, что для ускорения оборота реклама является такой же двигательной силой, как и энергия для промышленного предприятия.
Снижение длительности рабочего времени, увеличение психоэмоциональных нагрузок привело к быстрому развитию сектора услуг по отдыху и развлечениям.
Еще одним быстро развивающимся сектором непроизводственной сферы стали информационные услуги. Информационные услуги играют все большую роль в экономике и, несмотря на отсутствие общепринятой трактовки понятия «информационная занятость», несомненна тенденция к ее увеличению. Исследования затрат в фармацевтической промышленности показали, что стоимость информационных услуг составляет около 50% в общей стоимости продукции данной отрасли. Однако, помимо важности информационных услуг как самостоятельного сектора, не менее значительно его влияние на качественное изменение непроизводственной сферы в целом.
В экономической литературе сложилась точка зрения на услуги как нечто неосязаемое, которое не может накапливаться, не подлежащее хранению, нетранспортабельное, ориентированное, как правило, на узко ограниченные локальные рынки. Особенностью услуг является также их индивидуализированный характер, в силу чего они имеют вполне определенную адресность и обычно не могут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.
Однако развитие научно-технического прогресса постепенно изменяет сложившееся положение. Информационные технологии посредством использования широких компьютерных сетей делают услуги транспортабельными. Изменения в непроизводственной сфере требуют создания соответствующей инфраструктуры, прежде всего телекоммуникационных систем, включающих кабельное и другие виды телевещания, что наряду с телефонными сетями служит для более полного использования информационных технологий, которые в настоящее время являются подобием автомобиля для начала века, ставшего одним из решающих факторов в формировании современной экономики. Однако это стало возможным лишь после создания сети дорог, бензоколонок, мастерских и т.д. В настоящее время даже в развитых странах подобная инфраструктура для передачи информации лишь начала определяться. Необходимо выделить следующие основные направления влияния информационных технологий на экономику: увеличение производительности в непроизводственной сфере, большая прозрачность рынков, стирание граней между секторами, снижение барьеров при вступлении на новые рынки, дальнейшая интернационализация услуг.
Первым эффектом информационных технологий является повышение производительности труда в непроизводственной сфере. Прежде всего этот процесс развивается в банковском деле, страховании, так как целый ряд услуг может выполняться в течение суток из различных пунктов, включая и заключение сделки из дома. Существуют предпосылки для повышения производительности конторского труда через ускорение рутинной работы по обработке, хранению и поиску информации, а также через совершенствование коммуникационных линий между работниками для решения неформализованных задач. Первые результаты наиболее очевидны в банковском деле.
Прозрачность рынка связана с тем, что можно получить полную информацию о продаваемых товарах. Это особенно важно в связи с широким выбором предлагаемых товаров и облегчает для потребителя их покупку.
Классическим случаем стирания границ между секторами является слияние банковского дела, финансовых услуг и розничной торговли в развитых странах. Многие супермаркеты в США и Европе обладают собственными кредитными карточками, при них организованы финансовые центры, предлагающие самые различные виды услуг – от кредитов и страхования до акций и облигаций.
В связи со сравнительной дешевизной передачи информации через телетекст или электронную почту вступление на рынок потребует меньших затрат для контакта с потребителями услуг. Однако для стран, не имеющих инфраструктуры, барьеры для вступления на новые рынки повышаются, так как сначала необходимо создать соответствующие условия.
Последствия процесса повышения транспортабельности услуг неизбежно ведут к большей интернационализации, развивающейся по мере улучшения телекоммуникационных сетей и увеличения услуг, которые могут храниться в физических носителях (пленках, дисках и т.д.) или вырабатываться с помощью товаров.
Таким образом, превращение услуг с помощью информационных технологий в продукт, близкий по своим свойствам к обычным товарам, которые могут транспортироваться на длительное расстояние, храниться продолжительное время и легко копироваться, открывает новые возможности для развития непроизводственной сферы. Не случайно поэтому столь большое внимание уделяется торговле услугами.
