Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


÷енность услуг




 онцепци€ экономической ценности была предметом изучени€ и споров дл€ философов и экономистов на прот€жении более чем 2000 лет. јдам —мит выделил два типа ценностей: ценность дл€ потреблени€ и ценность дл€ обмена. ќн писал, что вещи, которые представл€ют наибольшую ценность дл€ потреблени€, часто имеют незначительную ценность (или ее полное отсутствие) дл€ обмена; и наоборот: то, что €вл€етс€ ценным дл€ обмена, часто не представл€ет никакой ценности дл€ потреблени€. Ќет ничего более необходимого, чем вода, но она имеет низкую цену, так как ее много. ¬ то же врем€ алмаз из-за редкой распространенности имеет высокую цену, хот€ полезность его применени€ низка.

ƒругой известный экономист, јльфред ћаршалл, определил ценность в микроэкономической терминологии: предельна€ полезность и предельные издержки. ћаршалл определ€л ценность как равновесную цену, когда предельные издержки сравнимы с предельной полезностью. —ледовательно, анализ пре≠дельных величин говорит о том, что ценностный обмен определ€етс€ не полной полезностью товара, а последней его единицей, котора€ потребл€етс€. ÷ена товара, сформированна€ на рынке, отражает не только его предельное использование потребителем, но также предельные издержки выпуска последней единицы этого товара.

¬ насто€щее врем€ под ценностью понимают способность товара или услуги удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупател€.

÷енность €вл€етс€ субъективной величиной, ее существование зависит от воспри€ти€ и специфических потребностей покупател€. јвтомобиль может быть ценным дл€ человека, который нуждаетс€ в перемещении на большое рассто€ние. ќднако тот же самый автомобиль имеет незначительную ценность или ее отсутствие дл€ того, кто живет на маленьком острове, где нет автомобильных дорог.

ћодель ценности услуги включает:

1. ¬оспринимаемое качество.  ачество часто определ€етс€ как Ђпригодность к использованиюї. ќднако более подход€щим определением качества дл€ услуг может быть Ђудовлетворение покупател€ї или Ђвнешнее и внутреннее удовлетворение покупател€ї. Ёто определение охватывает суть качества дл€ услуг, подчеркива€ тот важный факт, что качество существует в глазах покупател€. ѕокупатель €вл€етс€ окончательным судьей качества. ќценка качества услуг должна производитьс€ с помощью критериев, используемых дл€ этих целей потребител€ми! ѕотребительские ожидани€ при оценке качества услуг стро€тс€ на основе следующих ключевых факторов: речевые коммуникации, личные потребности, прошлый опыт и внешние коммуникации сервисной организации.

ѕон€тно, что если покупательское воспри€тие того, что они получили, соответствует или превосходит их ожидани€ от услуги, они будут удовлетворены, а следовательно, дл€ покупател€ будет создана ценность. „ем выше воспринимаемое качество, тем выше полученна€ ценность услуг.

2. ¬нутренне присущие признаки. ¬нутренне присущие признаки услуги €вл€ютс€ теми выгодами, которые предоставл€ютс€ покупателю. ¬нутренне присущие признаки могут быть рассмотрены в виде двух групп: основна€ услуга и дополнительные услуги. ќсновна€ услуга €вл€етс€ базисом, или минимальной выгодой, которую клиент ожидает от услуги. Ќапример, при перевозке пассажира на воздушном транспорте основна€ услуга может быть определена как Ђтранспортирование покупателей на самолете из одного аэропорта в другой безопасно и комфортної. ƒополнительные услуги включают еду, напитки, газеты, кинофильмы, подушки, оде€ла и св€занную с полетом информацию от представителей авиалинии.

ƒл€ оказани€ основной услуги требуютс€ некоторые дополнительные услуги. Ѕез них основна€ услуга была бы невозможна. ќтносительна€ важность дополнительных услуг зависит от природы услуги. ѕон€тно, что сервисна€ организаци€, котора€ терпит неудачу в оказании основной услуги, часто не выживает; следовательно, удачное обеспечение основной услугой €вл€етс€ первым и фундаментальным шагом в создании ценности дл€ покупателей. ќднако этого еще недостаточно дл€ того, чтобы быть конкурентоспособными. —ледовательно, сервисна€ организаци€ может создавать большую ценность дл€ своих покупателей посредством одно≠временного предложени€ дополнительных услуг.

3. ¬нешние признаки. ¬нешние признаки услуги св€заны с самой услугой, хот€ они существуют вне основной услуги. –епутаци€ университета как Ђсамого лучшегої в определенной дисциплине обеспечивает внешней ценностью образовательную степень, получаемую в данной школе по этой конкретной дисциплине. ƒополнительную ценность дл€ покупателей может представл€ть собой и расположение сервисной фирмы в фешенебельном квартале. √овор€ кратко, все психологические выгоды св€заны с внешними признаками услуги. ќбычно у сервисной организации нет пр€мого и непосредственного вли€ни€ или контрол€ над этими признаками. ќднако можно создавать эти признаки, а следовательно, в конечном счете создавать ценность дл€ клиентов.

4. ÷ена в стоимостном выражении. —умма расходов, которые несет покупатель при получении услуги, €вл€етс€ ценой в стоимостном выражении. ќна включает цену, начисл€емую сервисной организацией, а также другие расходы, которые должен понести покупатель дл€ получени€ доступа к услуге. ѕациент с больным сердцем, который нуждаетс€ в операции, вполне возможно, должен поехать в другой город, чтобы попасть к опытному хирургу. ¬ дополнение к оплате работы хирурга этот пациент должен учитывать и такие расходы, как стоимость перелета и оплата жиль€ дл€ себ€ и своего сопровождающего. ÷ена в стоимостном выражении €вл€етс€ иногда наиболее важным фактором дл€ покупател€ при прин€тии решени€ о покупке услуги. Ќет ничего необычного в том, что покупатели определ€ют ценность как Ђнизкую ценуї. ѕоэтому сервисна€ организаци€ может создавать существенную ценность дл€ своих покупателей, когда снижает цены, не ухудша€ при этом другие свойства услуги.

5. Ќеденежна€ цена. Ћюба€, отлична€ от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить дл€ доступа и получени€ услуги, определ€етс€ как неденежна€ цена. Ќеденежное пожертвование включает в себ€ врем€, потраченное на поиск нужной услуги или организации, неудобный дл€ клиента доступ к продавцу, врем€, потраченное на переезд к месту оказани€ услуги и обратно, и врем€, потраченное на ожидание и выполнение услуги. Ќеденежна€ цена включает также психологические затраты, например, воспринимаемый риск и беспокойство, ощущаемое до, во врем€ и после выполнени€ услуги. Ќапример, вполне естественно дл€ пациента ощущать сильное беспокойство перед хирургической операцией. —тресс, получаемый до или во врем€ оказани€ услуги, создает ощущение нескончаемого дискомфорта; боль, испытываема€ в кресле дантиста, также может быть частью воспринимаемой пациентом неденежной цены.

 

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-08; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 1459 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

Ѕутерброд по-студенчески - кусок черного хлеба, а на него кусок белого. © Ќеизвестно
==> читать все изречени€...

664 - | 715 -


© 2015-2023 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.008 с.