Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


„етыре действи€ по удержанию ключевых клиентов




¬о-первых, вы не можете сосредоточитьс€ на 20% клиентов, если не знаете, кто они. ‘ирмы с ограниченным количеством клиентов могут решить этот вопрос индивидуально по каждому клиенту. ‘ирмы, продающие свои товары дес€ткам тыс€ч или миллионам покупателей, должны знать своих ключевых клиентов (или каналы распространени€), а также иметь представление о том, кто €вл€етс€ их основным потребителем, то есть таким, который покупает много и часто.

¬о-вторых, вы должны обеспечить этим ключевым покупател€м первоклассный или даже Ђпотр€сающий воображениеї сервис.  ак советует консультант ƒэн —алливан, говор€ о создании страховой суперкомпании: Ђ¬ы зав€зываете 20 тесных контактов и затем окружаете их сервисом. Ќе обычным сервисом и не просто хорошим сервисом. ѕотр€сающим сервисом. ¬ы угадываете их желани€, а когда они прос€т вас о чем-то, вы выполн€ете это четко и оперативно, словно спецназї10. √лавное Ч обеспечить потр€сающий сервис, выход€щий за рамки ваших об€зательств и преобладающих в вашей сфере де€тельности стандартов. ¬озможно, вам придетс€ на короткое врем€ напр€чьс€, но это принесет долговременную пользу.

¬-третьих, новые товары и услуги должны быть ориентированы на основные 20% покупателей. –азрабатывайте новинки лишь дл€ этой основной группы и в сотрудничестве с ней. ≈сли хотите завоевать большую долю рынка и новых покупателей, займитесь продажей большего количества товара основной группе своих покупателей. ¬ообще, это не вопрос умени€ продавать. Ёто даже не вопрос продажи большего количества уже существующего товара, хот€ программы увеличени€ продаж наиболее активным покупател€м почти всегда дают высокую отдачу и увеличивают кратко- и долговременные прибыли. ќднако гораздо большее значение имеет совершенствование уже существующей продукции или разработка совершенно новой продукции, требуемой вашими ключевыми покупател€ми, желательно в сотрудничестве с ними. Ќововведени€ должны проистекать из тесных отношений с этой ключевой группой клиентов.

» наконец, вы должны стремитьс€ удержать ваших основных клиентов навсегда. ¬аши ключевые клиенты Ч это ваши деньги в банке. ≈сли потер€ете хоть одного из них, вы потер€ете свою прибыль. ќтсюда вытекает, что экстраординарные усили€ по удержанию ключевых клиентов, которые могут выгл€деть как дополнительные расходы, на деле обеспечат вам существенное увеличение прибылей по прошествии некоторого времени. ѕервоклассный сервис может способствовать даже увеличению краткосрочных прибылей Ч ведь вы подталкиваете клиентов к новым покупкам. ќднако рентабельность описывает лишь результаты того состо€ни€, в котором находитс€ бизнес, и эти результаты про€вл€ютс€ лишь через некоторое врем€. Ќасто€щим показателем здоровь€ бизнеса €вл€етс€ сила, глубина и длительность его взаимоотношений с ключевыми покупател€ми. ≈сли вы начинаете тер€ть своих основных клиентов, значит ваш бизнес рассыпаетс€, как бы краткосрочные прибыли ни маскировали этот факт. ≈сли ключевые клиенты уход€т от вас, продавайте бизнес как можно скорее или увольте все руководство Ч увольте себ€, если вы босс, Ч и предпримите все возможное и невозможное, чтобы вернуть ключевых клиентов или, как минимум, предотвратить уход тех, что остались. ¬едь если ваши ключевые клиенты счастливы взаимоотношени€ми с вами, вашему бизнесу гарантируетс€ долговременна€ экспанси€.

—лужение ключевым 20% клиентов должно стать нав€зчивым устремлением всей фирмы

“олько сосредоточение внимани€ на ключевых 20% покупателей может вывести маркетинг в ранг процесса первостепенной важности дл€ фирмы. ћы начеши эту часть главы рассмотрением перехода от ориентации на производство товара к ориентации на маркетинг. «атем мы увидели, что так называемые издержки ориентированного на маркетинг подхода €вл€ютс€ результатом ориентации на 100%, а не на 20% покупателей. ƒл€ ключевых 20% покупателей никакие издержки не могут быть достаточно велики. ¬ы можете вкладывать и вкладывать свои деньги и энергию и знать, что получите великолепную отдачу.

¬аша организаци€ не может ориентироватьс€ на 100% клиентов, но она может ориентироватьс€ на 20%. ”годить этим 20% Ч главна€ задача любого человека, занимающегос€ маркетингом. » маркетинг такого типа должен стать работой каждого человека, работающего в фирме. –езультат, который увидит и оценит покупатель, складываетс€ из усилий каждого работающего в фирме. ¬ этом смысле ѕринцип 80/20 вооружает нас совершенно новым взгл€дом на вещи. ≈сли ѕринцип 80/20 становитс€ центральным принципом маркетинга, то маркетинг становитс€ магистральным направлением де€тельности фирмы, но это означает, что маркетинг становитс€ работой каждого человека в фирме. » дл€ всех членов организации маркетинг должен означать предоставление более высоких уровней обслуживани€ ключевым 20% своих клиентов.





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-07; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 828 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

Ћогика может привести ¬ас от пункта ј к пункту Ѕ, а воображение Ч куда угодно © јльберт Ёйнштейн
==> читать все изречени€...

2027 - | 1988 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.011 с.