Бизнес-процесс - совокупность завершенных работ, выполняемых для получения продукции, обладающей измеримой потребительской ценностью для конкретного потребителя или сегмента рынка.
Процесс образуется потоком взаимосвязанных работ внутри организации, проходящих от одного работника к другому или от одного подразделения к другому. Эти работы также являются процессами, но только внутренними. Каждая из работ завершена, то есть имеет свой выход, который образует вход для последующей работы (процесса). Выход предыдущего внутреннего процесса обязателен, без него невозможно осуществить следующий этап работы (процесс). Каждый из промежуточных внутренних процессов может иметь дополнительные основные входы. Суммарное время выполнения работ всех внутренних процессов, включая вынужденные или преднамеренные перерывы между работами, образует время цикла бизнес-процесса. Бизнес-процесс создает продукцию, имеющую ценность для потребителя.
Ценность продукции определяется степенью соответствия ее свойств, стоимости и сопутствующих услуг ожиданиям потребителей. Только при условии такого соответствия продукция найдет своего покупателя.
Безусловно, каждый из видов продукции имеет свою измеримую потребительскую ценность. Измеримыми должны быть и результаты внутренних процессов.
Важной составляющей определения бизнес-процесса является наличие конкретного потребителя или сегмента рынка, где и находится основной его выход. Чаще всего потребителей делят на группы, каждой из которых присущ определенный набор требований. Например, одни потребители хотят иметь недорогой и экономичный автомобиль, а другие — мощный и очень комфортабельный. Лакокрасочное предприятие может выпускать автомобильные и строительные краски. Технологический процесс в обоих случаях состоит из аналогичных операций, краски изготавливаются на сходном оборудовании, но требования к продукции отличаются. Появляется необходимость закупок разных исходных материалов, изменяются режим работы технологических процессов и показатели для их измерения.
Деление потребителей на группы дает возможность установить общие и специфические требования для каждой из групп. Группы потребителей могут иметь одинаковые общие требования, по которым их можно объединить в классы.
Разделение потребителей на классы и выделение в этих классах групп играют весьма важную роль. Класс потребителей формирует класс процесса, а группы — его варианты. Необходимо знать общие для класса и специфические для каждой из групп требования, что позволит выделить при описании процессов и управлении ими общие положения и характеристики. Специфические требования отражаются уже непосредственно при описании вариантов процессов.
При определении границ процесса необходимо знать всех поставщиков и потребителей, включая промежуточных. При этом имеют в виду, что поставщики перерабатываемых ресурсов (материалов, информации, оборудования), промежуточные и конечные потребители основного выхода бизнес-процесса находятся вне организации. Бизнес-система самой организации включает: бизнес-процесс (бизнес-процессы); поставщиков оперативной и стратегической информации, управляющей бизнес-процессом; поддерживающие процессы и используемую инфраструктуру; первичного потребителя основного выхода.При формировании управляющей информации учитываются требования и ожидания внешних субъектов, заинтересованных в функционировании организации.
Так как бизнес-процессы удовлетворяют интересы внешних потребителей (а также других субъектов) и интересы самой организации, то взаимосвязи между бизнес-системой и внешней средой должны тщательно рассматриваться и изучаться.
