Иерархия процессов зависит от структуры организации. Если организация имеет дивизиональную структуру, то верхний уровень будет включать корпоративные процессы, а следующий — дивизиональные. Если предприятие владеет контрольным пакетом другой организации (дочерней компании), то материнская организация будет иметь свои процессы, которые имеют связи с процессами «дочери» (второй уровень процессов). Связи между уровнями определяются полномочиями по ведению бизнеса, которые даны дивизиональной единице (дочерней организации).
Дивизиональные процессы, в том числе и корпоративные, в свою очередь могут быть структурированы и представлены подпроцессами — функциями (процессами) более низкого уровня. И так сверху донизу. Низший уровень содержит процессы, которые можно представить лишь совокупностью действий.
При графическом изображении процессов можно за основу принять методику IDEFO с кодами системы ICOM:
вход (Input) - перерабатываемые процессом ресурсы;
управление (Control) — информация, используемая для управления работой;
выход (Output) — продукт, являющийся результатом процесса;
механизмы (Mechanisms) — ресурсы, выполняющие работу;
На схемах процесс изображен прямоугольником. Так как процесс состоит из потока работ — подпроцессов, то каждый из подпроцессов также изображается прямоугольником и имеет свои коды. Коды указываются возле стрелок, упирающихся в соответствующие стороны прямоугольника. Каждая из сторон прямоугольника рассматривается как граница процесса.
Переход от одной работы к другой показывают сплошными стрелками. Вход и выход определяют основные границы процесса — его начало и конец. Верхняя и нижняя стороны представляют границы, соответствующие дополнительным (вторичным) входам и выходам, описывающим управляющую информацию и используемый механизм. Все входы и выходы обозначают стрелками с указанием их содержания, а иногда еще и с указанием поставщиков и потребителей. Каждая из сторон должна иметь хотя бы одну стрелку. Исключением может быть вход, который запускает процесс по определенному плану. Стрелки, направленные от прямоугольника или к нему, образуют связи процесса с субъектами окружающей среды (в том числе и с другими процессами) и с подпроцессами внутри себя. Информация, указываемая возле стрелок, может быть в виде соответствующей записи или условного обозначения с последующей расшифровкой в сопроводительном тексте или в таблице. Передаваемая информация или продукты записываются кратко, обычно используют имена существительные. Коды системы ICOM используются как при описании процесса в целом, так и при описании входящих в него процессов (подпроцессов). Можно выделить следующие потоки, образующие процесс и формирующие его границы.
1. Поток работ (подпроцессов), формирующих процесс (последовательность работ и связи между ними указывают сплошными стрелками).
2. Поток входов и выходов. На входе в процесс используется один или несколько ресурсов, например информация, материалы, комплектующие изделия. Важнейшим признаком входа является то, что он перерабатывается процессом в выход.
Необходимо учитывать, что материальные потоки входов (выходов) обычно сопровождаются потоками информации. Например, отправка изделия (материального продукта) сопровождается заказом (нематериальный ресурс). Так как информация получена в результате выполнения определенных действий, образующих работу, то результат этих действий рассматривают как продукт, который и называют информационной услугой. Деление потоков на материальные и нематериальные может быть показано на картах процессов дополнительными стрелками (например, материальные потоки показывают стрелками со сплошной линией, а информационные услуги — с пунктирной). Если такие потоки на протяжении всего процесса идут параллельно, то их целесообразно показывать одной линией, совпадающей с изображением потоков работ.
В ряде процессов, например управленческих, входы и выходы образуются только информационными услугами. Информационные услуги в таких случаях функционируют самостоятельно. Входы и выходы могут также содержать управляющие события (результаты завершенных работ) и сообщения, которые активизируют (запускают) процессы либо их отдельные этапы. Каждая из работ на входе и выходе может иметь несколько сообщений, например «Подана заявка», «Заказ принят». Выделение событий и сообщений из потока информационных услуг обычно бывает необходимо при построении информационной системы с автоматизированным управлением процессами. События и сообщения могут быть указаны на картах в разрывах стрелок потока работ.
3. Информационные потоки, управляющие работой процесса (подпроцесса). Такой информацией являются правила, стратегии, процедуры и стандарты, нормы и требования законов и ГОСТов, данные по регулированию деятельности организации, требования к рабочей среде и ресурсам, планы, спецификации и другие. Поставщиками подобной информации могут быть, например, процессы стратегического и оперативного управления. Эти потоки иногда называют вторичными входами. Они формируют третью границу процесса. Такие потоки указывают стрелками, упирающимися в верхнюю сторону прямоугольника (левая сторона по ходу процесса).
4. Поток механизмов выполнения работы. Этот поток может включать следующие механизмы.
Используемые ресурсы — технологическое оборудование и контрольно-измерительные приборы, компьютерные средства и программное обеспечение, оснастка и инструмент, инвентарь, теплоэнергоснабжение, вспомогательные материалы, людские ресурсы и так далее.
Привлекаемые процессы. Вызов привлекаемых процессов указывается стрелкой у нижней стороны прямоугольника (правой по ходу работ), на конце стрелки указывают название вызываемого процесса. Вызовы могут быть связаны с выходами побочных (не основных) продуктов, то есть продуктов, не являющихся главной целью процесса (вторичные выходы). Вторичные выходы включают информацию о процессе, а также бракованные изделия, отходы и тому подобное. Далее они перерабатываются поддерживающими процессами, образуя их вход. Примерами таких входов могут служить начисление зарплаты за дополнительную работу, восстановление бракованной продукции. В описываемой модели выполнение таких работ не предусматривается.
При необходимости могут быть указаны организационные потоки которые определяют задействованные организационные единицы, а также партнеров по работе и их обязанности по отношению к процессу (подпроцессу). На карте организационные потоки можно показать прямоугольниками (или замкнутыми контурами другой формы), соединенными линиями без стрелок с верхней стороной прямоугольника, изображающего подпроцесс. Может быть использована и другая форма показа.
Надо иметь в виду, что выход одной работы является входом для другой. Однако бывает, что выход (информационная услуга) используется в качестве управляющей информации в какой-либо из последующих или предыдущих работ, обеспечивая обратную связь.
Процессы могут содержать и денежные потоки. Денежные потоки в некоторых случаях составляют основные или образуют дополнительные входы и выходы процессов (подпроцессов).
Процесс всегда служит для выпуска определенной продукции, которая и является основным выходом из процесса. Продукция всегда предназначена для удовлетворения потребностей конкретных пользователей. И это предъявляет ряд существенных требований к процессам.
1. Продукция (услуги) должна соответствовать ожиданиям потребителя. Если этого нет, продукция не нужна. В таком случае не нужен и сам процесс.
2. Процесс должен быть всегда настроен на потребителя, он должен учитывать изменение его пожеланий. Так как требования потребителей непрерывно растут, то процесс должен непрерывно совершенствоваться, не только улучшая продукцию, но и сокращая затраты на ее производство и сроки поставки.
3. Требования потребителей должны быть известны на входе в процесс. Все работы, объединенные процессом, должны ориентироваться на удовлетворение этих требований. Именно заказы потребителей либо потребности рынка запускают процесс. Итак, любой процесс начинается с запросов потребителей и кончается предоставлением потребителю продукции, которая соответствует его ожиданиям.
Для процесса также важны взаимоотношения с поставщиками и субпоставщиками, что должно быть учтено при описании процесса.
Классификация процессов
Модель совершенного бизнеса и стандарта ИСО серии 9000:2000 рассматривает организационную структуру предприятия как единую и согласованную сеть процессов. В эту сеть могут быть включены не только процессы, касающиеся обеспечения удовлетворенности потребителей, но и те, которые затрагивают интересы других групп: персонала, акционеров, поставщиков, общества. Например, общество заинтересовано в экологической безопасности производства и самой продукции, а также в профессиональной безопасности и здоровье людей. Современные компании обычно создают у себя системы экологического менеджмента и безопасности и здоровья людей.
Процессы могут быть классифицированы по различным признакам.
По категориям потребителей (получателей результатов процесса):
внешние процессы, выходы которых предназначены для внешних потребителей. Входы таких процессов также образованы внешними субъектами, в том числе и потребителями;
внутренние процессы, имеющие поставщиков и потребителей внутри организации.
По сфере охвата подразделений организации:
корпоративные процессы (макропроцессы), охватывающие всю организацию. Число их может доходить до 6—10;
процессы, охватывающие часть подразделений и ориентированные на конкретные виды продукции.
По целям:
управленческие (административные) — реализуют функции высшего руководства по стратегическому и оперативному управлению, управлению улучшениями;
процессы, предназначенные для достижения главной цели бизнеса — удовлетворения требований потребителей и получения вознаграждения (денежных средств). Это основные процессы организации. Их обычно называют бизнес-процессами;
поддерживающие процессы (управление ресурсами) — это те процессы, которые обеспечивают функционирование бизнес-процессов. Они также называются обеспечивающими, а иногда и второстепенными.
Процессы имеют несколько уровней подпроцессов — процессов нижележащих уровней.
Бизнес-процессы являются внешними процессами. Они могут быть корпоративными и дивизиональными, могут относиться к одному или нескольким видам продукции и включать внутренние процессы. Только внешние процессы за счет выпуска продукции добавляют ценность организации. Их эффективную работу обеспечивают поддерживающие (вспомогательные) процессы. Управленческие процессы также называют лидирующими, так как они реализуют функции высшего руководства по стратегическому и оперативному управлению организацией. Управленческие процессы имеют выход в виде управленческих решений, стратегий, планов, информации. Другая группа поддерживающих процессов связана с подготовкой кадров и других ресурсов. Все поддерживающие процессы должны обеспечивать функционирование и совершенствование бизнес-процессов.
Вот некоторые примеры бизнес-процессов (основных процессов).
Управление поставкой (продажей) продукции — включает получение и оформление заказов, планирование производства, закупки, производство, доставку и тому подобное.
Управление развитием — обеспечивает удовлетворение ожидаемых (прогнозируемых) запросов потребителей за счет улучшения существующей или создания новой продукции, увеличения объема производства, включает определение (прогнозирование) требуемых свойств продукции, спроса на нее и соответствующих сегментов рынка; проектирование продукции и разработку технологии ее производства; проектирование зданий и сооружений; инвестиции; строительство; закупку оборудования; монтаж оборудования; прием в эксплуатацию. Процесс развития может также включать разработку и внедрение корпоративной информационной системы.
Управление послепродажным обслуживанием — выполнение обязательств по бизнесу перед потребителями, включает поддержание работоспособности и ремонт проданной продукции.
Безусловно, процессы могут быть представлены и другим сочетанием работ, иметь иное название. Так, например, в процесс поставки может быть включена работа по проектированию продукции (услуг), особенно в тех случаях, когда она имеет специфические особенности и ее характеристики индивидуальны для каждого заказа. В зависимости от номенклатуры продукции и различий требований потребителей количество процессов может быть значительно больше. Источник проблем в управлении предприятием чаще всего кроется не в конкретных людях, а в процессах — в их несовершенстве и неправильной идентификации.
Идентификация процессов
Основные процессы включают такие виды деятельности, которые непосредственно взаимодействуют с внешними потребителями. Потребитель, для которого предназначен продукт, является началом отсчета процесса. Прямой запрос внешнего потребителя приводит в действие процесс, который на выходе представляет потребителю необходимую продукцию (материальную или нематериальную). Бизнес-процессы состоят из совокупности внутренних процессов, каждый из которых будет иметь своего потребителя и поставщика, взаимоотношения между которыми оказывают большое влияние на результаты бизнеса организации.
Отладить четкую и бесперебойную работу бизнес-процессов бывает нелегко, так как они обычно охватывают несколько подразделений, сотрудники которых привыкли решать проблемы, часто не задумываясь о взаимосвязях своих действий с действиями других подразделений и о существенном влиянии этих взаимосвязей на результаты деятельности всей организации.
Необходимо еще раз отметить важность включения в процесс всех работ, производимых различными подразделениями. Объединение в процесс всех взаимосвязанных работ, относящихся к выпуску конкретной продукции, является важнейшим условием правильной идентификации процессов. Если какая-то из работ будет забыта, то достичь желаемых результатов станет невозможно. Не случайно М. Хаммер дает такое определение процесса: «Это — полный комплекс законченных работ, которые все вместе создают ценности для потребителя».
На основе вышесказанного можно привести следующие характерные признаки процессов и их структуры.
1. Процесс ориентирован на определенных потребителей, которые и являются получателями продукции (услуги) — основного выхода процесса. Поэтому процесс должен быть всегда настроен на ожидания потребителей, которые надо знать. Необходимо иметь описание продукции и услуг с указанием гарантированных показателей качества.
2. Обычно требования потребителей образуют начало процесса. Эти требования должны быть представлены на входе в процесс в виде определенного набора характеристик.
3. Обращение потребителя запускает процесс, а предоставление услуги (продукции) завершает его.
4. Процесс образуется совокупностью взаимосвязанных и завершенных работ. Результаты одной работы являются началом другой, образуя цепочку внутренних поставщиков и потребителей. Иными словами, каждый участник процесса является одновременно потребителем результатов работы предыдущего и поставщиком для следующего за ним исполнителя.
5. Каждая из работ обычно выполняется отдельными людьми или подразделениями. Подразделение может принимать участие в нескольких процессах.
Для идентификации процессов необходимо:
Определить
категории потребителей, классифицируя их по совокупным требованиям на классы и группы (подгруппы),
продукцию, предоставляемую каждому классу и группе потребителей, и сделать ее описание,
все обязательства по бизнесу.
Выделить
соответствующий каждому классу и группе класс и группу процессов, а подгруппе — вариант процесса,
обязательства по бизнесу в свой процесс (или несколько процессов).
3. Назвать эти процессы, сформулировать их цели.
Содержание и назначение основных процессов определяет потребитель, для которого предназначена продукция. Поэтому идентификация процессов и их последующее документальное оформление начинаются с изучения требований потребителей.
Целесообразно начинать с определения внешних потребителей и классификации на классы и группы. Необходимо составить опись продукции, поставляемой всем выделенным классам, группам.
первый этап, который можно условно назвать «Изучение требований потребителей.
Любая продукция обладает некоторым набором свойств, которые хотел бы видеть потребитель. Обычно характеристики свойств продукции можно измерить, поэтому по каждой из них следует установить сегодняшние и планируемые (целевые) показатели. Неправильно установленные целевые показатели могут привести к выпуску ненужной и соответственно никем не востребованной продукции. Поэтому важно знать:
- чего ожидают потребители;
- какими показателями оценивает организация ожидания потребителей;
- что предлагает организация, как соотносятся показатели предлагаемой продукции с ожиданиями потребителей (планируемые показатели);
- каков уровень удовлетворенности потребителей;
- при каком наименьшем уровне показателей сохраняется интерес потребителей к продукции организации;
- соответствует ли информация о свойствах продукции и реклама действительным показателям ее качества.
Подобные вопросы должны быть поставлены по отношению к разным группам потребителей, и ответы на них должны быть найдены. При этом могут использоваться разные методы установления требований и ожиданий потребителей. К таким методам можно отнести изучение рынка и конкурентов, бенчмаркинг продукции, непосредственное изучение реакции на продукцию с помощью устного опроса или другими способами и так далее.
Требования и ожидания потребителей все время меняются. Поэтому необходимы прогнозирование этих изменений и своевременное выявление возможных угроз, что позволит заблаговременно откорректировать сеть процессов.
Категории потребителей можно классифицировать по их совокупным требованиям или взаимоотношениям с организацией.
По совокупности основных требований к потребляемой продукции одной отрасли. В автомобильной промышленности можно, например, выделить потребителей представительских автомобилей и потребителей недорогих и экономичных автомобилей.
По отраслевому признаку. Например, лакокрасочное предприятие может поставлять продукцию автомобильной и строительной отраслям. Надо отметить, что для некоторых предприятий, например тех же телекоммуникационных сетей, отраслевое деление потребителей неприемлемо. Эти предприятия предоставляют услуги связи, хранения и передачи информации для абонентов различных отраслей, они обслуживают промышленные предприятия и индивидуальных клиентов.
По отношению к собственности. Потребителей делят на физических и юридических лиц.
По роду занятий. Например, телекоммуникационные организации США выделили из пользователей группу мелких бизнесменов, учет специфических требований которых позволил компаниям иметь дополнительных заказчиков и получать огромные прибыли.
По видам взаимоотношений с организацией:
· потенциальные пользователи продукции, то есть те, кто еще не стал покупателями, но может ими стать при определенных условиях;
· постоянные покупатели, имеющие специфические требования, неправильный учет которых может привести к их потере;
· промежуточные потребители (дилеры, оптовые покупатели), которые сами не потребляют продукцию, но продают ее конечным потребителям.
Безусловно, предложенное деление — неполное, и организации могут иметь свою классификацию потребителей и соответствующие сегменты рынка. Цель такого деления на классы — добиться наиболее эффективного управления процессами. Кроме того, учет и удовлетворение специфических требований отдельных групп позволит организации иметь дополнительные источники прибыли.
Часто ожидания потребителей не могут быть представлены в виде технических показателей для измерения процессов и подтверждения выполнения этих ожиданий. Поэтому должно быть предусмотрено структурирование функции качества, которое позволило бы перевести ожидания и требования потребителей всех субъектов процесса (системы), их требования и ожидания в технически измеримые показатели процесса.
Определив процессы, необходимо четко сформулировать их назначение (установить цели) и присвоить им название. Удобно название процессов (подпроцессов) начинать с глагола, за которым следует прямое дополнение («обучить персонал»), или с отглагольного существительного («обучение персонала»). Названием процесса не должно служить наименование какой-либо деятельности, например анализ. Оно должно определять конечный результат процесса (совокупности работ). Если процесс (подпроцесс) определяет спрос на продукцию (услуги), то он содержит выполнение таких работ, как сбор данных, их обобщение и классификация, а возможно, и бенчмаркинг, определение тенденций спроса на опыте других регионов, анализ закономерностей, прогноз и так далее. Так как процессы охватывают деятельность нескольких подразделений, то название процесса не должно совпадать с названием какого-либо из них. Желательно после названия привести его расшифровку с указанием начального (входа) и конечного (выхода) элементов процесса. Например, «Продать продукцию (от заявки — к заказу)», «Разработать продукцию (от требований — к проекту продукции)».
1. Процессы административного управления
Стратегическое управление
Оперативное управление
2. Процессы жизненного цикла продукции
Управление продажей продукции
Управление развитием
Управление техническим обслуживанием
3. Процессы управления ресурсами
Управление материальными ресурсами
Управление инфраструктурой
Информационная поддержка (система)
Управление персоналом
4. Процессы измерения и совершенствования
Процесс управления улучшением
Такая структура может содержать несколько процессов управления инфраструктурой в соответствии с используемыми ресурсами. Жизненный цикл продукции может быть представлен, например, такими группами процессов, как управление продажей продукции, управление развитием и управление техническим обслуживанием. Число поддерживающих процессов также зависит от используемых ресурсов и размеров организации. В действительности в этот перечень могут быть внесены коррективы. Идентификация процессов, их документирование и управление ими являются необходимыми условиями для организации работ по совершенствованию.
Рейтинг бизнес-процессов
Все бизнес-процессы обеспечивают достижение общей цели, определяемой миссией организации. Но каждый из процессов предназначен для удовлетворения определенных потребностей соответствующих групп потребителей. Перед организацией всегда встает задача оценить вклад каждого процесса в достижение общей цели и определить важнейшие процессы, те процессы, которые требуют наибольшего внимания и наибольших средств. Это ключевые (основные) процессы, они вносят решающий вклад в современное состояние и будущее организации в целом.
Ранжирование процессов по степени их важности для организации и выделение ключевых процессов можно произвести, используя комплексный показатель ценности к (показатель рейтинга процесса), определяемый по совокупности решающих (ключевых) факторов успеха (РФУ). Комплекс РФУ — это перечень того, что организация хотела бы реализовать в своих процессах, чтобы достичь долгосрочных успехов. Важно, чтобы процесс играл значительную роль в бизнесе, например в получении доходов, в возможности открытия нового бизнеса, в расширении числа заказчиков.
Ранжирование процессов можно проводить отдельно для каждого из уровней иерархической структуры.
Ключевые процессы должны иметь значение комплексного показателя ценности не ниже определенного уровня, устанавливаемого самой организацией.