Лекции.Орг


Поиск:




Показатели и способы измерений




Измерения являются одним из наиболее важных вопросов при управлении системой в целом и отдельными ее процессами. Измере­ния необходимы не только для поддержания процессов в управляе­мом состоянии и доказательства того факта, что организация обес­печивает выполнение нормативных требований и своих обязательств перед потребителями и другими заинтересованными сторонами. В современных условиях превышения предложений над спросом и усиления конкуренции становится крайне важным оценивать про­цессы с точки зрения их продуктивности, способности реагировать на изменения запросов потребителей и превышать их ожидания. Перед организациями стоят три вопроса: что измерять, как измерять и какие практические выводы сделать по результатам замеров.

Выбор измеряемых показателей зависит от поставленных целей и факторов, которые влияют на их достижение. Факторы влияния желательно ранжировать по степени их важности. Только после это­го могут быть установлены измеряемые показатели и их уровни, обес­печивающие достижение целей. Некоторые результаты измерений должны быть преобразованы в информацию по соответствующим мето­дикам.

Если, например, мы имеем целью достижение конкурентоспособ­ности какого-либо продукта (услуги), то необходимо выделить соот­ветствующие факторы влияния, такие, как качество продукта, его стоимость, сроки поставки и другие. Измеряемые характеристики качества продукции и их уровень могут быть определены на основе анализа требований потребителей с помощью метода структуриро­вания функции качества (QFD) и бенчмаркинга. Стоимость и сроки поставок зависят от эффективности процесса, которая в свою очередь определяется затратами, временем цикла и временем реаги­рования на обращения (в том числе на жалобы). По каждому из та­ких показателей устанавливается мера измерений.

Поста­новка целей бизнеса. Определение способов измере­ний. Установ­ление по­рядка реагиро­вания на результа­ты изме­рений.

Измерение — это количественная оценка показателей и характе­ристик продукции, процессов и деятельности организации в целом. Результаты деятельности организации измеряются по показателям бизнеса и удовлетворенности потребителей и других заинтересован­ных групп лиц. Такие измерения подтверждают правильность выб­ранных целей и стратегий и обеспечивают стратегическое и опера­тивное управление организацией.

Продукция измеряется на всех стадиях ее жизненного цикла для того, чтобы оценить ее состояние, а также степень соответствия ожи­даниям потребителей и различным нормам, как устанавливаемым внутри организации, так и внешним (государственным и отрасле­вым), а также техническим и юридическим законам. Измерение по­казателей продукции в процессе ее производства позволяет предуп­редить брак (управлять качеством), предотвратить попадание несо­ответствующей продукции потребителю.

Измерение процессов производится для оценки уровня их эффек­тивности и гибкости, а также для поддержания их в управляемом состоянии. В первом случае оцениваются результаты процесса, а во втором — показатели его состояния на различных этапах.

Обычно применяют следующие методы измерений:

прямые измерения характеристик объектов по абсолютным или относительным показателям (например, измерения ре­зультатов бизнеса, показателей качества);

оценка неизмеримых характеристик, касающихся отношения заинтересованных групп лиц к результатам деятельности орга­низации путем их непосредственного опроса (например, оцен­ка удовлетворенности потребителей и персонала). Такие оцен­ки также можно отнести к прямым измерениям, так как они позволяют выяснить оценку уровня выполняемых работ не­посредственно у получателей результатов и участников про­цессов;

косвенные измерения, включая экспертные оценки.

Прямым измерением можно оценить и показатели бизнеса (напри­мер, финансовые) или эффективность отдельных процессов и их эта­пов. Такие показатели определяются на основе учета (подсчета) изме­нений или накопления показателей характеристик за какой-то про­межуток времени (например, объем продукции в единицу времени). Часто подобные характеристики соотносят с каким-то базовым пока­зателем. Иными словами, на практике часто используют относитель­ные (соотносимые) показатели, например отношение прибыли к ка­питалу, рентабельность капитала (относительную прибыль).

К неизмеримым характеристикам относят такие, которые не уда­ется оценить с помощью измерительных систем. Кроме удовлетво­ренности заинтересованных групп лиц неизмеримыми показателя­ми являются также уровень управления организацией и так назы­ваемые мягкие характеристики каких-либо категорий или результа­тов управленческих процессов, например культура, вовлеченность персонала в достижение общей цели, стиль руководства. Результаты измерений таких показателей обычно представляются в баллах или в процентах отношения реального состояния к идеальному. В каче­стве идеального состояния могут быть приняты полная (стопроцент­ная) удовлетворенность потребителей, достижение результатов, со­поставимых либо опережающих результаты наиболее сильных кон­курентов или лидеров, а также другие показатели, принятые в моде­ли управления.

Неизмеримые характеристики обычно оценивают с помощью пря­мого опроса заинтересованных групп лиц, на основе экспертной оцен­ки (в том числе на основе интервьюирования отдельных лиц или групп лиц), а также анализа косвенных показателей. Так, о лояльности потреби­телей можно судить по числу потерянных клиентов. Это и будет яв­ляться косвенным измерением.

Эффективность управления во многом зависит от согласованнос­ти измерений процессов с измерениями результатов деятельности организации.

Процессы должны иметь нормированные критерии измерения уровня качества продукции, результативности и эффективности. Если таких показателей недостаточно, то оценить достигнутый уро­вень и обеспечить непрерывное совершенствование невозможно. В подобных случаях целесообразно, используя коллективные методы работы, определить сильные и слабые стороны процессов, факторы влияния на качество и установить соответствующие числовые показатели измерения. Для этой цели весьма полезным может оказаться уже упомянутый метод структурирования функции качества.

Система измерений обычно разрабатывается на стадии проектиро­вания продукции либо процесса, а затем дополняется и совершенству­ется. Совершенствовать систему необходимо постоянно, но особенно острая необходимость в соответствующих показателях измерения по­является, когда планируется улучшение действующих процессов.

В зависимости от того, для кого предназначены эти показатели, их можно разделить на внешние и внутренние. Внешние показатели становятся основными, когда измерить состояние продукции на промежуточных этапах ее создания невозможно.

В зависимости от назначения и степени важности можно выде­лить следующие группы измеряемых показателей продукции и про­цесса.

Показатели качества

Критические показатели, которые устанавливают соответствие продукции требованиям безопасности и действующему законодатель­ству. Это показатели, определяемые юридической ответственностью за качество продукции, государственными и отраслевыми законами и нормами. К критическим характеристикам организация может также отнести определенные требования потребителей и внутренние требо­вания, к которым организация пришла в результате опыта работы.

Ключевые характеристики, не связанные с безопасностью и за­конодательством, из которых можно выделить подгруппы:

· измеримые показатели, обеспечивающие быстрый обратный отклик (связь) и предоставляющие возможность немедлен­ной корректировки процесса. Эти показатели позволяют об­наружить проблемы с момента их появления, а также изме­рить недовольство потребителя количественно и качественно;

· измеримые показатели, которые существенно снижают удов­летворенность потребителей и обычно включаются в програм­му качества организации. Такие показатели идентифициру­ются на основе консенсуса, к которому приходят потребитель и поставщик. Такие показатели можно получить с помощью QFD (структурирования функции качества) или бенчмаркинга.





Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2016-11-12; Мы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 389 | Нарушение авторских прав


Поиск на сайте:

Лучшие изречения:

Неосмысленная жизнь не стоит того, чтобы жить. © Сократ
==> читать все изречения...

615 - | 516 -


© 2015-2024 lektsii.org - Контакты - Последнее добавление

Ген: 0.011 с.