Помимо оценки потребностей, в PR проводится и оценка программ и проектов, а также оценка качества услуг. Одно из определений оценки - это экспертиза программ и проектов, направленная на анализ работы программ, произведенного ими эффекта и сравнение этих результатов с определенными критериями (например, «что было - что стало после реализации программы» или «что стало - что должно было стать по плану программы»). Оценка программ - это всегда сравнение, по итогам которого выносится суждение о качестве программы, и разрабатываются рекомендации на будущее.
Оценка - понятие растяжимое, распространяющееся на всевозможные суждения. Оценивать можно все. Говорят об оценке различных программ и политики в сфере образования, социального благосостояния, здоровья, жилья, юридических услуг, коррекции, экономического развития, строительства автотрасс... Программы могут быть государственными, федеральными, осуществляться на местном или международном уровне коммерческими или некоммерческими организациями. Они могут быть направлены на изменение знаний, отношений, ценностей, поведения, организаций, институтов, сообществ. Их объединяет одна цель - улучшить жизнь людей.
Согласно Федеральному закону от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», «социальное обслуживание должно соответствовать государственным стандартам, которые устанавливают основные требования к объемам и качеству социальных услуг, порядку и условиям их оказания» (статья 6). Эти стандарты утверждаются Правительством Российской Федерации, и требования, установленные ими, обязательны для социальных служб независимо от форм собственности на всей территории России. Однако в законе не раскрываются критерии качества и механизмы оценки эффективности социального обслуживания.
Эффективность - степень успешности деятельности по достижению цели.
Проблема изучения качества и эффективности социального обслуживания, качества PR с различными группами пользователей услуг, качества разнообразных социальных проектов, связанных с улучшением положения людей, очень важна. Теперь многие государственные и общественные организации наряду с текущей деятельностью ведут и проекты по грантам, а также оказывают платные услуги. Проектная деятельность — инструмент развития; например, при выходе на новые группы потребителей или запуске новых видов услуг. Организация работы по принципу проектов позволяет оценить, насколько успешна деятельность, достигаются ли запланированные результаты и в чем причины неудач, если таковые случаются. Для этого необходимо уметь отслеживать, оценивать и представлять результаты своей деятельности.
Будем считать программу комплексом мероприятий, разработанным, финансируемы и реализуемы на федеральном и региональном уровнях. Более локальный уровень - конкретная организация или несколько организаций реализуют проекты. Фактически, проект представляет собой ту же программу, но с меньшими масштабами. В дальнейшем будем оперировать более общим термином «программа».
В последние годы практически каждая из программ развития в России, разрабатываемых кабинетом министров и правительствами регионов, имеет обязательный раздел, посвященный социальным эффектам и анализу эффективности.
Во многих странах мира в этих целях используются такие инструменты, как мониторинг и оценка проектов. В зависимости от особенностей и хода реализации проекта организация могла бы применять тот или иной механизм, чтобы получить необходимую информацию.
Необходимо отметить, что оценка отличается от ревизии, проверки или экзамена, которых опасаются, видя в них нежелательные последствия. От недостач ков не застрахована ни одна организация, но оценки, наряду со слабыми местами, позволяют выявить ресурсы, точки роста, удачи и достижения. Кроме того, ведь если не исследовать деятельность, то промахи трудно выявить, а следовательно, невозможно исправить. Оценка деятельности oрганизации, по определению А. Бодунгена, — это процесс определения того, насколько организация или ее отдельная программа качественно и эффективно работает, приносит ли реальную пользу.
Механизмы получения информации
Мониторинг:
– Проводится непрерывно
– Модель принимается в существующем виде без изменений
– Запланированные деятельность и результаты сравниваются с фактическими
– Полученная информация используется для улучшения работы по проекту
Оценка:
– Проводится на ключевых этапах реализации проекта
– Модель подвергается анализу с целью оптимизации/улучшения
– Анализируются причины достижения/отсутствия запланированных результатов
– Полученная информация может использоваться как для улучшения работы по данному проекту, так и для уточнения планов на будущее
Можно сказать, что оценка — поиск ответа на вопрос: успешно или не очень действует организация или программа. Текущий контроль деятельности — это мониторинг, в котором отслеживается, проведены ли все запланированные мероприятия, соблюдены ли планируемые временные рамки, соответствуют ли расходы утвержденному бюджету, охвачено ли запланированное количество участников проекта.
Существует целый ряд причин, по которым государственным и общественным организациям, предоставляющим услуги PR различным клиентам, или пользователям, полезно проводить оценку своей деятельности. Прежде всего, тогда сотрудники и администраторы организации обращают внимание и на достижения, и на неудачи, т. е. могут увидеть картину со всех сторон. В этом случае важно привлекать специалистов, владеющих навыками социологических исследований организаций, скорее даже независимых консультантов или экспертов, исследователей, которые могут обеспечить сторонний взгляд.
Сами сотрудники, применяя исследовательские методы, могут стать более объективными по отношению к своей организации. Сотрудники, добровольцы и клиенты (потребители услуг) получат зримое подтверждение того, что организация не работает «впустую». Благодаря оценке можно найти так называемые «критические точки», моменты, оказывающие решающее влияние на качество и эффективность работы; в дальнейшем, воздействуя именно на эти точки, менеджер и сотрудники организации сумеют добиться существенных положительных изменений, тем самым сэкономив ее силы, время и ресурсы. Оценка даст работникам и руководству повод задуматься о стандартах качества, к которым следует стремиться их организации.
С точки зрения потребителей услуг (благополучателей), спонсоров, партнеров— той среды, в которой действует организация, такая оценка тоже имеет важный смысл. Прежде всего, пользуясь ее результатами, можно достаточно определенно ответить на вопрос: «Насколько хорошо работает эта организация?». В переговорах со своими потенциальными донорами социальная служба сможет привести факты и сравнительные характеристики, которые позволят понять, что же она собой представляет как организация и насколько эффективно работает. Периодическое проведение оценивания делает ее более привлекательным и надежным партнером. Некоторые типы доноров (например, фонды, дающие фанты) требуют включать в заявку на финансирование того или иного проекта такой этап, как оценка.
Оценка помогает увидеть реальное положение дел в организации, определить пути закрепления успехов и исправления недостатков. Вместо того, чтобы полагаться на суждения профессиональных наблюдателей, периодические отчеты сотрудников, человек, проводящий оценку, использует более методичные и точные научные методы социального исследования. При оценке ставятся четкие вопросы, проводится систематический сбор информации от разных людей, вовлеченных в программу.
Оценивать можно и политику - в частности, декларации государственных интересов, официально принятые заявления целей, связанные с определенной деятельностью, направленной на реализацию этих целей. В последние годы растет число работ о роли третьего сектора в развитии социального государства, роли регионов в решении вопросов социальной защиты населения, проблемах взаимодействия коммерческих структур и учреждений социальной сферы. Значительно расширяются смысловые границы проблемы: речь идет об управлении* системой социальной защиты, оценке эффективности учреждений, профессионализме работников социальных служб, экспертизе федеральных целевых программ. Правда, пока еще отсутствуют четко определенные критерии оценки качества социального обслуживания в целом и результатов труда отдельных социальных работников. Такие критерии только обсуждаются. Не существует четкой системы оценки эффективности и целевых федеральных программ («Дети России», включая «Дети-инвалиды», «Развитие социального обслуживания семьи и детей», «Профилактика безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних»).
Особую актуальность в связи с этим приобретают теоретическое обоснование и критический анализ социальной политики и PR, в частности в аспектах управления учреждениями и оценки эффективности деятельности организаций сферы социальных услуг, проектов и программ, финансируемых из госбюджета и по грантам, сравнительное исследование процессов профессионализации PR и получение эмпирических данных о практике социальных служб. Региональный срез проблемы особенно важен в контексте децентрализации социального управления, а также в аспекте привлечения внимания научной общественности к анализу местного опыта. С одной стороны, существуют общие тенденции и проблемы социального развития регионов России, с другой - вариативность и уникальность регионального опыта, опосредованные рядом социокультурных факторов: локальными социально-экономическими условиями, эффективностью социальной политики, практическими инициативами субъектов управления социальных служб, характером связи практики с системой социального образования и науки, возможностями международного сотрудничества.
Сферы применения оценочных исследований многочисленны. Оценка может проводиться в организации: э этом случае полезно применять подходы, сложившиеся в организационной антропологии и социологии. Здесь важно учитывать особенности организационного контекста, в частности, те властные отношения, которые влияют на позицию респондентов. В организационных исследованиях активно применяются методы включенного наблюдения, анализа документов, интервью. Исследования организаций могут быть представлены следующими примерами: анализ проблем взаимодействия специалистов и клиентов в Центре планирования семьи, Центре помощи женщинам, семье и детям; изучение трудовых отношений и управления в частном бизнесе; социально-психологическое самочувствие пациентов в медицинском учреждении. Выясняя явные и скрытые установки сотрудников, ценности организационной культуры, механизмы власти и контроля, степень удовлетворенности клиентов, исследователи могут проводить оценку эффективности, вырабатывать рекомендации по повышению качества обслуживания.
В практике PR и реализации социальной политики в силу сложности и многоплановости задач нет единой и общепризнанной методики оценки программ социально-экономического развития. В мировом сообществе оценщиков, принадлежащих к разным управленческим и аналитическим школам, пока не сложилось единого терминологического поля даже в тематике мониторинга и оценки проектов. Поэтому говорить в настоящее время о создании универсальной для всех городов и для программ любого типа методики оценки программ вряд ли возможно. Можно говорить лишь о методических подходах к проведению оценки, определяющих общие принципы и логику оценочной деятельности. Но планировать оценку, выбирать ее параметры и способы их измерения необходимо в каждом конкретном случае отдельно.
Мы ведем речь о систематической оценке процесса и/или результатов программы или политики, сравниваемых с рядом явно выраженных или подразумеваемых стандартов. Такая оценка применяется и качестве средства, способствующего улучшению программы или политики. Прежде всего, оценка является систематической - это значит, что она представляет собой исследование, выполненное в количественной или качественной методологии или же использующее сочетание разных методологий. При проведении оценки используется исследовательская терминология, например: качественные методы, количественные методы, эмпирическое исследование, показатели, переменные, выборка, экспериментальный дизайн, контрольная группа, случайная выборка, достоверность, надежность, измерение, отчет. Однако, между оценкой и академическими исследованиями есть существенные различия.
