Имеются некоторые различия между коммуникациями во время деловой беседы и при деловых переговорах. При беседе ее участники обычно обмениваются взглядами и информацией, выясняют позиции друг друга. А в процессе переговоров занимаются не только этим, но и стараются прийти к взаимоприемлемому решению или соглашению по обсуждаемому вопросу или делу.
Однако на практике нередко бывает трудно провести четкую грань между деловой беседой и деловыми переговорами, поскольку такая беседа часто может перерасти в переговоры. Бывает и так, что деловые переговоры не идут дальше обмена информацией и взглядами между участниками по обсуждаемой теме или проблеме и не завершаются заключением соглашения или подписанием договора.
Деловые переговоры могут быть различных видов, каждый из которых имеет свои особенности в коммуникации. Прежде всего, их можно разделить на виды в зависимости от сферы деятельности, в которой они ведутся или в которой заняты их участники. По этому признаку различаются административные, дипломатические, финансовые, политические, торговые, семейные, ночные и прочие переговоры.
Можно их классифицировать и по тем целям, которые ставят перед собой их участники. Это переговоры о заключении соглашения или договора, о продлении их действия, о координации совместной деятельности или действий, о перераспределении взаимных обязательств, о заключении брачного контракта, об изменении положений уже действующего соглашения…
Следует выделить три вида деловых переговоров в зависимости от того, какие при этом взаимоотношения имеют место между их участниками. При партнерских они ведут себя как стороны совершенно равные в правовом или социальном отношении и в условиях сотрудничества и стремления к достижению соглашения, которое бы всех устроило. Менее привлекательны для их участников конкурентные переговоры: здесь они соперники, добивающиеся в первую очередь выгод и преимуществ для себя за счет противоположной стороны.
Отличие конфронтационных переговоров в том, что участвующие в них лица находятся в недружественных или конфликтных отношениях, что нередко сильно затрудняет их коммуникацию и достижение взаимоприемлемого соглашения.
Никто не станет спорить с тем, что деловые переговоры не очень нужны, если в позициях участвующих в них сторон нет расхождений и им остается только совместно сформулировать и оформить взаимоприемлемое соглашение.
Неплохие шансы на успех имеют те деловые переговоры, мнение участников которых частично совпадает, а частично в них имеются те или иные различия.
Меньше шансов на позитивный результат переговоров имеют те их участники, которые отстаивают диаметрально противоположные позиции. Бывает разумно в этом случае отложить переговоры, подождать пока между противоположными сторонами не появятся точки соприкосновения.
Результативность деловых переговоров в немалой степени зависит от того, насколько их участники осведомлены друг о друге. Нежелание предварительно собрать такую информацию является широко распространенной ошибкой, нередко усложняющей коммуникацию.
Поэтому, готовясь к ней, не будем жалеть времени на сбор сведений о прошлом ее участников, о результатах их нынешней деятельности, об их личных вкусах и привязанностях, служебных и семейных взаимоотношениях, что пьют и в каком количестве…
Готовясь к деловым переговорам, можно руководствоваться их следующей примерной структурой: подготовительный этап, приветствие участников и представление их друг другу, изложение позиций, их уточнение и обсуждение, согласование позиций, принятие решения, завершение переговоров.
Подготовка к ним требует от участников еще более серьезного, чем подготовка к деловой беседе, отношения. Во время ее стараемся достичь позитивных результатов по следующим вопросам:
— Решить организационные вопросы, связанные с предстоящими переговорами, в том числе определить их место, время, повестку дня, а иногда и меню и напитки для общения за столом.
— Выявить области взаимных интересов сторон, чтобы использовать их в первую очередь.
— Постараться установить рабочие контакты с лицами, с которыми предстоит деловая коммуникация.
— Подготовить и обосновать свою переговорную позицию, по возможности, с учетом интересов противоположной стороны.
— Сформулировать свои предложения относительно совместного решения или договора.
Организационный аспект подготовки к переговорам может включать в себя и формирование в случае необходимости специальной делегации, Ее численный состав определяется количеством подлежащих обсуждению вопросов, уровнем представительства, необходимостью привлечения экспертов, наличием лиц, способных легко устанавливать контакты с людьми.
В некоторых случаях в процессе подготовки бывает полезно проведение совещаний, на которых уточняются цели и задачи будущих переговоров, определяются особенности их проведения и возможности достижения тех или иных договоренностей.
Возможно и составление прогноз-сценария предстоящих переговоров. Его наличие и использование могут значительно облегчить и повысить результативность будущей деловой коммуникации.
Нельзя оставлять вне своего внимания и подготовку необходимых документов и материалов. Они должны не только иллюстрировать и пояснять то, о чем будет идти речь, но и придавать вес вашим высказываниям и рассуждениям, аргументировать их.
Целесообразно также заранее подготовить проекты возможного соглашения или договора или свои предложения о них. Если переговоры завершатся успешно, можно будет предложить противоположной стороне сразу же закрепить достигнутую договоренность, подписав подготовленные ранее документы.
Эти документы должны быть, по возможности, взаимоприемлемыми, а по своему содержанию или компромиссными, или относительно компромиссными, или содержащими принципиально новое решение, или устраняющими основные противоречия между участниками.
Готовясь к деловым переговорам, нужно учитывать и то, что более благоприятная атмосфера для делового общения создается на нейтральной почве.
Планируя его, следует также постараться определить, сколько времени оно может занять и свое отношение к его продолжительности.
При этом нужно не выпускать из виду, что деловые переговоры включают в себя не только изложение позиций противоположными сторонами, но и требуют большего или меньшего времени для их обсуждения.
При подготовке также надо учесть, что не следует особо увлекаться изложением своей позиции, если о ней уже достаточно информирована противоположная сторона.
Разумно также определить то, что может ее сразу заинтересовать, и то, что у нее восторга не вызовет. В связи с этим есть смысл подобрать и скомпоновать соответствующим образом информацию о своей позиции так, чтобы она наиболее эффективно воздействовала на партнера или партнеров.
При коммуникации во время деловых переговоров может быть полезным использование ее участниками следующих тактических приемов:
1) Сознательное уклонение по различным причинам от обсуждения темы или отдельного вопроса или принятия по ним решения. Для этого используются различные способы, в частности можно попросить партнера отложить их рассмотрение.
2) Затяжка переговоров, во время которой, исходя из сложившейся ситуации, стараются продлить их время.
3) Выжидание. Суть его в том, что одна сторона или обе не торопятся «раскрывать свои карты». Вначале они хотят полностью выяснить позицию противоположной стороны, выслушать ее мнение или предложение, а уже потом с учетом этого раскрывать свою позицию.
4) Выражение согласия. При нем прежде всего обращаем внимание на общее с уже высказанным мнением партнера.
5) Выражение несогласия. Оно заключается в том, что не скрывают своё возражение относительно высказываний и предложений противоположной стороны.
В процесс деловой коммуникации при проведении переговоров для достижения в них позитивных результатов используются различные подходы (приемы).
Один из них строится на резком противостоянии сторон, а основная цель его — отстоять заранее определенные позиции. Такая тактика называется «перетягиванием каната» или «кто кого»
При использовании такого приема следует учитывать, что он может иметь своим следствием не только позитивные результаты, но иногда приводит и к тому, что из глаз общающихся могут «полететь искры».
Намного эффективнее и безопаснее иной подход: когда с самого начала коммуникации участники занимают дружеские позиции по отношению друг к другу. Возможность достижения взаимоприемлемого решения в этом случае весьма высока.
Третий подход называется партнерским. Его особенность в том, что стороны, несмотря на расхождение своих позиций, осознают необходимость поиска и достижения взаимоприемлемого решения или соглашения. Они также исходят из того, что партнёр является равноправной стороной.
Уместным и результативным может быть использование во время коммуникации в процессе деловых переговоров их участниками и такого тактического приема как постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.
При нем сначала стараются обсудить и прийти к согласию по наиболее легким и неконфликтным вопросам. В этом есть немалый резон, оказывающий положительное психологическое воздействие на противоположную сторону, показывая ей, что достижение соглашения в целом вполне возможно.
Нередко бывает тактически правильно не стараться сразу разрешить всю трудную проблему, которая является предметом переговоров, а разделить ее на отдельные составляющие и добиваться соглашения по каждому из них.
Технология коммуникации при деловых переговорах может включать в себя и применение различных тактических приемов, которые называются «грязными уловками». Чтобы уметь своевременно нейтрализовать их действие, нужно иметь о них представление.
Первая из них состоит в том, что одна из сторон с самого начала максимально завышает уровень своих требований, адресованных другой.
Одновременно в них включают и такие пункты и положения, от которых впоследствии можно будет безболезненно отказаться.
Это стараются представить партнеру, как вынужденную уступку, и требуют за это уступку с его стороны.
Не очень морален и другой тактический прием, который называется «расстановкой ложных акцентов» в собственной позиции. Суть его в том, что стараются отвлечь внимание собеседника от основного вопроса. Для этого ему сознательно демонстрируется сильная степень заинтересованности в достижении соглашения по какому-либо второстепенному вопросу.
К числу «грязных уловок», используемых в процессе коммуникации во время деловых переговоров, можно отнести и «прием вымогательства». Он заключается в том, что в их конце, когда соглашение уже почти достигнуто, одна из сторон вдруг выдвигает новые требования. При этом она уже убедилась, что партнер в достижении соглашении крайне заинтересован и вынужден будет- их принять.
Другой тактический прием, моральность применения которого тоже весьма сомнительна, — это сознательная постановка партнера в безвыходное положение, которое не оставит ему права выбора. Например, это преднамеренное перекрытие источников его финансирования или обращение за содействием к лицу, которому партнер по различным причинам не может отказать.
Конечно, в этом случае возможен срыв деловых переговоров, а достигнутое соглашение может оказаться весьма непрочным и привести к конфликтным последствиям. Однако так бывает не всегда.
Не так уж редко при коммуникации во время деловых переговоров используется и такой тактический прием, который связан с оказанием резкого давления на партнера. Это, в частности, предъявление ему ультимативных требований («или-или»), особенно когда стало ясно, что он находится в безвыходном или сложном положении.
Применяется и прием, который заключается в выдвижении одним из партнеров требований по возрастающей: когда его собеседник соглашается с одним, выдвигается другое, соглашается с ним, появляется третье…
Суть приема, называемого «салями», состоит в том, что собственная позиция по рассматриваемой теме подается по принципу «нарезания колбасы салями», т.е. очень маленькими порциями. Цель этого — заставить партнера первым полностью изложить свою позицию, чтобы лучше использовать это в своих интересах.
Одна из «грязных уловок» — отказ от собственных предложений, когда противоположная сторона уже согласна их принять, и выдвижение новых, более корыстных и для нее неприемлемых.
При коммуникации во время деловых переговоров возможно использование и тактического приема, который называется «двойное толкование». Его смысл в том, что в достигнутое соглашение, в имеющиеся в нем формулировки, одна из сторон сознательно закладывает двойной смысл, стараясь при этом, чтобы другая своевременно не обратила на это внимание. Это дает ей возможность потом толковать соглашение в свою пользу, якобы его не нарушая.
К числу «грязных уловок», видимо, следует отнести и «блеф», заключающийся в первую очередь в даче партнеру заведомо ложной информации или распускании недостоверных слухов.
И уместным, и полезным будет строить общение при ведении деловых переговоров с учетом различных, оказывающих на него позитивное влияние, обстоятельств.
Весьма эффективным может быть начало общения с рассказа о своих увлечениях, семье, хобби и т.д. Это способствует установлению контакта между его участниками.
Не всегда разумно торопиться с высказыванием своей точки зрения. Вначале неплохо убедиться в том, что вы правильно поняли все высказывания и предложения противоположной стороны. А для этого следует внимательно к ним прислушиваться, а не предаваться собственным размышлениям, особенно тем, которые не имеют отношения к предмету переговоров, но могут быть весьма приятными.
Трудно достичь позитивного результата в переговорах, если их участники не отличаются самообладанием, могут дать волю своим эмоциям и иногда даже «распустить руки».
Редко бывает неуместным умение пошутить, которое может сделать переговоры менее официальными, а то и придать им дружественный характер.
Коммуникация во время деловых переговоров редко происходит без возражений со стороны участвующих в ней лиц. Когда они имеют место, нет оснований их драматизировать. Следует спокойно воспринимать отрицательные ответы на свои высказывания и предложения. Тем более, что слово «нет» иногда служит заменой слова «почему».
Чем негативно реагировать на возражения противоположной стороны, лучше повторно и доходчивее объяснить ей свою позицию, свои предложения и привести в пользу их дополнительные аргументы.
Спокойно отклоняем явно неприемлемые высказывания и предложения. Однако не проявляем при этом высокомерия и не демонстрируем своего неуважения к партнеру. Когда не согласны с ним, обязательно это обосновываем.
Не следует обещать ему то, что не сможем выполнить. Это потом может неприятно аукнуться. Не будем и слишком доверчивыми, чтобы не попасть потом в какую-либо неприятную ситуацию.
Тот, кто при деловом общении ведет записи, может оказаться в выигрыше. Случается, что память подводит даже тех, кто на нее ранее не жаловался. Особенно рекомендуется записывать то, что обещаете и то, что вызывает возражение.
Приложим усилия к тому, чтобы до конца уяснить суть позиции противоположной стороны и те истинные причины, которые побуждают ее придерживаться. Для этого задаем ей побольше вопросов. В связи с этим есть необходимость овладеть техникой постановки различных вопросов, которая, кроме прочего, является одним из действенных средств управления ходом коммуникации.
Бережем свое и чужое время. Будем пунктуальными и тем самым убедим противоположную сторону в том, что вы надежный партнер, с которым без опасений можно иметь самое серьезное дело.
Стараемся устранить все факторы и обстоятельства, которые могут оказать негативное воздействие на деловую коммуникацию, например, шум за стеной, недостаточность освещения или отсутствие «закуски» (и так бывает).
Не будем позволять партнеру вывести вас из себя или сбить с толку. Будем больше слушать и побуждать его чаще говорить.
К хорошим результатам может привести подтверждение своих высказываний и предложений различными визуальными средствами. Поэтому разумно иметь под рукой необходимые документы и материалы, чтобы их использовать в нужный момент.
Стараемся излагать свою точку зрения и предложения не отвлеченно, а максимально конкретно, а ваши ответы на вопросы должны быть деловыми, логичными, доказательными и по-существу.
В процессе коммуникации проявляем настойчивость и энергию. Не пасуем при первых трудностях и неудачах, продолжаем убеждение и ищем для этого новые возможности и аргументы. Одновременно делаем паузы, чтобы дать возможность противоположной стороне осознать достоинство ваших предложений.
Даем ей и возможность удовлетворить свое любопытство и тщеславие, следим за ее настроением и не скупимся на открытые и скрытые комплементы, которые могут его поднять.
Не будем говорить слишком громко, стараемся соблюдать деловой этикет, не допускаем фамильярности, панибратства, избегаем неестественного смеха.
Даже если деловые переговоры завершатся неудачно, не следует в раздражении разрывать отношения с партнером. Стараемся сохранить с ним контакт, возможно, это пригодится в будущем.
[1] Соловьев С.М. История России. — Кн. I. — М., 1958. — С.78.
[2] Соловьев С.М. История России. — Кн. I. — М., 1958. — С.78.
[3] Гумилев Л. Мир Льва Гумилева. — Т.П. — М„ 1994. — С. 28-30.
[4] Гумилев Л. Мир Льва Гумилева. — Т.П. — М„ 1994. — С. 28-30.
