Наиболее распространенной формой коммуникации, видимо, является беседа. Ее главной особенностью является наличие в ее процессе двух сторон, т.е. дуалистическая форма контактирования.
По своим целям и по сфере использования беседы можно разделить на различные виды. Бытовые весьма разнообразны. Их общей особенностью является то, что они связаны с нашей повседневной жизнью в разнообразных ее бытовых проявлениях.
Беседы же делового характера имеют место при коммуникации на работе, при исполнении служебных обязанностей, при взаимоотношениях в различных сферах делового контактирования…
Деловые беседы могут происходить и в иных ситуациях, прямо не связанных с решением деловых вопросов.
Иногда они имеют место и когда их участники, к примеру, находятся в обнаженном состоянии (в бане, в постели, поздним вечером во время принудительного стриптиза в темном переулке).
Широко распространено такое определение деловой беседы: это межличностное общение, во время которого происходит обмен взглядами, информацией (иногда и подзатыльниками). Обычно она направлена на обсуждение той или иной проблемы, на выяснение позиций сторон по различным вопросам, достижение консенсуса во взаимоотношениях.
В зависимости от обстановки и условий, в которых происходят деловые беседы, их целей и статуса их участников, их можно разделить на официальные и неофициальные. Различие между ними и в том, насколько их участниками соблюдаются или не соблюдаются определенные правила и формальности.
В зависимости от характера обсуждаемых во время бесед деловых вопросов их тоже разделяют на различные виды. Укажем только некоторые из них.
Одним из таких видов являются беседы, во время которых осуществляется прием на работу, увольнение работников, перемещение их по должностной лестнице и т.д.
Другой вид это дисциплинарные беседы, связанные с нарушением
трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных (а иногда и супружеских) обязанностей.
Творческие беседы имеют место во время коммуникации при выработке концепции, обсуждении проектов, решении различных творческих вопросов, в том числе и того, как незаметно снять колеса с чужого автомобиля, владелец которого «дрыхнет» в его салоне,
Немало деловых бесед связано с заключением различных сделок, с организацией хозяйственной и производственной деятельности, с приемом посетителей, «затуманиванием мозгов» избирателям и т.д.
Некоторые, не считающие себя хуже других лица, убеждены, что есть и такой вид деловых бесед, во время которых «высокие договаривающиеся стороны» часто обсуждают постоянно актуальный вопрос — кто кого больше уважает или у кого физиономия больше «просит кирпича» или его заменителя.
Результативность деловых бесед в немалой степени зависит оттого, насколько к ним заранее и как готовятся их участники.
Немало людей этим занимаются только когда есть намерение во время их «облапошить» противоположную участвующую в них сторону.
Есть и такие граждане, причем их не так мало как кажется, которые вообще считают зазорным готовиться к деловым беседам. Они полагаются на свою импровизацию и на то, что и так удастся добиться желаемого результата.
Это имеет место, и когда, допустим, ветер свищет не только в окружающей среде, но и в голове их участников. Подобная картина наблюдается и когда противоположную сторону относят не просто к недоумкам, а к разряду недоумков «особо высокого качества».
Если человек заранее не готовится к общению во время предстоящей деловой встречи, во время ее он может «попасть пальцем в небо», «опростоволоситься» или иным способом «сесть в лужу».
Другая крайность состоит в пунктуальном заранее планировании всех деталей предстоящей деловой встречи, в том числе своих ремарок, пауз, издания горестных или радостных вздохов, верчения в нужный момент пальцем у своего виска и даже, если потребуется, деформации физиономии партнера.
Детальное планирование может иметь не только позитивное значение. Оно может и сковывать предстоящую деловую коммуникацию, помешать использовать в своих интересах складывающуюся конкретную ситуацию.
А при импровизации инициатива в процессе беседы может полностью перейти к противоположной стороне. Или у нее может сложиться впечатление, что собеседник «ни бе, ни ме, ни кукареку» в том вопросе, о котором идет речь.
Более разумно поступает тот, кто перед предстоящей деловой встречей старается выявить ее основные моменты и определить в связи с этим линию и особенности своего поведения, в том числе то, что лучше использовать при этом в качестве катализатора — убеждение, пол-литры, кулак или плакат типа: «Сегодня ваше, а завтра наше».
Основная цель деловой беседы состоит в первую очередь в обмене информацией. Однако его вести можно только о деле, о котором хорошо осведомлен. Поэтому сбору необходимой информации уделяем должное внимание, не отвлекаясь при этом на засовывание в рот чего-либо вполне для этого пригодного, например, палки колбасы или батона, или на почесывание головы, груди, затылка, пупка или другой «детали» своего тела (и чужого тоже).
В процессе подготовки к деловой беседе весьма полезно будет осуществить такие действия:
1) Наметить круг вопросов, которые будут обсуждаться.
2) По ним вьщвить и осмыслить необходимую информацию,
3) Определить, как ее подавать партнеру — какую час и, в устной, какую часть в письменной форме (в виде памятных записок, проспектов, буклетов или иной документации).
4) Подготовить в свою пользу аргументацию, причем, возможно, и ту, после использования которой собеседник начинает смотреть на вас «влюбленным взглядом». Это может быть, например, трехлитровый бутыль смирновской водки, не дающий осечки автомат Калашникова или динамитный патрон, тоже многих не оставляющий равнодушными.
5) Сформулировать общие вопросы, которые нужно задать собеседнику.
6) Предусмотреть его контрвопросы и подготовить на них исчерпывающие ответы.
7) Установить, какие ознакомительные вопросы, возможно, придется задать партнеру, какие стороны обсуждаемой проблемы они должны охватывать.
8) Определить форму самопрезентации и на всякий случай подготовить несколько вариантов установления контакта с собеседником.
9) Продумать, как будете вести диалог с партнером, как сделать его ясным, конкретным, последовательным и логичным.
10) Для обоснования своей позиции подготовить соответствующие аргументы, определить очередность и способы их подачи.
11) По возможности, предусмотреть те возражения, которые могут возникнуть в ходе беседы, у противоположной стороны и подумать о том, как их нейтрализовать.
12) Продумать варианты своего будущего поведения на различные случаи: если партнер сразу согласится с вашими доводами, если он сделает вид, что согласился, если никак на них не прореагирует, если он начнет выходить из себя…
13) Подготовиться к заключительной части коммуникации, чтобы при любом ее исходе оставить о себе достойное впечатление.
14) Позаботиться о том, чтобы ваш внешний облик сразу создал у партнера позитивный имидж.
При подготовке к деловой беседе весьма полезно будет ответить на такие вопросы:
1) Какова ее причина?
2) Какова ее цель?
3) Кого на нее пригласить?
4) Какое время и место наиболее благоприятны для ее успеха.
5) Каковы личные особенности предстоящего собеседника или собеседников и как их использовать в своих целях.
В процессе подготовки к деловой беседе следует также осмыслить и дать ответы на следующие вопросы:
1) Что вы конкретно хотите от вашего будущего партнера и в чем суть вашего предложения или дела.
2) Почему объектом предстоящей коммуникации будет это лицо, почему именно к нему вы обращаетесь,
3) Связано ли ваше предложение или дело с другими сторонами его деятельности, а если связано, то, что из этого можно извлечь для себя полезного.
4) Получит ли партнер от вашего предложения или дела какие-либо выгоды и как на это лучше обратить его внимание.
5) Какие минусы вашего предложения и дела будут для него иметь значение и как их смягчить или «затуманить».
6) Почему, несмотря на эти минусы, вы будете настаивать на обсуждении вашего предложения или дела.
7) Какими будут для партнера последствия, если он откажется обсуждать ваше предложение или дело.
Без достаточного знания будущего партнера трудно определить направление и особенности предстоящей деловой беседы, а чтобы иметь о нем конкретное представление необходимо постараться выяснить:
3) В какой степени он компетентен в том вопросе или деле, которое вы предполагаете с ним обсудить?
4) Что представляет собой та организация или другая структура, в которой он работает или состоит?
5) Каковы впечатления ваших знакомых от общения с предстоящим партнером, его организацией или другой структурой?
9) Чего опасается и на что надеется ваш будущий собеседник?
10) Какова может быть его позиция по обсуждаемому вопросу или по тому делу, которое представляет для вас интерес?
11) Какие особенности в характере партнера преобладают, какова его манера общения.
12) Каких жизненных ценностей он придерживается, к чему стремится и что не любит?
13) Насколько его может заинтересовать ваше предложение или дело? Как их представить в наиболее выгодном свете и должным образом аргументировать?
14) Как установить с партнером контакт, исходя из его увлечений, возраста, семейного положения, политических взглядов, образования и т.д.
Общение во время деловой беседы происходит не только с лицами, которые вам по душе. Оно может иметь место и с особами, которых бы ваши «глаза лучше не видели».
Это может значительно усложнить деловую коммуникацию, поскольку убедить легче того, к кому вы относитесь с симпатией, и того, кому вы доверяете.
Чтобы не было неприятных неожиданностей на этой почве, будем исходить из того, что любого делового партнера следует принимать таким, каков он есть, а также из того, что нужно постараться понять его проблемы. Это, возможно, поможет определить почему он не вызывает у вас симпатии.
Будем также учитывать и то, что у него есть не только негативные черты. Будем использовать в своих интересах то немногое позитивное, что у него имеется. Постараемся его отыскать.
Есть смысл коммуникацию во время деловой беседы строить по такому плану:
1) Вступительное слово ее инициатора.
2) Взаимная информация ее участников по теме или по делу,
3) Изложение предложения или дела инициатором и их обоснование.
4) Вопросы партнера и ответы на них инициатора.
5) Обмен мнениями.
6) Достижение компромисса.
При проведении деловой беседы следует руководствоваться и нижеперечисленными некоторыми правилами. Их использование должно положительно сказаться на ее ходе и результатах.
Применяем «открывающие» реплики и вопросы, стимулирующие коммуникацию («Да», «Продолжайте, продолжайте…», «Скоро мне все станет понятно»). Особенно такие реплики и вопросы уместны в ее начале.
В течение всей беседы проявляем уважение к партнеру. Будем с ним предельно вежливы, дружественны и дипломатичны, стараемся создать обстановку, располагающую к взаимопониманию и к доверию.
В ходе обсуждения темы или дела избегаем категорических выражений типа: «Я считаю…», «Вы этого не знаете», «Вам этого не понять», «У вас вообще проблема с извилинами…». И нетактично, и неразумно прерывать партнера, когда он отстаивает свою позицию. Лучше подождать пока он это не закончит, а уже потом «открывать свой рот».
Избегаем адресованных собеседнику замечаний не по существу темы или дела, длительных монологов, проявлений сатиры. Они далеко не всегда способствуют успеху дела.
Кратко, ясно и доказательно «подаем» и отстаиваем свою позицию. Без нужды при этом не отвлекаемся от основной темы или дела, а если это имеет место, то соблюдаем чувство меры,
В равной степени подключаем к общению всех участников беседы, интересуемся их мнением, не даем им возможности отмалчиваться, стараемся превратить их в своих сторонников. Не пускаем ход беседы на самотек, Если в ней наступила заминка, возьмем инициативу на себя, поможем другим высказаться с помощью наводящих вопросов.
Прилагаем усилия к тому, чтобы постоянно сохранять хладнокровие, даже если есть серьезные основания, чтобы его нарушить. Следим за своими высказываниями и поведением, не допускаем в них чего-либо такого, что может отвлечь внимание партнера от основной темы или дела или «подмочить» в его глазах ваш положительный имидж. Это, к примеру, может произойти, когда вы вдруг вытащите из своего кармана гамбургер или начнете почесывать те части своего тела, которые почесывать в присутствии других непринято.
Будем также постоянно помнить, что залог успеха деловой коммуникации в компетентности участвующих в ней лиц. Если она имеется в достаточной степени, скрывать это от других не следует. Однако сильно «давить» их ею тоже нужно с умом.
Важный объект внимания — психологическое состояние партнера. В случае необходимости стараемся различными средствами его улучшить (сказать ему комплимент, рассказать анекдот, затронуть сугубо личные интересы).
Нецелесообразно начинать коммуникацию с отказа или с утверждения о том, что по теме или делу вообще нельзя прийти к единому мнению. Это может вызвать со стороны собеседника такую же реакцию.
Во время общения стараемся чаще смотреть в его глаза, резко не отзываться об его мнении, даже если оно кажется вам абсурдным.
Критическими замечаниями вообще не увлекаемся, а если они имеют место, то должны быть максимально корректными, доказательными и не обидными для противоположной стороны.
Непрактично поступает тот, кто в процессе деловой коммуникации ведет себя высокомерно, пользуется слухами, конфиденциальными данными, несамокритичен, не дает возможности всем высказаться.
Будем постоянно доброжелательны, спокойно отстаиваем свое мнение, избегаем без особой нужды обострения полемики.
Не нужно злословить в адрес отсутствующих, говорить о вещах, о которых не имеем представления или оно весьма туманно.
Будем всегда тактичными, в том числе не будем говорить или намекать собеседнику, что у нею «котелок варит» с перебоями, даже если это в самом деле так.
Не следует бахвалиться своими действительными и мнимыми качествами, своими выдающимися родственниками и знакомыми и т.д. Обычно это пользы не приносит, так же, как и элементарное неумение слушать других.
