Деловая коммуникация весьма разнообразна. Она имеет место не только в сфере производственных, служебных и хозяйственных отношений. Бывает она и в других ситуациях, участники которых рассматривают и решают различные дела, в том числе в сфере семейного контакта, допустим, когда жена вдруг обнаруживает в своей постели чужой лифчик.
Результативность коммуникации при деловом визите в немалой степени предопределяется умением ее участников устанавливать между собой добрые отношения и убеждать друг друга в справедливости и правомерности своего видения рассматриваемого вопроса.
Положительное воздействие в этом плане имеет и способность общающихся учитывать при этом не только свои, но и интересы противоположной стороны. Помогает и умение реально оценивать складывающуюся в данный момент ситуацию и строить свои высказывания и своё поведение в соответствии с ней.
Трудно преуспеть во время делового визита, если не быть уверенным в себе, не верить в успех своего дела, не быть достаточно энергичным и напористым, но одновременно уважительным и доброжелательным по отношению к партнёру или партнёрам, не соблюдать правила делового этикета. Хотя есть и немало наших соотечественников, которые эту точку зрения не разделяют или разделяют ее не полностью.
Если предстоит деловой визит, договоренность о котором была достигнута заранее, будет не лишним накануне его уточнить (можно и по телефону), не произошло ли у противоположной стороны каких-либо непредвиденных событий или изменений ее планов, которые могут оказать то или иное влияние на предстоящую встречу.
Успеху делового общения не способствуют опоздания и другие проявления непунктуальности со стороны его участников. Одобрения заслуживает тот, кто приходит на него не менее чем за 15 минут до начала. Это нужно для того, чтобы своевременно навести на себя соответствующий «марафет» и выглядеть как «огурчик», а также выяснить «обстановку».
Деловую коммуникацию не следует начинать с рассмотрения основного вопроса. Ему предшествуют другие и тоже немаловажные, оказывающие на нее влияние, моменты.
Ничего не будет плохого в том, что, когда вы будете входить в помещение, где она будет происходить, на вашем лице без труда будут различимы прямой доброжелательный взгляд и приветливая улыбка.
Не следует сразу садиться и начинать общение. В первую очередь обращаем внимание на находящегося здесь партнера, на его настроение, на его знание и использование правил, определяющих культуру всякой межличностной коммуникации.
Если вы «дама» или не очень молодой гражданин, то будет весьма уместным со стороны партнера приветствовать вас вставанием. А когда он при этом еще доброжелательно улыбается, есть основание сделать вывод о том, что у вас есть неплохой шанс на успешное решение с ним вашего вопроса.
Иные выводы напрашиваются, когда вас встречает лишь небрежный кивок головой или приветствие сквозь зубы, или глубокомысленный или озабоченный вид «хозяина».
Это может говорить не только о его невысокой общей культуре общения, но и об его недоброжелательном отношении к вам или вашему вопросу или об его плохом настроении, или об его соответствующей психологической позиции.
Входящий, своевременно обратив на все это внимание, может поставить в большей или меньшей степени правильный «диагноз» характера отношения к нему партнера.
Усаживаться без его предложения, особенно если он незнаком или малознаком или занимает более высокое служебное положение, или старше, или настроен недружелюбно, будет преждевременным действием.
Если у партнера «все при нем», он словом, кивком или жестом обычно указывает вошедшему лицу, куда ему сесть. Хотя среди наших соотечественников бывает и иное.
Когда есть возможность выбора, предпочтительнее расположиться не напротив, а под углом к собеседнику. Это, с одной стороны, затруднит возможную конфронтацию, а с другой, позволит, чтобы воздействовать на него, использовать свои различные невербальные средства выразительности.
Вступительная часть деловой коммуникации бывает необходима и для того, чтобы ваш собеседник полностью оторвался от тех дел, которыми он был занят, и переключился на вас.
Она полезна и тем, что дает возможность привлечь внимание «хозяина» к своей персоне, установить с ним зрительный контакт, а также постараться пробудить у него интерес к себе и теме разговора.
Если он сразу начнет вести речь о своих заботах и проблемах, не следует его прерывать и говорить о своем деле.
В этом случае лучше проявить терпение и дать возможность «хозяину» высказаться. Еще разумнее проявить к его словам максимальное внимание, постараться его разговорить, а уж потом переходить к интересующему вас вопросу.
Целесообразно сразу начинать с него, только когда партнёр сразу проявляет к посетителю доброжелательность.
Если вы ощутили, что собеседник не настроен или мало настроен на коммуникацию, есть смысл попытаться «растопить лед» и установить с ним контакт.
Для этого можно использовать прием, который называется «снятие напряженности». Суть его в том, что разговор начинается с нейтральных фраз общего характера, например, о погоде, или с комплиментов, но они должны быть уместными и тактичными. Мало есть людей, которые к ним остаются равнодушными.
Может принести успех и другой прием, именуемый «зацепка». Он имеет место, когда посетитель заводит речь о каком-либо необычном или радостном событии и старается увязать его с основным вопросом.
Благотворное или неблагоприятное воздействие на собеседника и характер его общения могут оказать и ваш внешний вид, и манеры, и проявление к нему своего расположения.
Правда, в отношении последнего следует проявлять меру. Демонстрация при этом излишней почтительности вряд ли будет кстати, поскольку это покажет вашу полную зависимость от «хозяина». К сожалению, он может сделать из этого и малополезные для вас выводы.
Не способствуют успеху коммуникации при деловом визите и проявления со стороны посетителя фамильярности, панибратства, самодовольства или своего превосходства.
К разряду «скрытых комплиментов» иногда относят и вербальные, и невербальные проявления, демонстрирующие одобрение слушателем того, о чем ему говорят (кивки, слова, междометия). Использование их общающимися ничего, кроме пользы, не принесет.
Избегаем категоричности в суждениях и высказываниях, стараемся не «якать». Для выражения своего мнения используем более нейтральные выражения (вместо «Я считаю» говорим «Не хотите ли вы…?», вместо «Я хотел бы…» — «Не заинтересует ли вас…?» и т.д.).
Когда вступительная часть во время делового визита завершена, можно приступать к изложению того делового вопроса, интерес к которому вас сюда привел.
Стараемся излагать его просто и аргументировано, одновременно учитывая уровень информированности и степень заинтересованности слушателя.
Наблюдаем и за тем, как он воспринимает вашу речь в целом и как реагирует на отдельные ваши высказывания, каково при этом выражение его лица.
Не будем стараться все высказать «залпом», на одном дыхании. Делаем в изложении паузы, чтобы «хозяин» мог осмыслить услышанное и задать в случае необходимости уточняющие или иные вопросы.
А свои ответы на них предваряем приятными для него комментариями («Это очень удачный вопрос», «Такой вопрос может задать только достаточно эрудированный человек»).
Отвечая на вопросы партнера, вы тем самым превращаете свой монолог в диалог, что расширяет почву для взаимопонимания, пробуждает у него интерес к тому делу, ради которого вы вступили с ним в коммуникацию.
Если он не торопится задавать вопросы, попытайтесь его «растормошить», начните задавать партнёру вопросы, прежде всего проверочные и контрольные («Что вы думаете об этом?», «Каково ваше мнение?»).
Если есть необходимость вместо ответов на вопросы «хозяина», можно повторить, но более эмоционально, доступно, ранее вами сказанное.
Когда партнер понял суть дела, которое вас интересует, можно переходить к аргументации его правомерности, необходимости или полезности.
При этом стараемся привести веские доказательства не только в. пользу вашего дела, но и аргументы против могущих возникнуть у «хозяина» суждений и положений, которые будут идти в разрез с вашим предложением или во вред вашему делу. При этом употребляем корректные выражения типа «иногда полагают», «вам может показаться», «вы можете возразить».
Одновременно наблюдаем за реакцией собеседника на ваши слова. Иногда при этом можно заметить, что он не реагирует или мало реагирует на ваши словесные построения и аргументы.
Чтобы узнать, как. он на самом деле их воспринимает, есть резон использовать адресованные ему ориентационные или уточняющие вопросы («Что вы об этом думаете?», «Как вы считаете?»)
Если партнер уклоняется от ответов на них, не лишним будет повторить свои аргументы и, по возможности, привести новые в пользу вашего дела.
Если это его не убедило и он начинает возражать, самое время использовать различные приемы нейтрализации возражений. Один из них заключается в том, чтобы преобразовать возражение собеседника в вопрос («Мне кажется, что вас интересует, чем мое предложение отличается от подобных?»).
Другой прием заключается в преобразовании его возражения в довод («Однако мы уже сотрудничали с вами в этом направлении»).
Положительный эффект при нейтрализации возражений «хозяина» приносит применение и такого приема как ссылка на высказывания и действия в пользу вашего предложения или дела известных специалистов и других авторитетных для него лиц.
Когда и это не помогает, то его возражения следует последовательно и логично проанализировать и аргументировано по частям опровергать, стараясь максимально использовать также средства невербальной и художественной выразительности. При этом стараемся сохранять спокойствие и выдержку, даже если партнер начинает горячиться или переходит на повышенный тон. Это явный признак того, что он не остался равнодушным к вашим словам.
Есть смысл, слушая возражения собеседника, записывать или кратко конспектировать то, что на ваш взгляд имеет ценность для данного разговора. Это не пройдет для него бесследно. Он начнет говорить более взвешенно и спокойно. Кроме того, это вам самому поможет более четко понять суть его возражений и найти на них свои.
«Дискуссию» следует производить, сохраняя благожелательный тон, не перебивая без нужды его высказываний. Не будем при этом и открыто демонстрировать своё несогласие. Лучше использовать выражения «Да, но…», «Конечно, это так, но тем не менее…». В тоже время будем всячески подчёркивать согласие с ним, где это имеет место или просто возможно.
Когда удалось убедить партнера в необходимости или полезности принятия своего предложения или добиться его согласия на благоприятное решение своего дела, пора переходить к достижению конкретной с ним договоренности.
Для этого можно в первую очередь использовать вопросы подтверждающего характера («Вы видимо, тоже думаете, что…»). Стараемся их формулировать так, чтобы они носили дружественный характер и требовали развернутого ответа.
Чтобы стимулировать принятие «хозяином» окончательного решения, полезно еще раз обратить его внимание на те преимущества, которые он получит, приняв ваше предложение или положительно решив ваше дело. «Нажимайте» и на то, что они будут более значительными, если оно будет принято или решено немедленно.
Когда вы окончательно убедитесь, что партнер «созрел», можно предложить ему подписать заранее подготовленный вами документ. Если он это не поддерживает, следует зафиксировать соглашение в устной форме.
Можно его сформулировать и самому, но лучше, когда собеседник тоже примет в этом участие — в этом случае он будет больше чувствовать за собой ответственность.
Даже если во время делового визита не удалось достичь того, что ваше предложение принято или дело решено в вашу пользу, стараемся сохранять самообладание и оставить о себе положительное впечатление. Не исключено, что ваше деловое общение с этим партнером не последнее.
