Можно выделить пять основных приемов ведения деловой беседы относящихся к различным ее фазам, которые могут быть применены в любой ситуации.
1. Привлечь внимание собеседника.
2. Пробудить в Вашем собеседнике заинтересованность, и тогда он будет Вас слушать (передача информации).
3. Убедить собеседника в правильности Ваших предложений и идей (аргументация).
4. Выявить интересы и устранить сомнения собеседника в реализации Ваших идей (нейтрализация, опровержение замечаний).
5. Преобразовать интересы собеседника в окончательное решение (принятие решения).
Наряду с этими пятью принципами ведения деловой беседы нужно помнить о важных рекомендациях по ведению деловых бесед, которые носят универсальный характер:
1. Внимательно выслушайте собеседника до конца;
2. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений Вашего собеседника против Вас;
3. Избегайте недоразумений и неверных толкований при изложении своих точек: зрения, т.е, при выступлении говорите понятным, точным доступным языком. Если что-то непонятно вам, прямо и открыто спрашивайте у собеседника, что именно он подразумевал;
4. Уважайте своего собеседника, исключите презрительные жесты, особенно если собеседник ниже вас по должности;
5. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны, но вежливость не должна перерастать в дешевую лесть и подхалимаж, дружеское расположение увеличивает шансы успешного завершения беседы;
6. Если нужно, будьте непреклонны, и сохраняйте хладнокровие, когда "температура беседы поднимается";
7. Не воспринимайте как трагедию, если собеседник даст волю своему гневу, сохраняйте твердость и не обижайтесь;
8. Любым возможным способом старайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, т,е. постарайтесь не допускать впечатления, что собеседник под вашим давлением сдался, или далеко отошел от своих первоначальных позиций. Оптимальным будет успех, когда собеседник примет ваше предложение, потому что вы постепенно убедили его в своей правоте, но не навязывали ему готового решения;
Выбирайте верный тон разговора с собеседником (способ общения) в зависимости от особенностей его характера.
Телефонные средства связи активно вторглись во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций, но, к сожалению, умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования; ведь при телефонном разговоре Ваш собеседник не может оценить, во что Вы одеты, выражение Вашего лица при тех или иных словах и другие невербальные аспекты, помогающие понять характер общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном. Это момент, выбранный для паузы, ее продолжительность, усиление или ослабление звукового тона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Много значит, как быстро абонент снимает трубку, что позволяет судить насколько он занят, как заинтересован в звонке.
Следует ознакомиться с техникой телефонного разговора.
Техника телефонных переговоров.
Если звонишь сам...
До разговора:
1. Подумать, так ли необходим этот разговор;
2. Определить его цели;
3. Иметь под рукой бумагу, карандаш, а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора:
1. Сняв трубку, представиться следующим образом: имя, отдел, предприятие (город, республика).
2. Говорить прямо в трубку.
3. Произносить слова четко.
4. Выяснить, с тем личеловеком говоришь, который тебе нужен.
5. Спросить, есть ли у собеседника время на разговор илилучше перезвонить попозже.
6. Постараться создать положительное настроение.
7. Не возражать «в лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
8. Внимательно слушать собеседника, не прерывать его.
9. Говорить спокойным голосом, не кричать.
10. Не говорить слишком быстро или медленно - попробовать «подстроиться» под темп собеседника. Избегать жаргона.
11. Если собеседник тебя не понимает, не раздражаться и не повторять сказанное теми же словами, найти новые.
12. В конце разговора уточнить: кто, что дальше будет делать.
После разговора.
1. Спросить у себя, сказано ли все нужное.
2. Не следует ли передать кому-либо это сообщение.
3. Точно записать итог разговора - о чем вы договорились с собеседником.
4. Записать, что обещали сделать.
Если звонят тебе...
Во время разговора
1. Отвечая, называть свое имя и отдел.
2. Записать сразу фамилию звонившего и его проблему.
3. Если позвонивший не представился, попросить его об этом.
4. Если Вы не можете сразу ответить на вопрос, то:
— передать содержание разговора человеку, знающему данную проблему;
— спросить, сможет ли собеседник подождать.
5. Если для этого потребуется много времени, сообщить об этом собеседнику и спросить, может ли он еще подождать, или лучше перезвонить попозже.
6. Выяснив вопрос, поблагодарить и извиниться за то, что заставили абонента ждать.
Контрольные вопросы:
1. Как Вы понимаете роль общения в менеджменте?
2. Опишите и поясните модель процесса общения.
3. Как влияет уровень общительности менеджера на эффективность работы предприятия?
4. Дайте характеристику слагаемых общения.
5. Назовите и дайте характеристику форм общения.
6. В чем суть и назначение этапа подготовки к общению?
7. Сформулируйте основные законы общения.
8. Каковы факторы эффективности делового общения?
9. Каковы формы делового общения?
10. Функции переговоров в деловом общении.
11. Каковы основные правила деловых отношений?
12. Перечислите функции и задачи деловой беседы.
13. Каковы задачи подготовки к беседе?
14. Каковы основные правила деловой беседы?
15. Поясните структуру деловой беседы.
16. Основные правила этики телефонного разговора.
17. Сформулируйте понятия:
- этика
- общение
- деловое общение
- культура
- переговоры
- деловая беседа
- выступление
