Тема 7: коммуникации в системе управления

Студент должен:

знать:

- коммуникативность и ее виды;

- уровни коммуникации;

- трансакционный анализ;

уметь:

- использовать приемы аттаракции в управлении подчиненными.

 

Понятие общения и коммуникации. Информация и ее виды: функциональная, координационная, оценочная. Трасакты, три формы трансакта: параллельный, перекрестный, скрытый. Эффективная коммуникация. Функции и назначение управленческого общения. Условия эффективного общения. Два закона управленческого общения. Психологические приемы достижения расположенности подчиненных (аттракция).

Теоретический обзор темы

 

Большую часть своей жизни человек проводит в обществе с другими людьми. Общение лежит практически в основе того, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а руководители расходуют на разные виды общения в среднем до 80% своего рабочего времени.

Общение - это процесс установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Практически все проблемы бизнеса связаны с общением, потому как общение - это процесс передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми.

Для современного руководителя, работающего с людьми, способность к общению жизненно необходима.

Иногда это понятие отождествляют с понятием «коммуникация». Однако, несмотря на их взаимосвязанность, они имеют разную специфику.

Понятие общения имеет более широкий смысл. Оно выступает в обществе как способ объединения людей и развития их взаимоотношений в личностной и профессиональной сферах.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «соттишз» («общее») - передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Это лишь функция общения.

Коммуникация - это процесс, посредством которого идея передается от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя (изменение знаний или социальных установок). Организация - это устойчивая система совместно работающих людей на основе иерархии рангов и разделения труда для достижения общих целей. Таким образом, когда руководитель отдает распоряжение подчиненному, то он ожидает выполнение распоряжения. Оно может быть выполнено или не выполнено, но акт коммуникации осуществляется с намерением достичь желаемого результата.

Коммуникация проявляется в передаче и принятии информации. Эта функция общения очень важна, поскольку информационные процессы определяют значительную часть жизнедеятельности человека. Одни руководители в процессе общения добиваются успеха, другие терпят неудачу. Здесь важна роль информации, которая проходит по каналам общения в организации. Данная информация может быть следующей:

1) Функциональная, которая передается всем или определенной группе лиц для того, чтобы они могли выполнять свои функции. Это информация о политике, задачах, целях организации, директивы и т.п. Она выступает в разных направлениях (вертикально и горизонтально). Это формальное общение, т.к. передается по официальным каналам организации.

2) Координационная, циркулирующая между функциональными подразделениям организации (отдел сбыта - отдел маркетинга). Поток данной информации обычно движется в горизонтальном направлении. Общение происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявлений и т.д.

3) Оценочная. Происходит общение, которое имеет отношение к понятиям, статусу и уважению сотрудников, восприятию партнерами по общению друг друга. Каналы оценочной информации включают поощрения, награды, благодарственные письма и т.д. за вклад в совместное решение задач.

Обмен информацией не всегда бывает эффективным процессом. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечить понимание информации (сообщения).

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделяли исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого воздействия. Так, каждый из них должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и знаний, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

 

 

Схема 1 - Модель процесса коммуникации

 

Взаимодействие между людьми (трасакт по концепции швейцарского психолога Э.Берна), в какой бы степени оно не происходило, всегда обусловлено теми состояниями, в которых они в данный момент находятся:

а) Я - родитель - выражается в ироничной форме держаться, поучениях, попытках все запретить и наказать, поисках виновных, претензиях на правоту, стремлением поддержать, помочь, утешить, покровительствовать. Проявляться это может прямо (делай, что я говорю) или косвенно - применяется к требованиям.

б) Я – взрослый - выражается активностью, трезвым подходом к делу, учетом реального положения вещей, использованием опыта. Ему свойственны деловитость, поиск альтернатив, бесстрастность.

в) Я - ребенок - выражается в действиях и чувствах, как в детстве - непосредственно, игриво, капризно, своенравно и т.д.

Существует три варианта трасактов, три стиля взаимодействия, которые в течение короткого времени каждый человек может использовать попеременно:

1. Параллельный, когда участники общения находятся в одинаковом «Я - состоянии». Он может поддерживаться бесконечно, потому что они прекрасно понимают стиль друг друга и сообразно отвечают и ведут себя.

2. Перекрестный. Предполагает, что собеседники находятся в неодинаковых «Я - состояниях» и играют разные роли. В результате они, пытаясь убедить собеседника в своей правоте, не понимают друг друга (или создают видимость этого), что приводит к нарушению коммуникаций.

3. Скрытый, встречающийся на каждом шагу и проявляющийся в недолговременности, иносказании, критике с подтекстом, «двойным дном». Внешне он кажется обычным (1 или 2) и сформулирован под ничего или совершенно иное означающее разговор.

Добившись в нем инерции, инициатор резко меняет «Я - состояние», ошеломляет соперника, сбивает с толку, что облегчает навязывание своего требования. Такие действия называются игрой, которая начинается с уловки (психологической приманки), задевающей уязвимое место другого человека, что тот должен остро почувствовать.

Так как играм присущ манипулятивный характер, они ведут к началу страстей. Потому игр в организации следует избегать.

Деятельность организации требует от руководителей умелой и эффективной коммуникации, результатом которой должно быть изменение в поведении получателя информации, входящее в замысел источника.

Существуют три основных типа результатов коммуникации:

1) изменения в знаниях получателя;

2) изменения в установках получателя, т.е. изменение представлений индивида об объекте его действий;

3) изменения явного поведения получателя сообщения (голосование, закупка товаров, своевременный приход на работу).

Однако могут быть препятствия на пути передачи адекватной информации («шум»).

Выделяют разные типы коммуникативных барьеров непонимания:

1.Фонетический, когда люди говорят на разных языках.

2. Семантический, когда люди не понимают смысла сказанного (речь с использованием жаргона, узкопрофессиональная терминология, разное мышление, ценности социальной среды и т.д.)

3. Стилистический барьер определяется разностью стиля подачи информации, т.е. с разными приемами использования средств языка для выражения мыслей (высокая экспрессия, эмоциональность, жестикуляция). Кроме того, может часто иметь место логический стиль, проявляющийся в последовательности, доказательности, подборе фактов, выражений, точной терминологии. Этот стиль определяется обычно функциональной асимметрией головного мозга человека как его психической функцией.

4. Логический барьер как разность представлений об основаниях суждений (то, что значимо в доводах для одного, неважно для другого)

5. Барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные и др. Социальные барьеры определяются принадлежностью людей к разным слоям общества («простак» в светском обществе)

6. Барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции.

Опросы показывают (73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей), что эффективные коммуникации - одна из важных задач управленческих проблем.

И здесь важно умелое управленческое общение, которое предполагает, что информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется.

Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация не просто была принята получателем, но и достигла главной цели. Целью общения в управлении должна быть умелая формулировка идеи, умелая ее передача. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, получить необходимую информацию, разрешить спорный вопрос и т.п. Чтобы идею понял собеседник и осознал ее, надо чтобы отправитель сам ее четко представлял: что он хочет получить в результате воплощения идей и какого характера воздействие необходимо оказать на характер общения, чтобы цель была достигнута.

К функциям управленческого общения относят:

- обмен информацией между субъектами деятельности, сотрудниками в группах и организациях;

- выработку совместной стратегии деятельности, в которую включены субъекты общения;

- восприятие и понимание людьми друг друга в процессе решения совместных задач.

В этой связи особо важно умелое владение руководителя приемами психологического расположения подчиненных («аттаракция» - от лат. - привлекать, притягивать)

Немалую роль в это играет невербальная коммуникация. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% -тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется, когда словесная часть послания отправителя противоречива.

Основные типы невербальной коммуникации приведены в таблице

 

Таблица 11 - Невербальные коммуникации

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

 

Антропологам и лингвистам уже длительное время известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. Многие из них являются образцами культуры, в которой «рос» человек. В той степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов. Определенные жесты отражают этику поведения. В каждой культуре существует тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека. Эта сфера является как бы «территорией» или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что у европейцев эта «дистанция» больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре. Относительно позы как способа невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору подчиненные стараются немедленно принять более «рабочую» осанку. Важны также позы, которые используют участники заседания. Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника

коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать, и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Улучшение коммуникации.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда человек, передающий информацию, т.е. коммуникатор сможет точно формулировать свои мысли, излагать их и доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но, тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях - и 80% объема исходной информации.

Наиболее эффективная форма общения - диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:

- Каково ваше мнение?

- Каким образом?

- Сколько еще?

- Почему? и т.п.

Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на ответ «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным.

Непрерывность открытого диалога обеспечивается использованием зеркальных вопросов. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны.

Зеркальные вопрос позволяет, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл.

Эстафетные вопросы признаны динамизировать диалог, они позволяют опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по разному.

Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте слушание - сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат.

Выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщения. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями.

Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. При отражении чувств акцент делается на отражении слушающего эмоционального состояния говорящего. При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени и терпения.

Контрольные вопросы

1. Что такое общение?

2. Что означает понятие «коммуникация»?

3. В чем их различия?

4. Какова цель общения?

5. Каковы функции общения?

6. В чем отличие коммуникации и информации?

7. Виды информации.

8. Зарисуйте схему процесса коммуникации.

9. В чем сущность концепции Э. Берна о трансактах?

10.Возможные стили взаимодействия в разных «Я - состояниях»

11.Цель коммуникации по отношению к получателю сообщений

12.Каковы барьеры коммуникаций

13.Что понимают под невербальной коммуникацией?

14.Что означает понятие «аттаракция»?

15.Какова ее роль в расположении подчиненных?

Тема 8: ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

 

Студент должен: знать:

— правила ведения деловой беседы, переговоров, совещаний;

— условия эффективного общения;

уметь:

— составить план беседы, совещания, переговоров.

Правила ведения бесед, совещаний. Планирование проведения данных мероприятий. Абстрактные типы собеседников. Факторы повышения эффективности делового общения. Техника телефонных переговоров. Фазы делового общения: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решения.

 

Теоретический обзор темы.

 

Деловое общение - это процесс взаимосвязи или взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Любые виды деловой активности во внешнеэкономической деятельности предполагают интенсивное деловое общение с партнерами, потенциальными потребителями и поставщиками, многочисленными организациями, обеспечивающими транспорт, поставку сырья, полуфабрикатов и различных видов продукции, коммерческие услуги и т. п.

Успешность любых из этих мероприятий в очень большой мере зависит от искусства специалиста, правильного учета ситуации, особенностей деловых партнеров, правильности выбора стратегии и тактики делового общения, степени предварительной подготовленности к решению конкретных вопросов.

Рассмотрим особенности делового общения и пути повышения его эффективности.

Любое деловое общение предполагает решение ряда тактических и стратегических задач. Конкретный ожидаемый результат — это тактическая задача делового общения. Однако даже решение этой конкретной задачи может предполагать решение важной стратегической задачи, установление в последующем длительных обоюдовыгодных деловых контактов.

Установление длительных деловых контактов, поиск надежных и перспективных деловых партнеров — важная задача в любой деловой активности. И ее всегда необходимо иметь в виду при решении конкретных задач.

Не менее важна в ходе деловых контактов, делового общения борьба за укрепление высокой репутации и организации, и специалиста.

Успехи любой деятельности зависят от складывающейся в деловой сфере репутации организации и ее представителей. Сложившаяся репутация надолго определяет деловые отношения, облегчает принятие выгодных решений. В развитом обществе широко используются конкурсы на занятие должностей самого различного характера, на заключение важных и перспективных контрактов. Экспертная оценка организации или специалиста, выполняемая видными деловыми людьми или представителями солидных и пользующихся общим доверием организаций, их рекомендации нередко могут определить выбор. На их оценку, как правило, серьезно влияет репутация организации и специалиста, ведущего деловое общение.

Эффективность делового общения зависит в очень большой мере от правильной оценки ситуации и деловых партнеров, их финансового положения и их традиций, психологических особенностей участников переговоров, а также от общей подготовленности специалистов, осуществляющих это деловое общение.

Деловое общение возможно в весьма разнообразных формах и проходит ряд стадий. Конкретные ситуации и специфика деловых партнеров могут существенно изменять стратегию и тактику делового общения.

Конечная цель делового общения — определенная совместная деятельность. Достижение этой цели требует разрешения противоречий, которые определяются неизбежным различием исходных позиций будущих деловых партнеров. И поэтому важным элементом делового общения оказывается проведение переговоров, направленных на формирование согласованных и обоюдовыгодных решений.

Для достижения этого результата важно правильно оценить психологические особенности деловых партнеров, умело использовать принципы психологии убеждения и пропаганды.

Встречи с деловыми партнерами и проведение переговоров — довольно распространенный вид деятельности. Сложилась определенная система планирования и организации этой деятельности — деловой протокол. Правильное использование отработанных приемов и норм избавляет от сложностей и недоразумений и существенно облегчает деловое общение.

Комплекс вопросов, которые приходится решать в ходе делового общения, предъявляет определенные требования к уровню подготовленности специалистов, их культуре общения, умению быстро и, по возможности, безошибочно ориентироваться в ситуации. Поэтому необходимо постоянно учиться в ходе делового общения, чтобы исключить повторение возможных ошибок и отрабатывать эффективные приемы деятельности. Необходимы непрерывное самообучение и самовоспитание (нередко применяется не очень удачный термин "самоменеджмент"), чтобы сформировать у себя необходимые качества и привычки, облегчающие деловое общение и укрепляющие деловую репутацию.

Важным элементом делового общения является подготовка деловых сообщений (в устной или письменной форме), излагающих позиции сторон и содержащих определенные предложения. На судьбу специалиста существенно влияет его поведение при такой форме общения, как интервью при приеме на работу или установлении первых контактов с партнерами.