Виды внутриорганизационных конфликтов

По отношению к отдельному субъекту

1} внутренние

- внутриличностные - противоречие человека с самим собой, которое может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых в одинаковой степени желателен; несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удов­летворить; влечениями и обязанностями; различного рода интересами и т.п. В общем же случае чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» (мотивационный конфликт) или «выборе наименьшего зла» (ролевой конфликт).

2) внешние

- межличностные - на 75-80% порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Для руководителей такие конфликты представляют наибольшую трудность, ибо все их действия, независимо от того, имеют они отношения к самому конфликту или нет, в первую очередь рассматриваются через его призму.

- между личностью и группой - обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения.

- межгрупповые - порождаются борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния.

С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны

1) горизонтальные - между отдельными направлениями деятельности организации, между формальным и неформальным коллективами и т. п.

2) вертикальные - между различными уровнями иерархии. Практика показывает, что таких конфликтов большинство (до 70-80%)

З) Смешанные - содержат в себе те и другие элементы.

По сфере возникновения и развития

1) деловые - конфликты, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей.

2) личностные - конфликты, затрагивающие неофициальные отношения человека

По распределению между сторонами потерь и выигрышей

1) симметричные - потери и выигрыши распределяются поровну

2) асимметричные - одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие

По степени проявления

1) скрытые - если участники конфликта прячут его от посторонних глаз, или конфликт еще не "созрел", что, понятно, затрудняет процесс управления им или его разрешения. Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги, под которой в управлении понимается нечестное запутывание руководителей и коллег с целью вынудить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против которых направ­лена интрига. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через "третьи руки", с помощью которой очерняются или обеляются люди и их поступки. Скрытый конфликт может незаметно подтачивать основы организации, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально.

2) открытые - находятся под контролем руководства, они менее опасны для организации; могут быть связаны с образованием клик, то есть групп сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата формальной или неформальной власти в организации либо упрочения своих позиций.

По характеру

1) объективные - связаны с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации (существует объект и предмет конфликта); имеют деловую основу

2) субъективные - обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и пр. (объект отсутствует); по своей природе всегда эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга.

З) беспредметные - различия во взглядах и оценках (предмет конфликта) мнимые, и люди просто по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение.

По своим последствиям

1) конструктивные - предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а, следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию

2) деструктивные - не имеют под собой реальной почвы, поскольку сначала разрушают систему отношений между людьми, а затем вносят дезорганизацию в ход производственных процессов, управляемых ими.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие на устранение (минимизацию) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликтах;

4) переговоры; ­

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когдаисчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ "я ­высказывание", т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Применение этого способа помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. "Я - высказывание" может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. "Я - высказывание" построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: "Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все так, как я оставляю перед уходом".

Компоновка заявлений от "я" состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: "Когда на меня кричат...", "Когда на моем столе разбрасывают мои вещи...", "Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику...".

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от "я", не нападая на них, но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.

Реакция может быть эмоциональной: "я обижен на вас... ", "я буду считать, что меня вы не понимаете...", "я решаю все делать сам...".

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное "я - высказывание", в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д.

К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые, в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией. При грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и, тем самым, снижая уровень средней прибыли компании.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

К.Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

приспособление, уступчивость;

уклонение;

противоборство;

сотрудничество;

компромисс.­

В современном обществе человек испытывает все большее пси­хоэмоциональное напряжение из-за возрастающих сложностей со­циальной жизни. Требования социального окружения, противоре­чия между обществом и личностью, межличностные конфликты достигают порой драматической остроты. Отсутствие нормальных условий для труда и отдыха или их низкое качество создают благо­приятную среду для различных стрессовых ситуаций.

Стресс (от англ. stress - напряжение) - состояние напряже­ния, возникающее у человека под влиянием различных неблаго­приятных факторов. При стрессе в организме человека в ответ на негативное внешнее воздействие возникают защитные физиоло­гические реакции.

Среди причин стресса - не только нездоровый образ жизни и неумение правильно распределять свое время. Часто стресс возни­кает из-за неблагоприятной психологической атмосферы на рабо­те, сложных взаимоотношений с коллегами, особенно с началь­ством. Например, оказать стрессовое воздействие может недоста­точно четкое описание работы или указаний руководителя, не­достаток времени для качественного исполнения задания. Также причиной стресса могут быть отсутствие вознаграждения или благодарности за хорошее выполнение работы. Наконец, неуве­ренность в завтрашнем дне, в стабильности в работе и личной жизни - все это, естественно, выводит многих людей из состоя­ния равновесия.

К понятию стресса все привыкли, забыв, что оно означает не просто состо­яние усталости, а доволь­но серьезные изменения в человеческом организме. Расстройства, связанные со стрессом, развиваются, как правило, у людей, чья работа связана не столько с физическими, сколько с психоэмоциональными пе­регрузками.

На начало стресса ука­зывают постоянная уста­лость, раздражительность, хандра или частая смена настроения по незначи­тельным причинам, депрессия. Работа, раньше выполняемая легко и с интересом, вызы­вает утомление, скуку и раздражение. Трудно сосредоточиться, под­водит память, появляется рассеянность. Далеко не все люди отда­ют себе отчет в том, что с ними происходит. Еще меньше людей предпринимают необходимые усилия для изменения создавшего­ся положения.

Различают четыре основных вида неверной реакции на стресс.

Бездействие. Тот, кто совершает эту ошибку, может получать удовольствие от своего состояния, жалуясь окружающим. Эти люди чувствуют себя невинными жертвами, но не хотят ничего пред­принимать лично, чтобы изменить ситуацию.

Депрессия (от лат. depressio - подавление). Для ее жертв харак­терно чувство обреченности. Они теряют самоуважение, становят­ся беспомощными, самоустраняются от реальной жизни. Находясь в подавленном, угнетенном состоянии, люди испытывают посто­янную усталость, обвиняют во всем происходящем себя.

Отрицание. Человек старается не терять бодрости, делая вид, что все хорошо и унывать нет причины. Не признавая серьезности положения, такие люди часто превращают эмоциональные про­блемы в физические симптомы.

Возмущение. Негодующие по причине стресса люди обвиняют во всем происходящем других. Они не желают принимать на себя никакой ответственности.

Многие жертвы стресса вроде бы понимают, что надо заняться собой, но из-за нехватки времени постоянно это откладывают. На повышенную утомляемость или ухудшившуюся память люди, как правило, не обращают должного внимания, а состояние здоровья тем временем становится все хуже. Беспокойство начинают вызы­вать более грозные симптомы, говорящие уже о длительном и хро­ническом стрессе. И если сначала человек вполне может справить­ся со стрессом собственными силами, то потом изменить положе­ние сумеет только специалист.

Чтобы бороться со стрессом, надо, прежде всего, осознать, на­сколько серьезны могут быть его последствия. Эта борьба требует определенных усилий и времени. Естественным шагом при появ­лении признаков стресса может быть смена обстановки, отдых и восстановление своих сил. Однако нужно отчетливо понимать, что возвращение в прежнюю среду не изменит ситуацию, а именно ее и нужно изменить. Прежде всего, надо проанализировать, как по­строен распорядок рабочего дня. Необходимо помнить, что моно­тонная работа без перерыва на самом деле будет гораздо менее эффективной, чем та, при которой человек время от времени дает себе передышку и берется за дело с новыми силами.

Рецепты от стресса широко известны: спорт, массаж, общение с приятными людьми и, наконец, семья. Однако все это требует определенных усилий и, главное, веры. Наконец, не надо забы­вать, что смысл жизни не сводится к работе, что помимо работы в жизни есть очень много интересного: театры, музеи, природа и др. Однако, если дело дошло до длительного и хронического стресса, то без помощи специалиста не обойтись.

Стресс - это необходимое условие жизни, и полное его устра­нение столь же нереально, сколь и вредно. Хотя устойчивость че­ловека к стрессовым нагрузкам высока, она, однако, далеко небезгранична. Поэтому актуальной проблемой менеджера является регулирование уровня допустимых физических и эмоциональных нагрузок в коллективе.

Особого внимания заслуживает проблема аврала в работе, спо­собствующего возникновению стресса. Аврал (от англ. over - на­верх и all - все) - мобилизация коллектива сотрудников на вы­полнение срочной работы. Это - не что иное, как фактор, высво­бождающий скрытые ресурсы человека. При аврале человек ста­вится в такие условия, при которых он не может что-либо не сде­лать. Именно в этой обстановке проявляются потенциальные фи­зические и интеллектуальные возможности человека. Впрочем, пе­ренапряжение далеко не всегда способствует качественной работе. И дело здесь не только в обычной усталости; далеко не все люди приспособлены для работы в экстремальных условиях.

По мнению специалистов, по своему отношению к работе в стрессовой обстановке люди делятся на три основных типа:

бессильные. При малейших признаках напряжения они становят­ся беспомощными и своим поведением только раздражают окру­жающих;

беспокойные. Люди этого типа начинают без толку суетиться, хватаются за все подряд, тут же бросают начатое дело и при этом страшно нервничают;

хладнокровные. Такие люди идеально подходят для авральной работы, поскольку стресс мобилизует их волю, заставляет прини­мать быстрые решения и действовать. Но даже эти работники не могут работать в режиме такого сверхнапряжения постоянно. Не­планомерный режим работы чреват появлением стресса и, как следствие, депрессией и физическим истощением людей.

В условиях, когда работу необходимо все-таки завершить, ме­неджер должен активно мотивировать своих подчиненных. К каж­дому из перечисленных выше типов людей надо подобрать соот­ветствующий вариант мотивации: успех, деньги, слава и т.д.

Существуют различные виды конфликтных ситуаций, требую­щих от менеджера соответствующих усилий для их предотвраще­ния и ликвидации.

Между конфликтами и стрессами имеется определенная взаи­мосвязь.

Менеджеру необходимо различать позитивные и негативные стрессы, знать методы снятия стрессов и уметь предупреждать стрес­совые ситуации.

Методы снятия стрессов

В рамках модели К. Купера выделяются шесть источников стресса на работе:

1. Сама трудовая деятельность. Этот источник включает: рабочее окружение, рабочие часы, включая сменную работу, командировки, объем работы, а также необходимость успевать за новой технологией. Последний фактор был чрезвычайно характерен для японских должностных лиц.

2. Роль в организации. Сюда входят: ролевой конфликт, неопределенность роли, в особенности, недостаток ясности, а также ответственность за других людей, которая является частью рабочей роли.

3. Взаимоотношения на работе. Одним из самых стрессовых аспектов рабочей деятельности является построение и поддержание позитивных поддерживающих взаимоотношений с коллегами, начальниками и подчиненными.

4. Карьерное продвижение включает: ненадежность работы, сокращение штатов, потерю квалификации, достижение потолка карьеры или же чрезмерное карьерное продвижение.

5. Структура и внутренний климат организации: эти факторы определяют для индивида степень возможности его участия в процессе принятия важных для него решений.

6. Взаимоотношения между работой и домашней жизнью: высокий уровень стресса, получаемый человеком на работе, отражается и на домашней жизни, так как домочадцам сложно обеспечить ему необходимую поддержку. Существует также такое явление, как двойная (дуальная) семейная карьера. В США только 7% замужних женщин выполняют традиционную роль воспитания детей и ведения домового хозяйства, в Великобритании работает 65 % замужних женщин. Исследователи предполагают также, что женатым мужчинам гораздо труднее, нежели замужним женщинам, разделять работу и дом, что ведет к трудностям во взаимоотношениях с собственными детьми.

В исследовании, проведенном К. Купером на материале 1100 высших административных работников в 10 странах, были получены данные, свидетельствующие о кросс-культурных вариантах давления на работе, показатели которых особенно различимы для развитых и развивающихся стран. ВСША менеджеры считают причинами стресса недостаток власти, некомпетентность начальства, а также конфликт доверия в рамках их организации. Японские менеджеры в качестве причин стресса указывают такие обстоятельства, как напряжение, связанное с постоянной сменой и освоением новых технологий, а менеджеры из Германии жалуются на давление со стороны самой работы и на работу с недостаточно подготовленным персоналом. По данным исследования, экстремальные уровни стресса у должностных лиц в Бразилии проявляются в виде сильного расстройства умственного здоровья и отсутствия удовлетворенности трудом. К числу стрессоров относятся давление трудовой деятельности, постоянная смена технологий, а также недостаточно обученный персонал.

Таблица 13 - Признаки стресса

Физиологические реакции	Эмоциональные реакции	Ментальные реакции	Поведенческие реакции
Не все физиологические изменения вызваны повышением психического давления, но многие, а именно:	Изменение уровня напряженности часто сопровождается изменением эмоционального состояния, настроения	Изменение в уровне напряженности часто сопровождается изменением мыслительного процесса:	Существует множество видов проявления влияния стресса на поведение:

Продолжение таблицы 13

Нарушение пищеварения / изжога	Раздражительность	Неспособность сконцентрироваться	Непомерное употребление алкоголя
Запор / понос	Беспокойство / паника	Трудности в выделении приоритетов	Обжорство / потеря аппетита
Усталость	Гнев	Нерешительность	Стремление к сладкой пище
Бессонница	Депрессия	Сужение мышления, восприятия	Отшельничество / абсентеизм на работе
Мышечное напряжение / спазмы и судороги	Чувство вины	Несвязное / нелогичное мышление	Неуклюжесть / склонность к попаданию в несчастные случаи.
Сильное сердцебиение	Ощущение неспособности справиться с ситуацией	Отлагательство, откладывание дел и решений «на потом»	Раздражительность / враждебность к окружающим
Постоянные головные боли / мигрень		Забывчивость	Многословие / чрезмерно быстрая речь
Нервные подергивания		Трудности с воспроизведением информации	Перепады настроения
Пониженная устойчивость к заболеваниям			Потеря чувства юмора