Сотруднику при общении с гражданами следует:
- начинать служебное общение с приветствия (приложив руку к головному убору, будучи в форменной одежде);
- назвать свою должность, специальное звание, фамилию;
- по просьбе гражданина предъявить служебное удостоверение;
- кратко сообщить цель и причину обращения;
- излагать свои замечания и требования в корректной и убедительной форме;
- если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;
- выслушивать объяснения или вопросы гражданина внимательно, не перебивая говорящего, проявляя доброжелательность и уважение к собеседнику.
При проверке документов у гражданина сотруднику надлежит:
- в тактичной и вежливой форме попросить предъявить требуемые документы;
- проверить документы, объяснив гражданину ее причину;
- поблагодарить гражданина по окончании проверки и возвратить документы.
Сотруднику при общении по телефону следует:
- при пользовании телефоном в общественных местах говорить, не создавая неудобств окружающим;
- при пользовании служебным телефоном излагать свою мысль четко, ясно и кратко;
- всегда помнить о сохранении служебной тайны;
- отвечая на телефонный звонок, назвать свое звание, фамилию и дать вразумительную, исчерпывающую информацию. курения табака в общественных местах, образовательных и иных государственных учреждениях, во время несения службы, а также на ходу и в движении;
34. Служебный этикет и культура поведения сотрудников ОВД при посещении жилых и служебных помещений. не рекомендуется организации в служебных помещениях застолий, посвященных праздникам, памятным датам, и участия в них; при проведении в жилом помещении обыска, выемки не допускать небрежного отношения к предметам и личным вещам, имеющим значимость или ценность для граждан.
35. Этикет приема граждан сотрудниками ОВД.При общении с гражданами сотрудник должен проявлять выдержку и быть готов: - к неадекватному поведению с их стороны, в том числе проявлению агрессии и оказанию сопротивления; - к оказанию им необходимой медицинской помощи; - к отправке нуждающихся людей в лечебное учреждение. В общении с гражданами со стороны сотрудника недопустимы:- любого вида высказывания и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;- высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний, предъявление неправомерных, незаслуженных обвинений;- угрозы, оскорбительные выражения или реплики;- споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению или провоцирующие противоправное поведение;- беспричинные, необоснованные проверки паспортов, миграционных карт и других документов. Сотрудник органов внутренних дел должен помнить, что каждый гражданин, обратившийся в милицию, как правило, столкнулся с неприятностью или бедой. От того, как сотрудник встретит и выслушает посетителя, какую окажет помощь, зависит настроение человека и его мнение о сотруднике и работе милиции в целом.
При приёме посетителей органов внутренних дел сотруднику рекомендуется:
- ответить на приветствие вошедшего в кабинет посетителя, предложить ему присесть;- проявлять внимательность, тактичность, доброжелательность, желание помочь посетителю;- выслушать заявление посетителя и уяснить суть изложенной проблемы, задать уточняющие вопросы в корректной форме;- разъяснить при необходимости требования действующего законодательства по рассматриваемому вопросу;- принять решение по существу обращения посетителя;- проинформировать посетителя о порядке и сроках рассмотрения обращения, а также обжалования принятого решения.
В случае конфликтного поведения со стороны посетителя сотруднику необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение гражданина, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса. Сотрудник не должен: - заставлять посетителя необоснованно долго ожидать приёма;
- перебивать посетителя в грубой форме;
- проявлять раздражение и недовольство по отношению к посетителю; - разговаривать по телефону, игнорируя присутствие посетителя.
