Рекомендуемые:
Открытый – Вопрос, ответ на который предполагает не только «да» или «нет» («Какие, кроме этого, методы (контрольные средства) Вы используете в своей работе?»)
Разъясняющий – Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения («Не могли бы пояснить, что Вы имеете в виду?»)
Закрытый— Вопрос, ответ на который предполагает только «да» или «нет» («В Вашей работе Вы используете этот документ (метод)?»)
Не рекомендуемые:
Наводящий – Вопрос, наводящий на ответ или содержащий готовый ответ (закрытый) («Не думаете ли Вы, что это так? Вы, очевидно, регулярно проводите анализ, не так ли?»)
Альтернативный – Вопрос, ответом на который может быть один из двух противоположных вариантов («Причина данного несоответствия в том или этом?»)
Утверждающий – Вопрос, содержащий утверждение («Разве в этом случае могло быть иначе?»)
Затрудняющий общение – Вопрос, создающий барьер в общении («Разве Вас не предупреждали, что этого нельзя делать? Разве я Вам не говорил, что именно это и будет обнаружено?»)
Персонифицирующий – Вопрос, ответ на который предполагает оценку деятельности личностей (персон) («Кто виноват, на Ваш взгляд, в этом несоответствии?»)
Предпочтительными типами вопросов для аудитора являются разъясняющий и открытый.
Не рекомендуются: наводящий, альтернативный, утверждающий и затрудняющий общение.
Недопустимым является персонифицирующий тип вопроса.
10 В ходе беседы аудитор должен помнить о том, что свидетельства собеседника могут рассматриваться как объективные только тогда, когда они подтверждаются соответствующими фактами. В противном случае они носят субъективный характер и поэтому крайне затруднительны для- использования в аудиторских доказательствах.
11 В ходе беседы следует использовать вопросы, начинающиеся со слов «Что», «Кто», «Для чего» «Где», «Когда», «Как», «Почему» и «Не могли бы Вы мне это показать, пожалуйста?» (эти слова-вопросы английские специалисты считают словами-помощниками аудитора).
Вопрос «что?» подразумевает ответ, раскрывающий понимание собеседником предмета обсуждения.
Вопрос «кто?» подразумевает ответ, раскрывающий, какое должностное лицо выполняет обсуждаемую работу (а не личность).
Вопрос «для чего?» подразумевает ответ о целях и задачах выполнения работы (процедуры).
Вопрос «где?» подразумевает ответ о месте выполнения работы.
Вопрос «когда?» подразумевает ответ, на каком этапе процедуры выполняется действие.
Вопрос «как?» подразумевает ответ о методе и способе работы.
Вопрос «почему?» подразумевает ответ, раскрывающий обоснование предыдущих ответов.
Просьба «покажите» дает возможность аудитору получить наглядное подтверждение той информации, которая содержится в ответах собеседника.
12 Вопросы аудитора не должны носить предвзятый характер, поскольку ответы на них могут быть также предвзятыми.
13 Аудитор не должен сам отвечать на поставленные им вопросы.
14 В ходе беседы не следует применять терминологию, непонятную собеседнику. Если возникает необходимость использования специального термина, то его смысл должен быть разъяснен собеседнику.
15 Беседа, проводимая на рабочем месте, не должна быть продолжительной, чтобы не вызвать нервозность собеседника.
16 Выявленные в ходе беседы несоответствия (существующие или потенциальные) должны фиксироваться в журнале аудитора (проверочном листе) с непременной ссылкой на невыполняемый пункт (раздел) нормативного документа.
17 Аудитор должен подытожить полученную в ходе беседы информацию, сформулировать 1лавные (позитивные и негативные) впечатления и опорные моменты. Допустимо позволить собеседнику прочесть сделанные аудитором замечания.
18 По завершению беседы аудитор должен поблагодарить собеседника за содействие и сотрудничество.
19 Информация, полученная в ходе беседы, должна анализироваться путем ее сопоставления с информацией на данную тему, полученной из бесед с другими сотрудниками, и личными наблюдениями аудитора.
20 Следует иметь в виду, что причины неудачной беседы могут быть в самом аудиторе: нечеткие вопросы, пересыщенная специальными терминами речь, плохая настроенность на беседу, желание услышать в ответах то, что ожидаешь, неправильная линия поведения.
Типовые вопросы для руководителей подразделений:
1 Ознакомлены ли Вы с результатами изучения запросов и ожиданий потребителей организации?
2 Доведена ли политика в области качества до Вашего подразделения?
3 Все ли сотрудники Вашего подразделения ознакомлены с политикой в областикачества?
4 Считаете ли Вы, что поли гика в области качества будет способствовать повышению доверия потребителей к деятельности организации?
5 Участвует ли Ваше подразделение в реализации перспективных целей организации в области качества?
6 Считаете ли Вы, что цели и задачи Вашего подразделения соответствуют принятой Политике в области качества?
7 Документировано ли распределение ответственности и полномочий в области качества между сотрудниками Вашего подразделения?
8 Назначен ли в подразделении уполномоченный по системе менеджмента качества?
9 Включены ли в должностные инструкции Ваших сотрудников обязанности в области качества?
10 Достаточна ли, по Вашему мнению, квалификация персонала подразделения в области качества?
11 Удовлетворены ли Вы действующим в организации порядком внутреннего информирования?
12 Ожидаете ли Вы улучшение работы Вашего подразделения в результате внедрения системы менеджмента качества?
13 Проводите ли Вы регулярный анализ деятельности Вашего подразделения в системе менеджмента качества?
Наиболее важная с позиции аудитора информация, получаемая в ходе опроса, фиксируется в контрольном вопроснике или в журнале аудитора.
Аудитор не несет ответственности за представляемую ему сотрудниками аудитируемого подразделения информацию, так как это не входит в сферу его ответственности. Но он может сомневаться в достоверности получаемой информации. В этом случае он должен запросить дополнительную информацию с тем, чтобы принять правильное решение о достоверности информации.
В случаях, если полученная информация недостаточна для подтверждения соответствия, ведущий аудитор должен поставить об этом в известность руководителя службы внутреннего аудита с целью определения последующих действий. Такими действиями могут быть: пересмотр плана проверки, ее прекращение или изменение цели проверки.
Приложение З
