Стандарт ИСО 9000–2000 определяет принципы системного менеджмента качества [ 1 ].
Ориентация на потребителей. Организация должна знать настоящие и будущие потребности потребителей и выполнять не только сегодняшние требования, но и стремиться превзойти ожидания. Она должна доказать, что ее продукция нужна потребителю и удовлетворяет его требованиям. Таким образом, теперь оценивается способность организации выпускать не ту продукцию, которую организация научилась делать, а такую, которая действительно представляет ценность для потребителя. Этот принцип является новым для международных стандартов серии ИСО 9000. Он вводится вместо принципа обеспечения качества. Чтобы соблюдать этот принцип, требуются понимание запросов потребителя, быстрое реагирование на изменение его ожиданий и превентивные действия. Все это невозможно без измерения удовлетворенности потребителей и поддерживания взаимоотношений с ними. На этой основе необходимо построить контуры регулирования процессов организации, позволяющие корректировать и улучшать процессы в зависимости от степени удовлетворенности потребителей.
Лидерство. Роли руководителей организации придавалось большое значение и в стандартах ИСО 1994 года. Новыми постулатами являются мотивация персонала к активной работе по улучшению деятельности организации, оценка качества управления организацией и личный пример. Для достижения успехов организация должна учитывать в своей деятельности потребности всех заинтересованных групп лиц: потребителей, собственников, персонала, поставщиков, местного сообщества и общества в целом. Она должна создавать и поддерживать общие ценности и модели норм поведения для руководителей организации всех уровней; устанавливать отношения доверия, исключающие страх работников за возможные ошибки при проявлении инициативы; предоставлять работникам требуемые ресурсы, возможность обучения и свободу действий с обязательной отчетностью и ответственностью за выполняемую работу; инициировать, поощрять и признавать вклад работников в общий успех.
Вовлечение персонала. Важнейшими элементами всеобщего руководства качеством, относящимися к персоналу, прежде всего являются: понимание каждым собственной роли в организации и оценка своего вклада в общую работу; активное участие в улучшении своей деятельности; непрерывное повышение своей компетентности, знаний и опыта.
Процессный подход. Этот подход практически является новым для системы менеджмента качества. Если в стандартах ИСО серии 9000 версии 1994 г. важность процессов лишь декларировалась, а основное внимание уделялось качеству выполнения отдельных функций, то в стандартах образца 2000 г. конструирование системы менеджмента качества начинается с разработки процессной структуры, ориентированной на удовлетворение запросов потребителей.
Системный подход к менеджменту качества. Следование этому принципу проявляется в создании оптимальной сети процессов, установлении взаимосвязей между процессами как с точки зрения постановки целей, так и с точки зрения согласования входов и выходов, а также в создании системы измерений для оценки достигнутых результатов и обеспечения улучшений.
Постоянное улучшение. Это новый принцип для стандартов ИСО серии 9000, имеющий целью стимулировать увеличение конкурентного преимущества организации на рынке и гибкость, необходимую для быстрого реагирования на изменения во внешней среде. Реализация этого принципа возможна только на основе соответствующих измерений процессов и анализа результатов с точки зрения уровня их эффективности и продуктивности.
Подход к принятию решений на основе фактов. Этому принципу соответствовали и прежние стандарты. Он предусматривает принятие решений и определенных действий на основе точных и достоверных данных, анализа подтвержденных фактов и доступности данных для тех, кому они требуются.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками для увеличения ценности выпускаемой продукции. Реализация принципа проявляется в таких действиях, как идентификация и выбор ключевых поставщиков, установление взаимовыгодных долгосрочных отношений, ясных и открытых контактов, а также в осуществлении совместных действий по улучшению деятельности своих организаций.
Применение восьми принципов управления менеджментом качества обеспечивает выгоду всем заинтересованным сторонам. Потребители получают продукцию, соответствующую их требованиям. Сотрудники имеют большее удовлетворение работой. Собственники и инвесторы получают большую прибыль на вложенный капитал и лучшие результаты работы организации, а поставщики и партнеры – взаимопонимание и стабильные заказы. Обществу также выгодно иметь организацию, выполняющую законодательные и нормативные требования, совершенствующую технику безопасности и стремящуюся к уменьшению вредного влияния на окружающую среду.
