Уровень качества продукции и предоставляемых услуг, отвечающий требованиям потребителя, является сегодня основным фактором развития и экономической жизнеспособности предприятий. В связи с этим качество становится основным ориентиром в процессе разработки и успешного внедрения управленческих и технических программ, направленных на реализацию первостепенных задач предприятия. А это в свою очередь требует эффективной разработки и совершенствования структуры менеджмента качества на предприятии, механизма и методов, направленных на удовлетворение требований новых рынков. Нельзя добиться эффективности менеджмента качества, если пытаться достигнуть ее вне системного подхода, посредством реализации лишь отдельных составных элементов, даже таких важных, как проектирование изделия, выявление брака, контроль поставщиков или статистический анализ качества. Нормативную и методическую основу для осуществления предприятиями системного подхода к менеджменту качества продукции и услуг предоставляют международные стандарты ИСО серии 9000.
Выходу стандартов ИСО серии 9000 предшествовала большая и кропотливая работа, проведенная в начале 1980-х гг. Разработчиками стандартов были проанализированы существовавшие к тому времени в различных странах национальные и ведомственные документы по управлению качеством и обеспечению качества. В результате анализа было установлено, что действующие в различных странах организационные стандарты по качеству, независимо от их национальной или ведомственной принадлежности, делятся на две группы:
1) стандарты, предназначенные для не контрактных условий и
2) стандарты, предназначенные для контрактных условий.
Стандарты первой группы устанавливали требования к организации системы качества в фирме, т. е. описывали основные принципы и элементы таких систем. Эти стандарты имели рекомендательный характер, и любая фирма по своему усмотрению могла их использовать для своих целей.
Стандарты второго вида использовались в контрактных ситуациях, когда присутствовали две стороны – заказчик и изготовитель. В условиях заключаемого контракта на поставку продукции предусматривались требования конкретного стандарта на систему качества, которые становились обязательными для изготовителя. Проверка заказчиком их выполнения позволяла гарантировать надлежащее качество и стабильность будущих поставок. Первым документом такого вида явился американский военный стандарт MIL-Q-9858A «Требования к программам обеспечения качества», опубликованный в 1959 г. и почти без изменений действующий до сих пор в редакции 1963 г. Данный стандарт обязывал поставщика Министерства обороны США обеспечить эффективную систему, гарантирующую документальное оформление всех работ, связанных с изготовлением продукции в соответствии с заданными требованиями, а в случае необходимости – представление заказчику свидетельств правильного проведения работы по обеспечению качества. При этом Министерство обороны не устанавливало способов выполнения требований стандарта и не утверждало методов, которые могли использоваться поставщиком, так как в этом случае оно разделило бы с поставщиком ответственность за обеспечение соответствия продукции техническим условиям. Подход, зафиксированный в военном американском стандарте MIL-Q-9858A, ознаменовал появление новой практики в организации работ по обеспечению качества. В соответствии с ним поставщик демонстрирует заказчику не только и не столько результаты испытаний и контроля качества продукции, но всю фирменную организацию работ, гарантирующую стабильное качество продукции. Именно такой подход в дальнейшем был положен в основу оценки и сертификации систем качества.
Разработанные стандарты ИСО вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что было накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Стандарты не только устанавливают унифицированные подходы к системе качества и методам ее оценки, но служат ценным источником мирового опыта в области обеспечения качества. Главное же в стандартах ИСО – это то, что они выступают средством регулирования интересов производителя продукции и услуг, их потребителей и общества (рисунок 3.1).
Рисунок 3.1 – Взаимосвязь интересов производителя продукции, потребителей и общества
Стандарты ИСО – это документы общего характера, образующие добровольную, основанную на международном консенсусе, систему. Принципы, устанавливаемые этой системой и согласованные между профессионалами в области качества, производителями и пользователями, применимы в деятельности любой производственной или сервисной организации как государственного, так и частного сектора. Существенную роль в этом играют отношения между изготовителем и потребителем продукции, которые строятся на основе защиты интересов и прав потребителя. Потребителю предоставляется приоритет в установлении требований к качеству поставляемой продукции, к гарантиям на их соблюдение и получение от изготовителя достоверной и полной информации о качестве продукции и функционировании системы качества. Изготовителю же предоставляется свобода в выборе методов менеджмента качества.
