| Школа «научного управления» | Школа «человеческих отношений» | «Системная школа» | |
| 1. Важность коммуникаций | Относительно невелика, в основном важны вертикальные потоки сообщений от руководства к рядовым членам организации | Относительно важны, но ограничиваются в основном общением между людьми на одном организационном уровне. Некоторое внимание уделяется передаче информации о потребностях членов организации | Очень важны, коммуникация - связующий элемент всех частей организации |
| 2. Цель коммуникаций | Передавать приказы, распоряжения и информацию о заданиях, обеспечение повиновения и координации в процессе их выполнения | Удовлетворение потребностей работников, обеспечение горизонтального взаимодействия работников в группах на одном организационном уровне и способствование вовлечению работников в процесс принятия решений | Контроль и координация, обеспечение информацией для принятия решений, обеспечение адаптации организации к изменениям внешней среды |
| 3. Направление коммуникационных потоков | Вертикальное (сверху вниз) - от администрации к рядовым членам, для того, чтобы заставить или убедить их следовать инструкциям руководства | Горизонтальное - между членами неформальных рабочих групп; вертикальное - между рабочими и администрацией, для того чтобы оценить потребности рабочих и обеспечить их участие в принятии решений | Все направления внутри систем, включая пересечение иерархических уровней сверху вниз и снизу вверх и пересечение границы, отделяющей организацию от внешней среды |
| 4. Основные проблемы коммуникации | Нарушение коммуникаций, связанное с обходом иерархических уровней и слишком большим диапазоном контроля | Наличие слухов, передаваемых по скрытым каналам: отчасти неэффективная формальная система коммуникаций, дополняемая неформальными коммуникациями | Перегрузки, искажения; отсутствие реакции на отрицательную обратную связь |
Разберемся в основах коммуникации и ее структурных компонентах: общении, информации и коммуникации.
|
 | ||
 |
Общение. Общение является базовым фактором коммуникации как первичное универсальное условие человеческого существования и создания человеческих сообществ. В центре внимания оказываются отношения человека к человеку (бытие человека с человеком) как диалогическое общение «Я и Ты», «Я и Мы» (другие). При этом их активное взаимодействие является первичным по отношению к связям с физическими объектами. Человеческое общение как раз и образует социальную реальность, доминирующую по отношению к отдельному «Я». Отсюда общество рассматривается как результат общения совместно действующих индивидов, а взаимопонимание оказывается жизненной необходимостью. Поэтому мир - это всегда мир общения, и анализ общественных отношений вне его не соответствует реальной действительности. Обмен информацией в общении выступает как социальный диалог - взаимная обработка «людей людьми» — с целью добиться согласия между общающимися сторонами.
Общение - это способ (форма) взаимодействия субъектов, создающий отношения, где стороны, реализуя свои установки, интересы, идеи, представления, осуществляют обмен информацией (знаниями, оценками, деятельностью), на основе которой формируются ответные реакции и настроения, мировоззрения и мироощущения, сотрудничество и партнерство.
Общение имеет место во всех сферах жизнедеятельности общества — управление, труд, обучение, воспитание, творчество и т. д. В своем многообразии оно выполняет следующие основные функции:
1) информационно-коммуникативную — обмен информацией;
2) эмоционально-коммуникативную — передача отношений, эмоциональных состояний;
3) регулятивно-коммуникативную - воздействие на поведение с целью изменить его состояние.
Содержательной стороной общения является информация: информационная связь (обмен информацией) - это непременное условие развития и функционирования человека и общества, общественных отношений.
Информация. Информация — это любое сообщение, содержащее какое-либо сведение (новое знание) относительно предмета сообщения, которое вносится в среду, окружающую получателя. Функционирующая в обществе социальная информация имеет качественный, зачастую неформальный аспект, связанный со статусом и ролью личности, жизнедеятельностью социальных общностей и групп, интересами и мотивами деятельности, социопсихологическими состояниями, социокультурными процессами и т. п. Циркуляция информации связана с информационными процессами (технологиями) ее производства, сбора, переработки, хранения, передачи, восприятия и использования в духовно-практических целях. Она также составляет объем и содержание социальной памяти - неотъемлемого элемента духовной жизни, связанного с сохранением и передачей социально значимой информации, с помощью которой осуществляется информационное обеспечение жизнедеятельности общества[40].
В организации имеют место:
1) входная информация - получение точной информации о реальном положении собственных дел, своевременных и надежных сведений о «рынке потребителя», конкурентах, партнерах и т.п. (банк данных, «досье»);
2) выходная информация - регулятивно-регулирующая - правдивое информирование общественности в рамках социальной ответственности организации, государственного контроля за ее жизнедеятельностью.
Информационное обеспечение системы менеджмента включает наличие информационной инфраструктуры - информационных ресурсов, продуктов, каналов и технологий способной удовлетворять запросы и требования системы управления организации. В этом плане обладание адекватной информацией дает власть над ситуацией. В свою очередь, информационное обеспечение требует определенных усилий по организации хранения информационных продуктов (основополагающих, нормативных, оперативных, коммерческих, потребительских и т. п.) и защиты конфиденциальной (не подлежащей огласке, секретной) информации.
Эффективность информационного обеспечения зависит от взаимодействия отправителя и получателя информации, а также учета ряда психологических закономерностей:
1) послать информацию еще не значит получить ее, тем более правильно понять;
2) понять - еще не значит принять;
3) люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоциональное положительное отношение (доверие), и, наоборот, труднее принимают (или даже отвергают) позицию того человека, к которому испытывают отрицательное отношение (недоверие);
4) посягательство на чувство собственного достоинства и/ или столкновение с какими-либо ценностными представлениями (нормами) в общении приводят к трудностям восприятия содержания информации, которую один из партнеров хотел бы довести до сведения других.
Актом общения, в ходе которого происходит передача и взаимопередача информации, является коммуникация.
Коммуникация. Коммуникация (лат. communication - связывать, делать общим, общаться) - это процесс обмена информацией и действиями между общающимися сторонами с целью установления взаимопонимания между ними. Ее простейшая схема состоит из трех компонентов: коммуникатора (отправителя), сообщения и коммуниканта (получателя) информации. В данном процессе образуется коммуникативное сообщество, которое характеризуется отношениями взаимосвязи, обмена действиями и взаимопонимания на основе механизмов убеждения, внушения, подражания и заражения. При наличии «совместных кодов взаимопонимания» (понятийных, речевых, символических, эмоциональных и др.) коммуникация способна создавать доброжелательную атмосферу в общении - атмосферу доверия и уважения партнеров, стремления к взаимопониманию и сотрудничеству, идентификации (уподобляя себя другому - самоотождествление) интересов и единства. Последняя неразрывно связана с коммуникацией: через соучастие (взаимообмен) происходит понимание (смысловой контакт) действий друг друга и проявляется способность участников адекватно интерпретировать замыслы (цели) и включаться в согласованные действия
Коммуникации в организациях являются основой управленческой деятельности, так как через обмен информацией связывают все ее элементы в одно целое, устанавливают одинаковый смысл при общении и способствуют достижению согласия между руководством (управляющими) и работниками (управляемыми). Любое нарушение коммуникации будет иметь результатом соответствующее нарушение кооперации — конвенциональных образцов поведения. Организации существуют в коммуникациях и через коммуникации.
Коммуникативные стратегии организации состоят из двух функциональных направлений: внутренней и внешней.
Внутренние коммуникации
Внутриорганизационные коммуникации выступают связывающими нитями, объединяющими элементы (подразделения, сотрудников) организации в единое целое. Результатом данного вида коммуникации является достижение определенной степени согласия, установление общей картины у тех, кто объединен в совместном действии, сознавая связь между выполняемой ими работой и миссией, целью организации. Разветвленная сеть внутриорганизационной коммуникации выступает предметом внутреннего маркетинга, ориентированного на формирование внутренней среды и корпоративной культуры организации. В нее входят:
- ценности, мотивации и образцы поведения персонала;
- перевод корпоративных целей на язык, доступный рядовым исполнителям;
- интеграция формальных и неформальных сетей коммуникации;
- стиль руководства (лидерства);
- обратная связь, дающая информацию руководству о положении дел и состояниях сотрудников, о конкретных ситуациях и тревожных событиях.
Внутриорганизационная коммуникация включает в себя:
1) формальное коммуницирование, в котором организационная структура регламентирует и придает человеческой коммуникации официальность, предсказуемость и устойчивость, способствующие выполнению административных задач: руководитель отдает распоряжение подчиненным и потому ожидает его выполнения;
2) неформальное коммуницирование, в котором работники организации удовлетворяют свои потребности в неофициальном общении и проведении в жизнь установок, норм и санкций за их нарушение (вплоть до остракизма). Те, кто твердо придерживается официальных правил и нарушает неписаные правила, попадают в беду.
Каналы личной (неформальной) коммуникации Независимо от того, как складываются в организации формальные (неличные) каналы[41] и управляемые процессы коммуникации, они почти всегда дополняются каналами личной коммуникации и неформальными сетями «доверительных» сообщений:
- информационно-разъяснительные - представители организации;
- экспертно-оценочные — независимые лица, делающие заявления в пользу организации (влиятельные лица, другие организации, лидеры общественного мнения и т.п.);
- неформальные — бытовые - группы по интересам, соседи, друзья (канал «молвы» и «слухов»).
Каналы личной коммуникации часто являются эффективней массовой. Для успешного функционирования такого канала организация должна предпринять ряд шагов:
- выявить влиятельных лиц и сконцентрировать свое внимание на них;
- создать так называемых лидеров мнения;
- вступить в контакт с местными влиятельными фигурами, например, руководителями учебных центров, общественных организаций, спортивных клубов и т. п.;
- использовать влиятельных лиц в рекомендательно-свидетельской рекламе.
Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции - коммуникативные роли, определяемые тем, как распоряжается носитель поступившей к нему информахряей[42].
Коммуникационные роли индивидов: 1 — «сторож», 2 - «связной», 3 — «лидер мнения», 4 — «космополит».
Некоторые индивиды являются как бы сторожами, они контролируют (фильтруют) и регулируют входные потоки сообщений (например, секретарша у шефа). Другие занимают ключевые позиции, связывая группы — «связные». Стоит их удалить, и система начинает распадаться на изолированные группы.
Особую роль играют «лидеры мнений» (необязательно руководитель), оказывающие неформально решающее влияние на поведение остальных сотрудников. Они более других привержены групповым ценностям, чаще других общаются с источниками информации и более доступны для них.
«Космополиты» — это те, кто чаще других контактирует с внешней средой и «схватывает» там новости, «ноу-хау» и т. п. Они являются своеобразными «окнами в мир» (глаза и уши организации), посещают другие организации, принимают у себя их представителей и т. п.
В целом, в рамках внутреннего маркетинга организации необходимо иметь инструменты и технологии, позволяющие:
- изучать уровень и степень информированности людей-работников и их групп, подразделений по ключевым вопросам жизнедеятельности организации;
- определять информированность административно-управленческого аппарата об оценках его деятельности со стороны управляемых;
- выявлять помехи, искажения, слухи, наполняющие информационное поле;
- выявлять неформальные коммуникационные сети и носителей определенных коммуникационных ролей, для оказания им соответствующей поддержки (подавления);
- иметь систему внутрифирменного информирования работников, обеспечивающую «прозрачность» и «гласность» деятельности всех структурных подразделений организации и укрепляющую организационные связи;
- организовывать неформальное (неофициальное) общение руководства с рядовыми работниками организации - спортивные состязания, выезды на природу, совместное проведение праздничных дат и т. п.
Внешние коммуникации
Система внешних организационных коммуникаций служит средством включения организации во внешнюю (окружающую) среду. Она обеспечивает повседневные контакты организации с внешними сегментами рынка и общественности, чрезвычайно динамичными и не находящимися в сфере непосредственного ее влияния. Данная коммуникативная сеть должна непрерывно отслеживаться, так как:
1) изменения внешней среды воздействуют и определяют степень успеха (неудачи) в достижении эффективного результата (цели);
2) они же обусловливают адекватный механизм адаптации: изменения в плане маркетинга, которые организация осуществляет, чтобы приспособиться к окружающей среде;
3) без должных диагностики и анализа внешнеорганизационной сети коммуникаций происходит потеря ориентации и адаптации организации, соответственно, и преимуществ в конкурентной борьбе.
По характеру участвующих в процессе коммуникации субъектов выделяют следующие ее формы:
Межгрупповая коммуникация - между социальными группами, взаимодействующими в социальной организации в форме любого рода коллектива — производственного, научного, профессионального и т. д. Группы людей получают в организации институциональное оформление своего положения в разных сферах деятельности. Поэтому межгрупповая коммуникация выступает основой коммуникации в организациях.
Массовая коммуникация — обезличенная (дестратификационная) коммуникация численно большой, рассредоточенной, неоднородной и анонимной аудитории с помощью технических средств и отсроченной обратной связью. Каналами данной коммуникации являются СМК — печать, радио, видеопродукция, интернет и т. п. Они направлены на завоевание сознания людей (а не пространства) и обращаются к ним, «минуя головы правительств» и границ.
Использование социальных технологий делает массовую коммуникацию многоступенчатым потоком гетерогенной информации, предопределяющим восприятие мира человеком.
Метакоммуникация — коммуникация на невербальном уровне с помощью жестов - телодвижений, артикуляции звуков, мимики лица и т. п., сигнализирующих о внутренних состояниях, намерениях и т. п. взаимодействующих партнеров. Их конвенциальное значение зависит от контекста; жесты служат показателями намерений человека и таким образом представляют другим какую-то основу для соответствующих реакций!
Необходимо отметить, что межличностная коммуникация опосредует массовую.
| Массовая коммуникация | Межличностное общение |
| 1. Опосредованность общения техническими средствами | 1. Непосредственный контакт в общении |
| 2. Общение больших социальных групп | 2. Общение, в основном, отдельных индивидов |
| 3. Ярко выраженная социальная ориентированность общения | 3. Как социальная, так и индивидуально-личностная ориентированность общения |
| 4. Организованный, институциональный характер общения | 4. Как организованный, так и (в большей мере) спонтанный характер общения. |
| 5. Отсутствие непосредственной связи между коммуникатором и аудиторией в процессе общения | 5. Наличие непосредственной обратной связи между общающимися в процессе коммуникационного акта |
| 6. Повышенная требовательность к соблюдению принятых норм общения | 6. Более «свободное» отношение к соблюдению принятых норм общения |
| 7. Однонаправленность информации и фиксированность коммуникационных ролей | 7. Попеременная смена направленности информации и коммуникативных ролей |
| 8. «Коллективный» характер коммуникатора и его «публичная индивидуальность» | 8. «Индивидуальный» характер коммуникатора и его «приватная индивидуальность» |
| 9. Массовая, стихийная, анонимная, разрозненная аудитория | 9. Реципиент – отдельный конкретный человек |
| 10. Массовость, публичность, социальная актуальность и периодичность сообщений | 10. Единичность, приватность, универсальность, социальная и индивидуальная актуальность, необязательная периодичность сообщений |
| 11. Наличие «двухступенчатого» характера восприятия сообщений через лидеров мнений | 11. Преобладание непосредственного восприятия сообщений |
