Сравнение концепций трех школ организационного поведения

	Школа «научного управления»	Школа «человеческих отношений»	«Системная школа»
1. Важность коммуникаций	Относительно невелика, в основном важны вертикальные потоки сообщений от руководства к рядовым членам организации	Относительно важны, но ограничиваются в основном общением между людьми на одном организационном уровне. Некоторое внимание уделяется передаче информации о потребностях членов организации	Очень важны, коммуникация - связующий элемент всех частей организации
2. Цель коммуникаций	Передавать приказы, распоряжения и информацию о заданиях, обеспечение повиновения и координации в процессе их выполнения	Удовлетворение потребностей работников, обеспечение горизонтального взаимодействия работников в группах на одном организационном уровне и способствование вовлечению работников в процесс принятия решений	Контроль и координация, обеспечение информацией для принятия решений, обеспечение адаптации организации к изменениям внешней среды
3. Направление коммуникационных потоков	Вертикальное (сверху вниз) - от администрации к рядовым членам, для того, чтобы заставить или убедить их следовать инструкциям руководства	Горизонтальное - между членами неформальных рабочих групп; вертикальное - между рабочими и администрацией, для того чтобы оценить потребности рабочих и обеспечить их участие в принятии решений	Все направления внутри систем, включая пересечение иерархических уровней сверху вниз и снизу вверх и пересечение границы, отделяющей организацию от внешней среды
4. Основные проблемы коммуникации	Нарушение коммуникаций, связанное с обходом иерархических уровней и слишком большим диапазоном контроля	Наличие слухов, передаваемых по скрытым каналам: отчасти неэффективная формальная система коммуникаций, дополняемая неформальными коммуникациями	Перегрузки, искажения; отсутствие реакции на отрицательную обратную связь

 

Разберемся в основах коммуникации и ее структурных компонентах: общении, информации и коммуникации.

ОБЩЕНИЕ

 

Общение. Общение является базовым фактором коммуникации как первичное универсальное условие человеческого существования и создания человеческих сообществ. В центре внимания оказываются отношения человека к человеку (бытие человека с человеком) как диалогическое общение «Я и Ты», «Я и Мы» (другие). При этом их активное взаимодействие является первичным по отношению к связям с физическими объектами. Человеческое общение как раз и образует социальную реальность, доминирующую по отношению к отдельному «Я». Отсюда общество рассматривается как результат общения совместно действующих индивидов, а взаимопонимание оказывается жизненной необходимостью. Поэтому мир - это всегда мир общения, и анализ общественных отношений вне его не соответствует реальной действительности. Обмен информацией в общении выступает как социальный диалог - взаимная обработка «людей людьми» — с целью добиться согласия между общающимися сторонами.

Общение - это способ (форма) взаимодействия субъектов, создающий отношения, где стороны, реализуя свои установки, интересы, идеи, представления, осуществляют обмен информацией (знаниями, оценками, деятельностью), на основе которой формируются ответные реакции и настроения, мировоззрения и мироощущения, сотрудничество и партнерство.

Общение имеет место во всех сферах жизнедеятельности общества — управление, труд, обучение, воспитание, творчество и т. д. В своем многообразии оно выполняет следующие основные функции:

1) информационно-коммуникативную — обмен информацией;

2) эмоционально-коммуникативную — передача отношений, эмоциональных состояний;

3) регулятивно-коммуникативную - воздействие на поведение с целью изменить его состояние.

Содержательной стороной общения является информация: информационная связь (обмен информацией) - это непременное условие развития и функционирования человека и общества, общественных отношений.

Информация. Информация — это любое сообщение, содержащее какое-либо сведение (новое знание) относительно предмета сообщения, которое вносится в среду, окружающую получателя. Функционирующая в обществе социальная информация имеет качественный, зачастую неформальный аспект, связанный со статусом и ролью личности, жизнедеятельностью социальных общностей и групп, интересами и мотивами деятельности, социопсихологическими состояниями, социокультурными процессами и т. п. Циркуляция информации связана с информационными процессами (технологиями) ее производства, сбора, переработки, хранения, передачи, восприятия и использования в духовно-практических целях. Она также составляет объем и содержание социальной памяти - неотъемлемого элемента духовной жизни, связанного с сохранением и передачей социально значимой информации, с помощью которой осуществляется информационное обеспечение жизнедеятельности общества^[40].

В организации имеют место:

1) входная информация - получение точной информации о реальном положении собственных дел, своевременных и надежных сведений о «рынке потребителя», конкурентах, партнерах и т.п. (банк данных, «досье»);

2) выходная информация - регулятивно-регулирующая - правдивое информирование общественности в рамках социальной ответственности организации, государственного контроля за ее жизнедеятельностью.

Информационное обеспечение системы менеджмента включает наличие информационной инфраструктуры - информационных ресурсов, продуктов, каналов и технологий способной удовлетворять запросы и требования системы управления организации. В этом плане обладание адекватной информацией дает власть над ситуацией. В свою очередь, информационное обеспечение требует определенных усилий по организации хранения информационных продуктов (основополагающих, нормативных, оперативных, коммерческих, потребительских и т. п.) и защиты конфиденциальной (не подлежащей огласке, секретной) информации.

Эффективность информационного обеспечения зависит от взаимодействия отправителя и получателя информации, а также учета ряда психологических закономерностей:

1) послать информацию еще не значит получить ее, тем более правильно понять;

2) понять - еще не значит принять;

3) люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоциональное положительное отношение (доверие), и, наоборот, труднее принимают (или даже отвергают) позицию того человека, к которому испытывают отрицательное отношение (недоверие);

4) посягательство на чувство собственного достоинства и/ или столкновение с какими-либо ценностными представлениями (нормами) в общении приводят к трудностям восприятия содержания информации, которую один из партнеров хотел бы довести до сведения других.

Актом общения, в ходе которого происходит передача и взаимопередача информации, является коммуникация.

Коммуникация. Коммуникация (лат. communication - связывать, делать общим, общаться) - это процесс обмена информацией и действиями между общающимися сторонами с целью установления взаимопонимания между ними. Ее простейшая схема состоит из трех компонентов: коммуникатора (отправителя), сообщения и коммуниканта (получателя) информации. В данном процессе образуется коммуникативное сообщество, которое характеризуется отношениями взаимосвязи, обмена действиями и взаимопонимания на основе механизмов убеждения, внушения, подражания и заражения. При наличии «совместных кодов взаимопонимания» (понятийных, речевых, символических, эмоциональных и др.) коммуникация способна создавать доброжелательную атмосферу в общении - атмосферу доверия и уважения партнеров, стремления к взаимопониманию и сотрудничеству, идентификации (уподобляя себя другому - самоотождествление) интересов и единства. Последняя неразрывно связана с коммуникацией: через соучастие (взаимообмен) происходит понимание (смысловой контакт) действий друг друга и проявляется способность участников адекватно интерпретировать замыслы (цели) и включаться в согласованные действия

Коммуникации в организациях являются основой управленческой деятельности, так как через обмен информацией связывают все ее элементы в одно целое, устанавливают одинаковый смысл при общении и способствуют достижению согласия между руководством (управляющими) и работниками (управляемыми). Любое нарушение коммуникации будет иметь результатом соответствующее нарушение кооперации — конвенциональных образцов поведения. Организации существуют в коммуникациях и через коммуникации.

Коммуникативные стратегии организации состоят из двух функциональных направлений: внутренней и внешней.

Внутренние коммуникации

Внутриорганизационные коммуникации выступают связывающими нитями, объединяющими элементы (подразделения, сотрудников) организации в единое целое. Результатом данного вида коммуникации является достижение определенной степени согласия, установление общей картины у тех, кто объединен в совместном действии, сознавая связь между выполняемой ими работой и миссией, целью организации. Разветвленная сеть внутриорганизационной коммуникации выступает предметом внутреннего маркетинга, ориентированного на формирование внутренней среды и корпоративной культуры организации. В нее входят:

- ценности, мотивации и образцы поведения персонала;

- перевод корпоративных целей на язык, доступный рядовым исполнителям;

- интеграция формальных и неформальных сетей коммуникации;

- стиль руководства (лидерства);

- обратная связь, дающая информацию руководству о положении дел и состояниях сотрудников, о конкретных ситуациях и тревожных событиях.

Внутриорганизационная коммуникация включает в себя:

1) формальное коммуницирование, в котором организационная структура регламентирует и придает человеческой коммуникации официальность, предсказуемость и устойчивость, способствующие выполнению административных задач: руководитель отдает распоряжение подчиненным и потому ожидает его выполнения;

2) неформальное коммуницирование, в котором работники организации удовлетворяют свои потребности в неофициальном общении и проведении в жизнь установок, норм и санкций за их нарушение (вплоть до остракизма). Те, кто твердо придерживается официальных правил и нарушает неписаные правила, попадают в беду.

Каналы личной (неформальной) коммуникации Независимо от того, как складываются в организации формальные (неличные) каналы^[41] и управляемые процессы коммуникации, они почти всегда дополняются каналами личной коммуникации и неформальными сетями «доверительных» сообщений:

- информационно-разъяснительные - представители организации;

- экспертно-оценочные — независимые лица, делающие заявления в пользу организации (влиятельные лица, другие организации, лидеры общественного мнения и т.п.);

- неформальные — бытовые - группы по интересам, соседи, друзья (канал «молвы» и «слухов»).

Каналы личной коммуникации часто являются эффективней массовой. Для успешного функционирования такого канала организация должна предпринять ряд шагов:

- выявить влиятельных лиц и сконцентрировать свое внимание на них;

- создать так называемых лидеров мнения;

- вступить в контакт с местными влиятельными фигурами, например, руководителями учебных центров, общественных организаций, спортивных клубов и т. п.;

- использовать влиятельных лиц в рекомендательно-свидетельской рекламе.

Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции - коммуникативные роли, определяемые тем, как распоряжается носитель поступившей к нему информахряей^[42].

Коммуникационные роли индивидов: 1 — «сторож», 2 - «связной», 3 — «лидер мнения», 4 — «космополит».

Некоторые индивиды являются как бы сторожами, они контролируют (фильтруют) и регулируют входные потоки сообщений (например, секретарша у шефа). Другие занимают ключевые позиции, связывая группы — «связные». Стоит их удалить, и система начинает распадаться на изолированные группы.

Особую роль играют «лидеры мнений» (необязательно руководитель), оказывающие неформально решающее влияние на поведение остальных сотрудников. Они более других привержены групповым ценностям, чаще других общаются с источниками информации и более доступны для них.

«Космополиты» — это те, кто чаще других контактирует с внешней средой и «схватывает» там новости, «ноу-хау» и т. п. Они являются своеобразными «окнами в мир» (глаза и уши организации), посещают другие организации, принимают у себя их представителей и т. п.

В целом, в рамках внутреннего маркетинга организации необходимо иметь инструменты и технологии, позволяющие:

- изучать уровень и степень информированности людей-работников и их групп, подразделений по ключевым вопросам жизнедеятельности организации;

- определять информированность административно-управленческого аппарата об оценках его деятельности со стороны управляемых;

- выявлять помехи, искажения, слухи, наполняющие информационное поле;

- выявлять неформальные коммуникационные сети и носителей определенных коммуникационных ролей, для оказания им соответствующей поддержки (подавления);

- иметь систему внутрифирменного информирования работников, обеспечивающую «прозрачность» и «гласность» деятельности всех структурных подразделений организации и укрепляющую организационные связи;

- организовывать неформальное (неофициальное) общение руководства с рядовыми работниками организации - спортивные состязания, выезды на природу, совместное проведение праздничных дат и т. п.

Внешние коммуникации

Система внешних организационных коммуникаций служит средством включения организации во внешнюю (окружающую) среду. Она обеспечивает повседневные контакты организации с внешними сегментами рынка и общественности, чрезвычайно динамичными и не находящимися в сфере непосредственного ее влияния. Данная коммуникативная сеть должна непрерывно отслеживаться, так как:

1) изменения внешней среды воздействуют и определяют степень успеха (неудачи) в достижении эффективного результата (цели);

2) они же обусловливают адекватный механизм адаптации: изменения в плане маркетинга, которые организация осуществляет, чтобы приспособиться к окружающей среде;

3) без должных диагностики и анализа внешнеорганизационной сети коммуникаций происходит потеря ориентации и адаптации организации, соответственно, и преимуществ в конкурентной борьбе.

По характеру участвующих в процессе коммуникации субъектов выделяют следующие ее формы:

 

 

 

Межгрупповая коммуникация - между социальными группами, взаимодействующими в социальной организации в форме любого рода коллектива — производственного, научного, профессионального и т. д. Группы людей получают в организации институциональное оформление своего положения в разных сферах деятельности. Поэтому межгрупповая коммуникация выступает основой коммуникации в организациях.

Массовая коммуникация — обезличенная (дестратификационная) коммуникация численно большой, рассредоточенной, неоднородной и анонимной аудитории с помощью технических средств и отсроченной обратной связью. Каналами данной коммуникации являются СМК — печать, радио, видеопродукция, интернет и т. п. Они направлены на завоевание сознания людей (а не пространства) и обращаются к ним, «минуя головы правительств» и границ.

Использование социальных технологий делает массовую коммуникацию многоступенчатым потоком гетерогенной информации, предопределяющим восприятие мира человеком.

Метакоммуникация — коммуникация на невербальном уровне с помощью жестов - телодвижений, артикуляции звуков, мимики лица и т. п., сигнализирующих о внутренних состояниях, намерениях и т. п. взаимодействующих партнеров. Их конвенциальное значение зависит от контекста; жесты служат показателями намерений человека и таким образом представляют другим какую-то основу для соответствующих реакций!

Необходимо отметить, что межличностная коммуникация опосредует массовую.

Массовая коммуникация	Межличностное общение
1. Опосредованность общения техническими средствами	1. Непосредственный контакт в общении
2. Общение больших социальных групп	2. Общение, в основном, отдельных индивидов
3. Ярко выраженная социальная ориентированность общения	3. Как социальная, так и индивидуально-личностная ориентированность общения
4. Организованный, институциональный характер общения	4. Как организованный, так и (в большей мере) спонтанный характер общения.
5. Отсутствие непосредственной связи между коммуникатором и аудиторией в процессе общения	5. Наличие непосредственной обратной связи между общающимися в процессе коммуникационного акта
6. Повышенная требовательность к соблюдению принятых норм общения	6. Более «свободное» отношение к соблюдению принятых норм общения
7. Однонаправленность информации и фиксированность коммуникационных ролей	7. Попеременная смена направленности информации и коммуникативных ролей
8. «Коллективный» характер коммуникатора и его «публичная индивидуальность»	8. «Индивидуальный» характер коммуникатора и его «приватная индивидуальность»
9. Массовая, стихийная, анонимная, разрозненная аудитория	9. Реципиент – отдельный конкретный человек
10. Массовость, публичность, социальная актуальность и периодичность сообщений	10. Единичность, приватность, универсальность, социальная и индивидуальная актуальность, необязательная периодичность сообщений
11. Наличие «двухступенчатого» характера восприятия сообщений через лидеров мнений	11. Преобладание непосредственного восприятия сообщений