І вано-Франківський технікум ресторанного сервісу і туризму
Національного університету харчових технологій
«Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства»
// «Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства» -
м. Івано-Франківськ, 2014 р.- 456 с
У навчальному посібнику розкриті норми та правила обслуговування в закладах ресторанного господарства, вимоги до до працівника сфери послуг.
Наводиться класифікація закладів ресторанного господарства, характеристика столового посуду, приборів, білизни, види та призначення меню, прейскурантів; методи та прийоми обслуговування. Описані особливості обслуговування в закладах ресторанного господарства різних типів, процес обслуговування споживачів, порядок прийому замовлень, рекомендацій напоїв до закусок та страв, правила подачі страв та буфетної продукції, особливості винного сервісу. Значна увага приділена особливостям обслуговування бенкетів та прийомів, спеціальних видів обслуговування, обслуговування іноземних гостей.
Посібник призначений для студентів технікумів, коледжів, керівників і працівників ресторанного господарства, також буде корисний широкому колу читачів, які цікавляться особливостями обслуговування в закладах ресторанного господарства.
________________________________________________________________
Упорядник: Лилак Галина Михайлівна – викладач-методист, Івано-Франківського технікуму ресторанного сервісу і туризму Національного університету харчових технологій.
Зміст
Вступ................................................................................................................................................... 3
Тема1:Ресторанне господарство, його основні завдання, перспектива розвитку. Вимоги до професії. 3
1.1. Ресторанне господарство, його основні завдання,............................................................. 3
перспектива розвитку................................................................................................................... 3
1.2. Вимоги до МРО, офіціанта, як до працівника сфери послуг........................................... 6
Тема 2. Основні типи закладів ресторанного господарства.......................................................... 7
2.1. Класифікація закладів ресторанного господарства (ЗРГ).................................................. 7
2. 2. Характеристика типів ЗРГ (барів, кафе, закусочних,….).................................................. 8
2.3. Характеристика ресторанів, класи ресторанів.................................................................. 11
2.4. Види послуг, які надають заклади ресторанного господарства...................................... 13
2.5. Принципи розміщення закладів ресторанного обслуговування..................................... 15
2.6. Правила роботи ЗРГ............................................................................................................ 15
2.7. Структура управління рестораном..................................................................................... 15
2.8. Вимоги до закладів ресторанного господарства............................................................... 16
Тема 3. Виробничі приміщення, їх характеристика, обладнання............................................... 22
3.1. Характеристика технологічного процесу.......................................................................... 22
3.2. Цехова та без цехова структура виробництва................................................................... 22
3. 3. Організація роботи заготівельних цехів........................................................................... 23
3.4. Організація роботи доготівельних цехів............................................................................ 24
3.5. Організація складського господарства............................................................................... 27
3.6. Вимоги до приміщень закладів ресторанного господарства........................................... 29
4.1.Характеристика приміщень для споживачів...................................................................... 33
4.2. Інтер'єр та освітлення залів................................................................................................. 34
4.3. Обладнання торгових та бенкетних залів.......................................................................... 35
4.4. Буфети при ресторані: кавовий, хліборізка, бар – буфет (основний)............................ 37
4.5. Підсобні приміщення: сервізна, мийна столового посуду............................................... 37
Тема 5. Меню і прейскуранти......................................................................................................... 40
5.1. Види меню, їх характеристика............................................................................................ 40
5.2. Асортиментний мінімум...................................................................................................... 42
5.3. Правила і порядок складання меню і прейскурантів........................................................ 42
5.4. Порядок розміщення закусок і страв у меню..................................................................... 43
5.5. Карти напоїв та вимоги до їх складання........................................................................... 45
5.6. Вимоги до оформлення меню............................................................................................. 47
Тема 6. Столовий посуд, прибори, білизна................................................................................... 49
6.1. Характеристика порцелянового та фаянсового посуду................................................... 49
6. 2. Характеристика керамічного посуду................................................................................ 55
6.3. Характеристика металевого посуду та наборів................................................................. 58
6.4. Характеристика скляного і кришталевого посуду............................................................ 63
6.5. Характеристика дерев'яного посуду та наборів................................................................ 70
6.6. Характеристика посуду і наборів з полімерних матеріалів, фольги та паперу.............. 72
6.7. Характеристика столових приладів................................................................................... 72
6. 8. Характеристика столової білизни...................................................................................... 75
6. 9. Характеристика барного інвентарю.................................................................................. 76
6.10. Облік та зберігання столового посуду, приборів, білизни............................................. 82
6.11. Правила догляду за посудом............................................................................................. 83
Тема 7. Підготовка торгової зали до обслуговування відвідувачів............................................ 90
7.1. Етапи підготовки торгової зали до роботи........................................................................ 90
7.2. Прибирання приміщень. Вимоги до прибирання приміщень......................................... 91
7.3. Розміщення меблів у залі..................................................................................................... 91
7.4. Отримання столової білизни, посуду і приборів............................................................ 92
7.5. Правила і порядок підготовки спецій і приправ.............................................................. 92
7.6. Правила і порядок підготовки квітів при складанні букетів, композицій..................... 93
7.7. Складання полотняних серветок....................................................................................... 94
7. 8. Способи накривання столів скатертинами і заміна скатертин..................................... 103
7.9. Сервіровка столів. Загальні правила і послідовність сервірування столів. Види сервіровки. 104
Тема 8. Обслуговування відвідувачів в торговій залі................................................................ 113
8.1. Основні типи споживачів та вибір форми для спілкування з ними............................. 113
8.2. Зустріч відвідувачів, прийом замовлення........................................................................ 115
8.3. Правила роботи з підносом............................................................................................... 117
8.4. Подача страв та напоїв при індивідуальному та бригадному методах обслуговування відвідувачів 118
8.5. Способи подачі страв і закусок......................................................................................... 118
8.6. Техніка перенесення тарілок............................................................................................. 120
8.7. Послідовність подачі страв і напоїв................................................................................. 121
8.8. Правила подачі холодних закусок.................................................................................... 121
8.9. Правила подачі гарячих закусок....................................................................................... 122
8.10. Правила подачі перших страв......................................................................................... 123
8.11. Правила подачі других страв.......................................................................................... 124
8.12. Траншування страв в присутності відвідувачів ресторану.......................................... 125
8.13. Подавання солодких страв.............................................................................................. 127
8.14. Подавання кондитерських виробів................................................................................ 128
8.15. Фламбування страв.......................................................................................................... 128
8.16. Подавання гарячих напоїв............................................................................................... 129
8.17. Фондю, види, технологія приготування, правила подачі............................................ 130
8.18. Сирна тарілка, ковпак для сиру, сирний візок............................................................. 132
8.19. Прибирання використаного посуду............................................................................... 133
8.20. Розрахунок в торговій залі.............................................................................................. 134
8.21. Правила подавання алкогольних напоїв....................................................................... 135
8.22. Правила підбору винно-горілчаних виробів і страв..................................................... 140
Тема 9. Спеціальні і прогресивні форми обслуговування........................................................ 151
9.1. Організація обслуговування в готелях............................................................................. 151
9.2. Обслуговування Новорічного вечора.............................................................................. 154
9.3.Особливості обслуговування тематичних заходів та весіль.......................................... 155
9.4. Обслуговування учасників з’їздів і нарад....................................................................... 155
9.5.Організація кейтерингового обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства 157
10. Обслуговування прийомів і бенкетів..................................................................................... 165
10.1. Класифікація бенкетів і прийомів................................................................................... 165
10.2. Бенкет за столом з повним обслуговуванням офіціантами......................................... 166
10.3.Бенкет за столом з частковим обслуговуванням офіціантами...................................... 169
10.4. Бенкет – чай...................................................................................................................... 170
10.5. Бенкет-фуршет.................................................................................................................. 170
10.6. Бенкет-коктейль................................................................................................................ 172
10.7. Дипломатичні прийоми................................................................................................... 173
11. Організація обслуговування іноземних туристів................................................................. 183
11.1. Організація харчування іноземних туристів................................................................ 183
11.2. Характеристика особливостей деяких іноземних кухонь........................................... 184
Додатки........................................................................................................................................... 192
Список використаних джерел...................................................................................................... 196
Вступ
Основним завданням предмету «Організація обслуговування в ресторанах» є формування в учні, студентів системи глибоких і міцних знань про основи сучасних форм і методів обслуговування, організації праці в обсязі, необхідному для ґрунтовного оволодіння професією і подальшим їх професійним ростом.
Зміст навчального матеріалу посібника передбачає отримання студентами (учнями) знань, що забезпечують рівень кваліфікації, передбаченої освітньо-кваліфікаційною характеристикою для студентів (учнів) груп, які навчаються за професіями «Офіціант» та «Майстер ресторанного обслуговування».
Ресторан – це дзеркало суспільства, в якому проявляється все, що є в нашому житті. Ресторани розповідають про життя держави, про етикет нації, про настрій людей їх культуру. Уповноваженим представником ресторану, що забеспечує зв’язок з гостями, є офіціант, який повинен володіти технікою обслуговування, бути психологом і, якщо хочете, актором. Офіціанти, майстри ресторанного обслуговування повинні володіти професійною майстерністю, уміти створити атмосферу затишку, привітності та гостинності.
Впродовж|упродовж| всієї своєї історії люди прагнули перетворити буденний процес трапези на естетичну насолоду|втіха| і, відповідно, намагалися|пробувати| його належним чином|належно| обставити.
На початку третього тисячоліття навіть буденний сніданок в кафе або легку вечерю в ресторані обов'язково супроводжують біла скатертина|скатерть|, чималий|неабиякий| набір тарілок і столових приладів, а також численні|багаточисельний| предмети сервіровки: набори для спецій, серветниці|, свічники.
Важливо,|поважно| як подарувати естетичну насолоду|втіха| відвідувачам|візитер|, так і задовольнити вимоги, що диктуються тією або іншою кухнею. Адже відвідувач купує не тільки конкретну страву, але і частинку неповторної атмосфери даного закладу, його інтер’єру. 
Тому перед офіціантами ставиться завдання вміло та творчо виконувати всі операції із підготовки залу до зустрічі гостей. А висококваліфікованого офіціанта важко уявити без знань азів обслуговування. Обслуговуючий персонал повинен вільно володіти прийомами та технікою роботи з подачі страв, впевнено і чітко виконувати всі операції сервісу; володіти технікою подавання напоїв; знатися на особистій гігієні та правилах догляду за форменним одягом.
Підібраний матеріал допоможе учням, студентам вільно оволодіти всіма отриманими знаннями і стати конкурентоспроможними, компетентними фахівцями на сучасному ринку праці.
Тема1:Ресторанне господарство, його основні завдання, перспектива розвитку. Вимоги до професії.
1.1. Ресторанне господарство, його основні завдання,
Перспектива розвитку.
Гостинність - одне з фундаментальних понять цивілізації - вже давно у розвинутих країнах перетворилася на індустрію, у якій зайнято багато мільйонів професіоналів. Індустрія гостинності орієнтована на споживача (клієнта, гостя), задоволення потреб якого є кінцевим результатом ділової активності підприємства.
Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого - середовищем із високим ступенем конкурентності. У всьому цивілізованому світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності.
Ресторанне господарство - організація надання послуг, які забезпечують фізіологічні потреби споживача в спеціально відведених для такого обслуговування приміщеннях та відповідає санітарно-гігієнічним та нормативно-законодавчим вимогам. Господарська діяльність підприємств індустрії спрямована на отримання прибутку при умовах функціонування як самостійного підприємства так і структурного підрозділу інших закладів (готелів, торгівельних центрів, засобів пересування і т. д.). Організація послуг харчування забезпечує не тільки задоволення гастрономічних потреб, а й організацію відпочинку і розваг, тобто задоволення соціокультурних потреб.
За 90 роки XX та перші роки XXI століть громадське харчування, як галузь в цілому, і сфера ресторанної індустрії зокрема, відчуло на собі суворі вітри економічних реформ, приватизації та криз. Але, не зважаючи на усі економічні негаразди, сфера ресторанної індустрії має стійку тенденцію до зростання. Ресторани України пропонують своїм гостям страви кухонь більш ніж 30 держав світу, у тому числі української, російської, грузинської, узбецької, польської, югославської, угорської, грецької, єврейської, французької, американської, мексиканської, німецької, англійської, ірландської, іспанської, італійської, ліванської, тайської, китайської, корейської, в'єтнамської, японської, індійської, арабської, австрійської тощо. Останніми роками у ресторанній справі намітилася тенденція до синтезу кухонь різних етносів у рамках одного закладу (підприємства) одного меню, що дозволяє запропонувати гостям закладу (підприємства) ресторанного господарства максимум гастрономічного різномаїття. Це здійснюють ресторани із слов'янською, європейською кухнями та кухнею Карибського басейну, орієнтальною кухнею, кухнями зі спрямуванням "Схід - Україна"," Захід - Україна", "Схід - Захід" тощо.
Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Стандартні вимоги до здійснення послуг задекларовано у ДСТУ 3279-95 "Стандарти послуг. Основні положення", ГОСТ 30335-95 "Услуги населению. Термины и определения", ГОСТ 30523-97 "Услуги общественного питания. Общие требования" (останні два є міждержавними стандартами, визнаними Україною як національні). У цих нормативно-технічних документах наведено стандартний перелік послуг для населення, що користується продукцією та послугами закладів (підприємств) громадського харчування. Але в ресторанній справі немає меж досконалості, тому й з'являються нові їх види: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бармен-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг, відпочинок та розваги на воді, землі та в повітрі тощо.
Останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування споживачів із залів закладів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій; до домівки. Ця послуга має назву у міжнародній індустрії гостинності "catering". Послугу з "кейтерингу" здійснюють не тільки заклади ресторанного бізнесу (ресторани, кафе, бари), ресторанні комплекси, а також і фірми, створені на базах ресторанів, наприклад, "Надія", тощо. Цю послугу також здійснюють і заклади харчування при готельних комплексах, у тому числі з різною формою власності.
Предметна спеціалізація основного виробництва здійснюється не лише у напрямах "піцца, бутерброди, борошняні вироби, страви з курки, січеного м'яса, але й у напрямах "екзотика, морепродукти, вегетаріанство, релігія, дієта, здоровий спосіб життя " тощо.
Ресторани, які створилися упродовж останніх п'яти років, умовно можна поділити на три групи:
1) національні (у повному обсязі представлена національна кухня народів світу; інтер'єр включає елементи національного декору, етнічні предмети вжитку);
2) з предметною спеціалізацією, швидкого обслуговування; тематичні (або концептуальні, тому що створювалися "під ідею", за певною концепцією);
3) без чіткого спрямування.
На ринку ресторанної індустрії поступово з'являються мережі, серед яких найбільш впливовими є: "McDonalds"; "Uncle Sam Group"; "XXI век", "Альянс". Характерними ознаками цих мереж (за кордоном вони мають назву "ланцюги") є відкриття та експлуатація закладів ресторанного господарства національного, тематичного спрямування та підприємств швидкого обслуговування. Мережа "XXI век" активно завойовує останніми роками ринок швидкого обслуговування і конкурує з мережею "McDonalds". Заклад харчування з брендом - "народний ресторан самообслуговування "Швидко" - з цієї мережі посів одне з перших місць серед підприємств швидкого обслуговування.
На сьогодні підприємства і мережі об'єднуються у громадські організації. Так, у м. Києві створена і успішно функціонує Київська гільдія рестораторів. Це - громадська організація, яка об'єднує столичних рестораторів та ресторанних постачальників. Основними напрямами її діяльності є: проведення професійних, ресторанних асамблей, навчання персоналу, інформаційне та консультаційне обслуговування, створення фірмового стилю та виготовлення різноманітної друкованої продукції для ресторанів, кафе, барів, нічних клубів, казино, більярдних тощо.
