КАЧЕСТВО: Степень соответствия СОВОКУПНОСТИ присущих ХАРАКТЕРИСТИК ТРЕБОВАНИЯМ.
ТРЕБОВАНИЕ: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя.
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: Восприятие потребителями степени выполнения их ТРЕБОВАНИЙ.
Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА: СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА для руководства и управления ОРГАНИЗАЦИЕЙ применительно к КАЧЕСТВУ.
ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА: Общие намерения и направление деятельности ОРГАНИЗАЦИИ в области КАЧЕСТВА, официально сформулированные ВЫСШИМ РУКОВОДСТВОМ.
Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА.
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА: Скоординированная деятельность по руководству и управлению ОРГАНИЗАЦИЕЙ применительно к КАЧЕСТВУ.
Руководство и управление применительно к качеству включает
разработку ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА и ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (3.2.5),
ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА,
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ,
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ: Часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, направленная на выполнение ТРЕБОВАНИЙ к качеству.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА: Часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, направленная на создание уверенности, что ТРЕБОВАНИЯ к качеству будут выполнены.
УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА: Часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, направленная на увеличение способности выполнить ТРЕБОВАНИЯ к качеству.
ОРГАНИЗАЦИЯ: Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Примеры: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.
Организация может быть государственной или частной.
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА: Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.
ПРОЦЕСС: Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Процессы в ОРГАНИЗАЦИИ, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.
ПРОДУКЦИЯ: Результат ПРОЦЕССА.
Имеются четыре общие категории продукции:
- услуги (например, перевозки);
- программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
- технические средства (например, узел двигателя);
- перерабатываемые материалы (например, смазка).
Процессный подход в СМК
Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы.
Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников.
Применение этого принципа предполагает:
• определение такого процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;
• определение и измерение входов и выходов этого процесса;
• выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса;
• выявление способа «общения» участников процесса с функциональными подразделениями организации;
• оценка возможных рисков, последствий и влияния процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;
• установление ответственности, полномочий и четких взаимодействий для управления процессом;
При разработке процесса рассмотрение его этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологии, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата.
Успешное применение принципа дает следующие преимущества:
• для формулировки политики и стратегии - реализация определенных процессов приведет к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, более коротким временам циклов и меньшим затратам;
• для установления целей и показателей - понимание возможностей процессов порождает цели и показатели, вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного совершенствования;
• для оперативного управления - применение процессного подхода ко всем операциям дает снижение затрат, предупреждение ошибок, управление вариацией, сокращение времен циклов и более предсказуемые результаты;
• для управления людскими ресурсами - установление эффективных по затратам процессов управления (прием на работу, обучение, тренировка), согласование этих процессов с потребностями организации в квалифицированном персонале, обладающем большими возможностями для совершенствования.
┌────────────────────────────┐
┌────────┐ │ Постоянное улучшение │ ┌────────┐
│Потреби-│ │системы менеджмента качества│ │Потреби-│
│тели (и │ └────────────────────────────┘ │тели (и │
│другие │ /\ │другие │
│заинте- │ ││ │заинте- │
│ресован-│ ┌──────────────┴┴────────────────┐ │ресован-│
│ные сто-│ │ ┌───────────────────────────┐ │ │ные сто-│
│роны) │....│.>│Ответственность руководства│ │ │роны) │
│ │ │ └───┬───────────────────────┘ │ │ │
│ │ │ │ /\ │ │ │
│ │ │ \/ │ │ │ │
│ │ │┌──────────┐ ┌─┴────────┐ │ │┌──────┐│
│ │ ││Менеджмент│ │Измерение,│ │ ││Удов- ││
│ │ ││ ресурсов │ │ анализ и │.│...........>││летво-││
│ │ │└─────┬────┘ │улучшение │ │ ││рен- ││
│ │ │ │ └──────────┘ │ ││ность ││
│ │ │ │ /\ │ │└──────┘│
│ │ │ \/ │ │ │ │
│ │ │ ┌─────────────────┴─┐ │ │ │
│┌──────┐│Вход│ │Процессы жизненного│ ┌───┴─────┐Выход │ │
││Требо-├┼ - ─│─ ->│ цикла продукции ├ - ┤Продукция├─ - ->│ │
││вания ││ │ └───────────────────┘ └───┬─────┘ │ │
│└──────┘│ └────────────────────────────────┘ │ │
└────────┘ └────────┘
Условные обозначения:
- - -> Деятельность, добавляющая ценность
.....> Поток информации
Рис. 5. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
Тема 4. Международный стандарт ИСО 9001:2000. Требования к системам менеджмента качества.
План лекции
Роль руководства в СМК.
