7. Вивчення нового матеріалу.
1) Пояснення вчителя.
Лекція.
Неможливо уявити собі ділові стосунки без телефонного зв'язку, який забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на відстані. Майстерність ведення телефонної розмови полягає в тому, що за короткий проміжок можна повідомити максимум інформації, а також дістати відповіді на непі і питання. Спілкуючись по телефону, слід додержувати таких правил. Якщо телефонуєте ви:
• привітатися, назвати організацію, яку представляєте, прізвище, ім'я, по батькові;
• установу чи незнайомій людині — запитати прізвище, ім'я, по батькові
співрозмовника;
• у важливій справі, запитати, чи є час у співрозмовника;
• попередньо скласти перелік питань, що їх необхідно з'ясувати;
•у разі досягнення важливих домовленостей згодом надіслати підтвердження листом або факсом.
• у разі потреби занотувати ім'я, прізвище, контактний телефон співрозмовника;
• розмовляти тактовно, ввічливо;
• якщо дана обіцянка — намагатися виконати її;
• стисло підсумувати бесіду, перелічити ще раз домовленості, що їх досягнуто в ході бесіди.
Незалежно від того, хто телефонував:
• бути доброзичливим;
• ставлячи запитання, уважно вислуховувати відповіді на них;
• темп мовлення — рівний, тон — спокійний, витриманий.
Основне правило ділової телефонної розмови — максимально наситити її інформацією, чітко вимовляти дати, числа, прізвища, назви міст.
Розподіл структурних частин за часом:
взаємне представлення 20+5 с;
введення партнера в проблему 40+5 с;
обговорення ситуації 10+15 с;
заключне слово 20+5 с.
Види дзвінків:
" Вхідний дзвінок" — спочатку повідомити тему розмови, потім причину та деталі проблеми, якщо розмова довга — підсумовувати досягнуті угоди, уточнити дати, прізвища, зміст визначених дій. Слухавку знімають між 1-м і 4-м сигналом, якщо в цей час відбувається розмова з колегою — віддати перевагу телефонному дзвінку. Якщо людини, яку запросили, немає на роботі, — слід повідомити про це, попросити передати їй інформацію.
"Вихідний дзвінок" — зібрати необхідні дані, записати їх, визначити, у якому порядку слід розглядати їх з партнерами. Готуючись: записати всі телефони партнерів, дібрати ті документи, з яких бралася інформація, записати ключові слова, переговорити з усіма зацікавленими колегами фірми, щоб з'ясувати необхідну інформацію, розмова має тривати не більш як ЗО хв, найбільш прийнятний час для неї — 8.00-9.30, 13.30-14.30, після 16.30.
Композиційні елементи телефонної розмови: ^
• момент встановлення зв'язку (взаємне відрекомендування);
• виклад суті справи (уведення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь);
• закінчення розмови.
Момент встановлення зв'язку. На початку і під час телефонної розмови не слід забувати про формули ввічливості. Перші фрази слугують засобом відрекомендування сторін. Особа, яка знімає слухавку, зразу називає установу ("Агропромбіржа", "Підрозділ діагностики") або себе: "Макаренко біля телефону", "Інспектор податкової інспекції Ніколаєва". У відповідь теж називають установу і бажано себе ("Доброго ранку! Вас турбує наукова частина", "Доброго дня! Власенко, журнал "Капітал", "Добривечір! Це Андрій Васильович Зінченко"). На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти слухавку.
Якщо необхідно говорити з іншою особою, а не з тією, яка біля телефону, то звертаються так: "Прошу покликати Білошицьку Марію Миколаївну", "Перепрошую, чи не можна запросити до телефону директора фірми «Альфа»?",
"Вибачте за турботу, покличте, будь ласка, до телефону методиста заочного відділення". Варіанти відповіді можуть бути такі: "Одну хвилинку, зараз підійде", "На жаль, Юрій Семенович вийшов. Чи можу я йому щось передати?", "Директора немає. Є його заступник. Будете говорити?".
Виклад справи. Уміння вести діалог по телефону полягає в тому, щоб стисло передати суть питання, ситуації, дати конкретні відповіді. Щоб розмова не перетворилася на монолог, потрібно вчасно зробити паузу і тим самим дати співрозмовникові можливість висловити свою думку. Це створює певний ритм діалогу, запобігає перебиванню.
Закінчувати розмову мусить той, хто телефонує. Якщо співрозмовник старший за віком, посадою або жіночої статі, слід дати можливість йому закінчити розмову. За певних обставин викликаний до телефону може ввічливо сказати, що поспішає закінчити розмову через нагальні справи, присутність у кабінеті відвідувачів або службової особи.
У телефонному спілкуванні керівника важливу роль відіграє його секретар. У його обов'язки і повноваження входить встановлення контакту з потрібним абонентом від імені керівника, ведення розмови в разі відсутності або зайнятості керівника, за його дорученням відповісти на дзвінки з проблем, що входять до компетенції секретаря. Майстерність секретаря як службовця полягає в тому, щоб правильно визначити важливість та терміновість телефонного дзвінка, захистити інтереси керівника, не образити абонента, створити у нього гарне враження про установу, до якої він телефонує.
5. Закріплення вивченого.
1) Скласти та попарно розіграти діалоги (телефонна розмова), що могли б відбутися між:
• матір'ю учениці, що через хворобу не прийшла на контрольну роботу (випускний іспит), та класним керівником (мати телефонує до учительської);
• батьком учня, який несподівано повернувся з тривалого відрядження, та директором школи (батько просить відпустити сина з уроків);
• директором школи та директором музичної школи (директор просить організувати естрадний ансамбль музичної школи для участі у святковому вечорі для школярів, гарантуючи якнайкращі умови для виступу).
6. Підведення підсумків уроку.
7. Завдання додому. Скласти текст 2-3 актуальних для.мильного життя телефонних розмов (співрозмовники класний керівник - учень; голова батьківського комітету — директор школи; учитель етики — староста класу).
Заняття 64—66
Тема. Жанри публічних виступів: доповідь, промова, лекція. Мета: ознайомити з жанрами публічного виступу, формувати вміння готуватися до виступу з урахуванням його жанру
Хід заняття.
8. Організаційний момент.
9. Перевірка домашнього завдання.
