4. Вивчення нового матеріалу.
1) Пояснення вчителя.
До усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:
• точність (недвозначність) у формулюванні думки;
логічність; стислість;
• відповідність між змістом висловлюваного і мовними засобами;
• відповідність між мовними засобами та обставинами мовлення;
• доречне вживання сталих словосполучень;
• різноманітність мовних засобів;
• нешаблонність у побудові висловлювання;
• виразність дикції;
• відповідність інтонації мовлення ситуації спілкування.
Правила ділового спілкування
Етикет (з фр. еtікеttе — ярлик, етикетка) — це правила поведінки і спілкування людей у суспільстві; зовнішній вияв стосунків між людьми, культури особистості.
Якщо поняття "етикет" містить у собі обов'язки людей один щодо одного, норми і правила їхньої поведінки та спілкування у різних ситуаціях, то поняття "службовий етикет" визначає норми і правила спілкування тільки на роботі.
Мовленнєвий службовий етикет — це правила мовленнєвої поведінки на роботі.
Перше враження про людину складається з того, наскільки щиро і привітно вона вітається. Таке враження може бути хибним, але, незважаючи на всю логіку, люди підсвідомо орієнтуються на свої почуття під час привітання. Тому, незалежно від настрою, треба вітатися завжди привітно. Загальна та мовна культура людини виявляються в умінні вибрати доречну форму привітання чи прощання. Вибір залежить від:
• середовища, у якому перебуває людина (на вулиці, в установі, в транспорті),
• віку та статі співрозмовника чи співрозмовників,
• характеру стосунків між людьми,
• часового простору тощо.
Структуру мовленнєвого етикету визначають такі основні елементи: звертання, привітання, прощання, вибачення, подяка, побажання. Формул привітання в українській мові порівняно небагато: Доброго ранку! Добрий день! Добридень! Добрий вечір!(Доброго вечора!), Добривечір! Здрастуйте! Слава Ісусу!
За етикетом першим вітає молодший старшого (але руку має подати старший); чоловік вітає жінку (але руку першою подає жінка); підлеглий вітає керівника (руку подає керівник); першим вітається той, хто заходить до приміщення незалежно від віку та статі; вітаються з незнайомими особисто людьми, якщо зустрічаються з ними часто.
Формул прощання є трохи більше: До побачення! Бувайте здорові! Ходіть здорові! Прощавайте! На все добре! Усього найкращого! Щасливої дороги! До зустрічі! До завтра! До наступної зустрічі! Добраніч! На добраніч! Хоч вибір і тут невеликий, але завжди можна знайти потрібний вираз відповідно до конкретної ситуації, щоб висловити пошану до особи, з якою прощаємося. Не варто під час вітання або прощання з людьми, старшими за віком, малознайомими чи незнайомими, вживати скорочені або усічені форми типу "Добрий!", "Здрастє!", "Вітаю!".
Кожна ситуація потребує певних мовних засобів. Згоду, наприклад, можна висловити так: Добре! Згода! Будь ласка! Із задоволенням! З радістю! Є в мові
ціла низка ввічливих форм відмови: Ні, дякую; Дякую, не треба; На жаль, ні; Перепрошую, але не можу; Мені дуже шкода, але...; Шкодую, що не зміг....
Подяку краще висловити продуманим, спеціально дібраним відповідно до Ситуації словом. За дрібну послугу можна сказати: Дякую! Спасибі! Якщо зроблено щось значне: Сердечно Вам дякую! Щиро Вам дякую! Прийміть мою найщирішу вдячність! Дозвольте висловити Вам подяку! Дуже вдячний за Нашу турботу! Це дуже люб'язно з Вашого боку, не знаю, як Вам дякувати! 11 (об вибрати форму подяки, треба знати форми ввічливості, враховувати значущість послуги, вік співрозмовника, характер стосунків, середовище. Відповідаючи на подяку, можна сказати: Немає за що; Прошу; Будь ласка.
Є вибір і серед форм висловлення прохання: Будь ласка! Будьте ласкаві! Коли Ваша ласка! Прошу Вас! Чи не могли б Ви...; Якщо можете...; Якщо Нам не важко.... Треба розрізняти слова прошу (відповідь на подяку) і прошу (звертатися з проханням, клопотати).
Знайомство супроводжується особливими формулами мовного етикету: Дозвольте відрекомендуватися...; Мене звуть...; Моє ім'я, моє прізвище...; Дозвольте представити (відрекомендувати) Вам...; Дозвольте познайомити Вас із...; Познайомтеся, це...; Познайомте мене, будь ласка, з...; дуже радий з вами познайомитися...; Дуже приємно.... Звертання до співрозмовника на ім'я та по батькові звучить ввічливіше, звертання за допомогою займенників ти, ви. А тому треба пам'ятати, що І офіційно-діловому стилі звертання, правильно дібране за формою (ім'я та по батькові в кличному відмінку) та змістом (ім'я, ім'я + по батькові, ім'я + по.батькові + прізвище) є важливим елементом мовної культури. В офіційних звертаннях використовуються також вирази: Добродію! Добродійко! Пане! Пані! Панове! Товаришу! Товаришко! Товариші! Дорогий друже! Дорогі друзі! Шановне товариство! Вельмишановне панство! До імені та по батькові часто досить слова шановний, високошановний, вельмишановний. До незнайомого, малознайомого, старшого за віком або посадою співрозмовника прийнято звертатися на Ви. Найчастіше в ролі звертання використовують ім'я та по батькові. Якщо співрозмовник ваш ровесник, добрий знайомий, то в неофіційній обстановці доречним буде звертання на ім'я. На ім'я ж звертаються старші до молодших. До людини, старшої за віком, посадою, слід звертатися тільки на ім'я й по батькові.
Правила мовного етикету залежать від конкретних ситуацій. За умови їх додержання можливе змістовне спілкування. Слід пам'ятати також про такі універсальні величини ділового спілкуванні!, як погляд, усмішка та відстань, на якій ведеться бесіда.
Погляд — найсильніший компонент розмови. Недаремно походження доброз ичливість виводять зі слів у вічі: тобто ввічливий — це той, хто "дивиться у вічі". Уміння "витримувати погляд" є наслідком особливого тренування. Людина, яка дивиться у вічі співрозмовникові, викликає довіру, демонструє відсутність агресивності, ворожості. Вміння першим не відводити погляд —ознака сильної, рішучої особистості. Зустрічаючись, люди обов'язково коротко дивляться один одному в очі. Цей перший погляд є "пробою на довіру", і у такому швидкому погляді означає доброзичливе ставлення. Якщо
партнер затримує погляд на очах співрозмовника, то робить це з метою пригнітити людину. Якщо співрозмовник затримує погляд, супроводжуючи це кивком голови, то це означає згоду і довіру. Якщо ж партнер відводить очі у паузі, то це значить, що він не все ще сказав і просить не перебивати.
Усмішка. Вона налаштовує будь-яку розмову, навіть важку, на доброзичливий тон і взаємоповагу. Усмішка має відповідати ситуації, а якщо можливо, й визначати її. Самої мовчазної усмішки іноді буває досить, щоб пом'якшити неприємну ситуацію або зняти роздратування партнера. Усмішка може бути багатозначною, проте не повинна сприйматись як маска, завжди відповідаючи настрою.
Надсимволічною є відстань між спврозмовниками. Розрізняють чотири види дистанції між ними: інтимну, особисту, соціальну, офіційну. Відстань між співрозмовниками є регулятором їхніх відносин. Треба пам'ятати, що у різних націй поняття норми різні. У слов'ян відстань під час ділової бесіди менша, ніж, наприклад, в американців, австралійців, бо соціальна дистанція в них збігається з особистою. Якщо не знати звичної для співрозмовника дистанції, то ненавмисне можна його вразити або образити.
II. Закріплення вивченого. і&> Бесіда. Запитання для бесіди.
Що вміщують поняття "службовий етикет" та "мовленнєвий службовий етикет"? Які основні елементи визначають структуру мовленнєвого етикету? Назвати найпоширеніші в діловому спілкуванні етикетні формули звертання, привітання, прощання, вибачення, подяки, побажання. Наскільки важливими для ділового спілкування є погляд, усмішка та відстань, на якій ведеться бесіда? Які вимоги висуваються до усного ділового мовлення?
5. Підведення підсумків уроку.
6. Завдання додому. Підготувати доповіді на теми: ☻ Мовний етикет — явище не лише загальномовне, а й індивідуальне. ☻ Система стійких формул і виразів ділового мовленнєвого етикету. ☻ Жаргонні етикетні вирази як прикра реалія сьогодення.
Заняття 56, 57
Тема. Візитна картка.
Мета: ознайомити з таким видом етикетної атрибутики, як візитна картка, різновидами візитних карток, вимогами щодо їх укладання та використання.
Обладнання: зразки візитних карток.
Хід заняття.
- Організаційний момент.
- Перевірка домашнього завдання.
- Оголошення теми та мети уроку.
- Вивчення нового матеріалу.
1) Пояснення вчителя.
Візитна картка (або візитівка)— це картка для вручення під час знайомства чи візиту.
Реквізити візитної картки: ☻ назва підприємства, установи, організації, фірми, ☻ прізвище, ім'я, по батькові власника картки,
☻ посада,
☻ адреса установи, організації, підприємства, фірми,
☻ номери телефонів, факсу.
Колір візитних карток може бути будь-яким, але згідно з протокольними вимогами вони повинні бути білого кольору, а кольоровим має бути лише фірмовий знак. Розмір візитної картки регламентується правилами етикету: зазвичай це 5 х 9 см; у вищих посадових осіб — 6 х 9, у жінки, яка бере участь у ділових прийомах як дружина офіційної особи — 4 х 8 см, краї такої візитівки можуть бути заокругленими.
Іноді на візитних картках, крім знака фірми, є невеличке фото власника. Текст пишуть однією чи двома мовами; якщо двома — на кожному боці картки однією з них. Вільним від тексту залишається правий верхній та лівий нижній кути.
Вручену візитну картку беруть великим і вказівним пальцями лівої або правої руки і, ознайомившись із текстом, ховають. Візитівку не можна згинати, м'яти.
Візитними картками не лише обмінюються, а й надсилають їх після ділового візиту, замість листа, зазначивши в лівому нижньому кутку стандартну міжнародну символіку (літери французьких слів): такі написи роблять простим олівцем.
Використовувана для напису на картках символіка: р.r. — подяка, р.f. - привітання, р.f.N.a/ — вітання з Новим роком, р.f.с. — задоволення від знайомства, р.р. — заочне представлення, знайомство, рекомендування, р.р.с. — прощання через від'їзд із країни, р.с. — висловлення співчуття, р.г.f.N.а. — дякую і вітаю з Новим роком. Надсилають візитні картки поштою чи з кур'єром, вклавши їх до спеціального конверта (за розміром трохи більшого за картку), на якому зазначено від руки (або друком): прізвище, ім'я, по батькові адресанта, його посада.
2) Ознайомитися зі зразками візитних карток (коментар учителя).
☻ Стандартна картка використовується під час знайомства; на ній зазначаються назва фірми, прізвище, ім'я, по батькові (великими лі 0, посада (малими).
Фірмовий знак
ВАСИЛЕНКО ОЛЕНА СЕРГІЇВНА
офіс-менеджер
вул. Ю.Коцюбинського, 17,
тел.(044) 471-11-22
Київ,
Україна,
факс: (044) 483-70-30
 |
☻ Картка, що використовується з представницькою метою, вручається, якщо не бажають продовжувати контракт; у ній зазначено назву фірми, адресу і телефон.
ТОВ "МАК - ПРО"
Фірмовий знак
просп. Перемоги, 22,
Київ
Україна, 01532 тел./факс: (044) 274-35-24
Назва фірми
РОЗУМІЄНКО Оксана Юріївна
повірений патентами
тел.: 245-11-13
☻ Картка фірми використовується для привітання від імені фірми.
Естет
Фірмовий знак
Товариство з обмеженою відповідальністю
☻ Існує об'єднана картка, у якій зазначено прізвище або прізвища (якщо різні) чоловіка й дружини, їхні імена, по батькові.
БОНДАРЕНКО
Юлія Сергіївна Олег Олександрович
вул. Драгоманова, 5, кв. 44
Київ,
тел.: 553-85-94
5. Закріплення вивченого.
Бесіда. Запитання для бесіди.
Яке призначення візитної картки? Для чого, крім представлення, використовується візитна картка? Назвати реквізити візитної картки. Які вимоги висуваються до графічного оформлення візитної картки? Як і коли відбувається обмін візитними картками? Які існують різновиди візитних карток?
6. Підведення підсумків уроку.
7. Завдання додому. Розробити зразки візитних карток для: директора та завуча школи, директора будинку дитячої творчості (двома мовами) та його дружини, головного редактора газети, директора приватного видавництва тощо.
Заняття 58, 59
Тема. Важливі елементи ділового етикету: порядок привітань, рекомендацій, знайомств; етикет ділових прийомів; одяг ділової людини.
Мета: ознайомити з найбільш важливими елементами ділового спілкування та особливостями використання такої етикетної атрибутики, як одяг.
Хід заняття.
- Організаційний момент.
- Перевірка домашнього завдання.
- Оголошення теми та мети уроку.
- Вивчення нового матеріалу.
1) Пояснення вчителя.
Порядок привітань, рекомендацій, знайомств
Згідно з етикетом існує два обов'язкових правила вітання під час зустрічі:
• першими вітають молодші старших;
• чоловіки першими вітаються з жінками.
Проте трапляються винятки. Так, першим може привітатися той, хто увійшов до помешкання; попрощатися першим може той, хто виходить.
Вітаючись, чоловік обов'язково встає і не сідає до тих пір, доки не сіли Присутні жінки. Прийнято етикетом, що під час зустрічі на вулиці чоловіки ні і мають капелюха. У багатьох країнах існує звичай цілувати при зустрічі жінці руку, але слід пам'ятати, що ніколи не цілують руку незаміжньої жінки.
Під час знайомства слід додержувати таких правил:
• першим називають молодшого за віком;
• якщо це однолітки — молодшого за посадою;
• якщо посідають рівнозначні посади, то першим представляють того, хто підійшов;
• під час знайомства чоловіка з жінкою першим називають чоловіка, а потім жінку;
• спочатку називають ім'я, по батькові, прізвище, а потім посаду.
Вітаючись, слід усміхатися. Вважається нечемним, якщо людина, подаю
чи праву рук, ліву тримає в кишені.
Ділові прийоми
Діловий прийом дає змогу обговорити найрізноманітніші ділові питання в невимушеній атмосфері. З приводу організації прийому розсилаються запрошення партнерам, часто з проханням повідомити про можливість присутності на ньому. Як правило, на прийом запрошуються особи, зайняті в переговорах, стійні ділові партнери. Запрошення на прийом надсилаються на бланках, виготовлених друкарським способом. Ім'я, прізвище, посада вписуються від руки. У запрошенні вказується: прізвище, ім'я, по батькові особи чи назва організації, що влаштовує прийом, привід для прийому, вид прийому, дата, час та місце проведення.
Кожне запрошення вкладається в окремий конверт, на якому пишуть прізвище, ім'я, по батькові того, кого запрошено, зазначають його посаду. Запрошення надсилається заздалегідь, якщо К.8.У.Р. закреслено — можна не давати відповіді, якщо напис не закреслено, то напередодні прийому передається візитна картка з написом р.r. (підтвердження згоди). Інколи на запрошенні можуть бути такі помітки:
informal — звичайний костюм,
соstumе fопсе— темний костюм,
сrаvаt поіrе — смокінг,
grand tепие — фрак. Вказівок щодо одягу жінок запрошення не містить.
Види ділових прийомів:
• денні,
• вечірні,
• без розсаджування,
• з розсаджуванням (у нижньому правому кутку вказується К.8.У.Р. — просимо відповісти).
На прийоми з розсаджуванням не можна запізнюватися, на прийоми без розсаджування зазвичай не приходять вчасно і не завжди залишаються до кінця. Ідучи на прийом, запрошення слід узяти із собою.
Денні прийоми (початок о 13.00). Келих шампанського — не потребують великої підготовки, влаштовуються між 12.00 та 13.00, без розсаджування за столом. Ланч (сніданок) початок о 12.00 чи 13.00, тривалість — 1-1,5 год, прийом з розсаджуванням.
Вечірні прийоми. Коктейль — представлено кілька видів вина А ля фуршет - 1-2 види вина, почесні гості присутні 15-30 хв, офіціанти розносять напої та холодні закуски у вигляді канапе. Фуршет — сприяє невимушеному спілкуванню гостей, столи стоять в одну чи дві лінії посеред зали, крім основних столів, у залі повинні бути столики з сигаретами, сірниками, попільничками. Презентація — на зразок фуршетів або коктейлів. Обід — в інтервалі від 20.00 до 20.30, але не пізніше 21.00, інколи 17.00 до 19.00, триває 2-2,5 год. Вечеря — починається о 21.00, вважається закінченою, коли йде головний гість.
Одяг ділової людини
Зовнішній вигляд людини відіграє важливу роль у її кар'єрі. Вважається, що найбільші шанси отримати вищу заробітну плату існують у тих, хто має пристойніший вигляд, бо за зовнішнім виглядом у роботодавців формується враження про працівника, а у партнерів — перше враження про репутацію фірми.
Діловий чоловік на роботу не повинен одягати світлі костюми, яскраві чи темні сорочки. Сорочка має бути світлою: блакитною, рожевою, дозволяється ледь помітна смужка чи клітинка. Найсприятливіший колір костюма — темно-сірий. Головна ознака елегантності — з-під рукава костюма мають виглядати рукава сорочки десь на 2 см. Краватки бажано добирати не дуже яскраві, за кольоровою гамою вони мають відповідати кольору костюма чи сорочки. Рекомендується носити взуття чорного кольору (воно пасує до всіх видів та кольорів костюмів). Шкарпетки краще сірі або чорні, довжина має бути достатньою, щоб з-під брюк не виглядала гола нога.
Ділова жінка у доборі одягу значно вільніша, але й тут є певні правила. Вона може одягти сукню, костюм, спідницю з блузою. Перевага надається неяскравим кольорам (сірий, беж). Щодо взуття — то тут немає чітких вказівок, це можуть бути туфлі, босоніжки, але не спортивне взуття. Діловій жінці не рекомендується носити великі сумки і портфелі. Щодо прикрас — то їх жінка може собі дозволити одягти лише після 18.00.
5. Закріплення вивченого.
Бесіда. Запитання для бесіди.
Наскільки важливим є додержання етикету привітання, представлення, рекомендацій, знайомств? Які є правила привітання? знайомства? З якою метою організовуються ділові прийоми? Які існують різновиди прийомів? Наскільки важливим для ділової людини є її зовнішній вигляд? Які вимоги ставляться до ділового одягу? Як проводиться особистий прийом відвідувачів?
6. Підведення підсумків уроку.
7. Завдання додому. Дібрати з відповідних журналів або
і самостійно створити ескізи ділового одягу для вчителів, викладачів ВНЗ,
директорів фірм, науковців, юристів тощо.
Заняття 60, 61
Тема. Ділова бесіда. Моделювання ділової бесіди.
Мета: ознайомити з видами ділової бесіди, основними її етапами, формувати вміння моделювати ділову бесіду відповідно до запропонованої ситуації.
Хід заняття.
1. Організаційний момент.
2. Перевірка домашнього завдання.
