4. Вивчення нового матеріалу.
1) Пояснення вчителя.
Лекція.
Існує три види ділових стосунків: начальник — підлеглий, підлеглий — начальник, партнер — партнер. Усне ділове спілкування зазвичай відбувається у формі ділової бесіди. Види ділових бесід:
• кадрові (співбесіда під час прийому на роботу чи звільнення);
• інформаційні (нетривалі за часом, не вимагають зосередження уваги та узгодження думок, головна мета такої бесіди — задовольнити потребу підлеглого (начальника, партнера) у деякій додатковій інформації);
• дисциплінарні (зумовлені відхиленням від встановлених норм і правил у діяльності організацій, підприємств);
• проблемні (спричинені необхідністю усунути певні перешкоди у виконанні роботи або розв'язати конфлікт між співробітниками);
• дискусійні (спричинені наявністю різних позицій, поглядів на певні питання. Протягом бесіди погляди та оцінки потрібно узгодити, знайшовши таке вирішення проблеми, яке сприймається всіма сторонами як справедливе та взаємовигідне).
Ділова бесіда має такі переваги:
☻ можливість диференційованого підходу до предмета обговорення;
• швидкість реагування на висловлювання співрозмовника за допомогою пояснень, поправок;
• розширення компетентності керівника за рахунок критичних оцінок, пропозицій і думок партнера;
• можливість диференційованого підходу до обліку та оцінки об'єктивних і суб'єктивних чинників під час вирішення проблеми;
• відчуття особистої значущості у вирішенні обговорюваних проблем і причетності до результатів, одержаних у кінці бесіди.
Готуватися до ділової бесіди слід системно, чітко сформулювати мету, продумати, зібрати необхідні дані, документацію, уважно продумати початок розмови, визначити, що може стати проблемою для співрозмовника, які варіанти виходу з неї можна запропонувати, передбачити аргументи співрозмовника, обміркувати власні аргументи, зважити їх впливовість.
Ділова бесіда складається з п'яти фаз, які нерідко перекривають і доповнюють одна одну:
1) початок розмови (головна мета — встановлення позитивного емоційного контакту та зосередження уваги співрозмовників на проблемі; визначення настрою співрозмовника (у спілкуванні з малознайомим партнером — визначення та врахування його психологічного типу й темпераменту), щоб скористатися цим для ефективної реалізації наступних етапів);
2) обмін інформацією (головний принцип — зосередити зусилля на тому, щоб кожен партнер зрозумів думку того, хто говорить; виклад має бути чітким, наочним, лаконічним, систематизованим);
3) аргументи (найважча фаза ділової бесіди: оперувати зрозумілими, точними, переконливими поняттями; докази подавати частинами, щоб співрозмовник зміг їх запам'ятати; аргументацію вести коректно, прислухаючись до його думки; вплив аргументів перевіряти запитаннями);
4) спростування чи сприйняття доказів партнера (максимальне докладання зусиль на те, щоб слухати його, давати можливість йому висловитися); _
5) прийняття рішення (головний принцип — прийняття такого рішення, за якого кожен з учасників вірить, що він дістав перевагу, відстоявши її).
У діловій бесіді краще додержувати не монологу, а діалогу. Для перетворення монологу на діалог слід використовувати паузи, різні види запитань.
Види запитань:
• закриті (відповідь лише ТАК чи НІ, запитання, на які партнерові легко
відповісти, слід ставити на початку бесіди, запитання з можливими негативними відповідями краще використовувати для констатації окремих фактів);
• подвійні закриті (розширюють можливість того, хто відповідає, дають змогу зробити уточнення чи заміну);
• відкриті (потребують пояснень, можуть бути у вигляді монологу);
• переломні (утримують розмову у визначеному напрямі, порушуючи нові проблеми, допомагають визначити слабкі місця, позиції, використовуються у разі бажання переключитися на іншу тему);
• риторичні (розраховані на прямі відповіді, їх мета — забезпечити підтримку позиції, викликати нові запитання);
• для обміркування (спонукають на роздуми, мета — створити клімат взаємодовіри).
5. Закріплення вивченого.
1) Бесіда. Запитання для бесіди.
Які існують види службових відносин? види ділових бесід? Назвати п'ять фаз ділової бесіди. Які є види запитань? Чому необхідно знати особливості грамотної побудови ділової бесіди та вибору певних видів запитань?
2) Скласти й попарно розіграти діалоги, що могли б відбутися:
◘ між керівником відділу та молодим ініціативним працівником, що має
кілька пропозицій щодо підвищення результативності роботи відділу; ◘ між керівником фірми та працівницею, яка вже не вперше спізнилася
на роботу; ◘ між керівником фірми та працівником, що просить перевести його до іншого відділу через конфлікт зі своїм безпосереднім керівником; ◘ між керівником установи та секретарем, яка вчасно не повідомила про перенесення часу наради; ◘ між керівником установи та працівником, який просить підвищити заробітну плату.
6. Підведення підсумків уроку.
7. Завдання додому. Скласти й попарно розіграти діалоги,
що могли б відбутися; між директором школи та головою класного батьківського комітету про підготовку до випускного вечора; між класним керівником і бібліотекарем про терміни й порядок повернення випускниками школи підручників до бібліотеки.
Заняття 62, 63
Тема. Телефонна розмова.
Мета: ознайомити з основними елементами ділової бесіди по телефону, формувати вміння правильно вести ділову бесіду по телефону.
Хід заняття.
1.Організаційний момент.
5. Перевірка домашнього завдання.
