Тема 2.3. Мягкая тактика: приемы работы с агрессией

Давайте разберемся с основными составляющими и мотивами агрессивного поведения, ведь понимание — это половина пути к управлению. Агрессивное поведение — специфическая форма действий человека, характеризующаяся демонстрацией превосходства в силе или применением силы по отношению к другому человеку или группе лиц. Варьируется от демонстрации неприязни и недоброжелательства до словесных оскорблений (вербальная агрессия) и применения грубой физической силы (физическая агрессия). Объясняется по-разному, например:

Ø таким образом проявляется эдипов комплекс;

Ø агрессия является следствием фрустраций, которые испытывает человек в процессе своего социального развития;

Ø агрессия — следствие объективного «конфликта интересов», «несовмес­тимости целей» отдельных личностей и групп;

Ø агрессия — следствие диссонансов и несоответствий в познавательной сфере человека.

Для понимания происхождения конкретных проявлений агрессивного поведения необходимо выяснить не только то, из-за чего возникла агрессия, но и на что она направлена. Она может являться:

Ø защитной реакцией человека на какое-либо посягательство;

Ø следствием аффекта, неконтролируемого эмоционального

Ø срыва;

Ø самоцелью, смыслом деятельности человека или группы.

Некоторые люди — «амебы от агрессии» — живут так: двигаясь хаотично в рамках жизненного пространства, соприкасаясь с каким-либо «нечто», выясняют, кто кого может съесть, после чего акт поедания производится незамедлительно. Если же «никто и никого», то спокойно «расходятся» по своим делам, продолжая сосуществование до следующей встречи.

При вступлении в контакт агрессия является средством проверки на прочность. Часто в конкурентной сфере отношений принимается во внимание и рассматривается в качестве «опоры только то, что сопротивляется».

Уровень социального имиджа, в свою очередь, также зависит от умения человека «держать удар» и способности выстоять против агрессии.

Алгоритм раскручивающейся агрессии, если ей не противостоять, выглядит так:

а) война по первому поводу;

б) война на «территории» врага;

в) война до победного конца, т.е. до полного уничтожения противника.

Человек, ведущий себя агрессивно, добивается своего в ущерб другим. Он не отдает должного их правам и справедливым требованиям. Он недооценивает и разрушает доверие к себе окружающих. И хотя порой достигает желаемого, однако тем самым нередко настраивает людей против себя. И при случае они платят ему той же монетой. Человек, ведущий себя агрессивно, большей частью достигает лишь одного — временного избавления от напряжения. Многие такие индивиды, делясь своими «успехами», в ярких красках описывают, как они «вжарили» своему противнику, как здорово ему «насолили». Однако, если вы спросите, как обстоят дела с их требованием, то поймете, что совершенно безуспешно. Но им как бы полегчало. Их самосознание является, скорее, псевдосамосознанием. Поэтому все свои неудачи они переводят в успехи. Если же это не представляется возможным, они обвиняют свое окружение в том, что оно постоянно вставляет им палки в колеса.

Агрессия — это не только нанесение физического вреда или сильные и громкие выражения. Агрессивное воздействие оказывает сарказм и ирония, равно как и тихие, иногда даже медоточивые речи, которые к делу не относятся и только унижают личность адресата. Чем более «причесанной» и изощренной является агрессия, тем меньше агрессивности усматривает ее носитель в своих действиях. Вот только окружение в большинстве своем прекрасно улавливает наличие подтекста, хотя и не всегда дает ему правильную оценку. Изощренный агрессор производит несимпатичное, неприятное впечатление, у людей существует тенденция уклоняться от подобных контактов. Как правило, ради этого они отнюдь не спешат пойти ему навстречу или, к примеру, сделать чу­точку больше, чем обязаны. Чаще дело пытаются предста­вить так, что удовлетворить ходатайство невозможно. И тог­да сам ходатай жалуется на крайнее равнодушие, скажем, учреждений. Он не отдает себе отчета в том, что любая ин­станция — это те же люди, которые не любят агрессивного поведения.

Экспресс-профилактика агрессивности может заключаться во владении приемами работы с агрессией.

ПРИЕМЫ РАБОТЫ С АГРЕССИЕЙ

Приемы работы с агрессией необязательно меняют фон общения с агрессивного на нейтральный или положительный. Как и любой прием, они не являются универсальными. Но вместе с тем приемы работы с агрессией позволяют вам оставаться вне конфликтного взаимодействия. Если ваше сознание работает в момент конфликта с задачей подбора определенной тактики, вы уже отчасти защищены приемом рационализации. Там более, что владение спектром возможных реакций даст вам понимание вариативности развития ситуации, позволит поработать с разными способами выхода из нее.

Некоторые из предлагаемых приемов несут на себе определенно печать искусственности, но это не снижает их возмож­ную эффективность. В ситуации предконфликтного или конфликтного общения люди воспринимают искусственность общения собеседника как умение держать себя в руках.

Основной принцип предотвращения разворачивания кон­фликта — это умение предвидеть развитие ситуации по негативному сценарию (система контролируемого страха). Нет никакой оправданности в том, чтобы «лезть на рожон», отталкиваясь только от собственных реакций амбиций. Не случайно в слэнге «силовиков» есть термин «прокачать ситуацию». Настройте свое сознание на анализ возможных путей развития ситуации и после этого действуйте, сознательно беря на себя ответственность за последствия. Кстати, часто даже контролируемое держание паузы позволяет произвести должное воздействие на собеседника.

Комментарий: «Есть успехи, которые надо отмечать минутой молчания».

Метод «прогнозируемые последствия». Используется как демонстративная тактика уверенности, позволяющая поделить ответственность с собеседником за развитие ситуации. В си­туации давления или начала конфликта человек озвучивает для агрессора возможные сценарии развития ситуации, предлагая другой стороне выбрать наиболее приемлемый. Естест­венно, что, формулируя варианты, можно как ввести другую сторону в растерянность, так и спровоцировать ее на активные -действия (если вы к ним готовы).

Метод «кавычки». Предложен М. Эриксоном. В ответ на агрессивное высказывание описывается ситуация третьего ли­ца, и в эту ситуацию косвенно встраивается собственное отношение к происходящему: «Знаешь, к моему другу подошли тоже с одной просьбой. Знаешь, что он ответил? А пошли бы вы все..! (В этой фразе человек реально, хотя и от третьего лица, высказывает свое отношение к происходящем.) Какие агрессивные все-таки люди стали!» Метод помогает снять негативные эмоции, высказать собственные мысли по поводу ситуации и собеседника и при этом не дать прямого повода к началу активной агрессии. Хотя умным собеседником, конечно, он воспринимается как прямая ирония.

Метод «уход в безэмоциональность». Основан на том, что в ситуации нормального общения люди говорят с достаточно большим количеством интонационных, смысловых, эмоциональных акцентов. При использовании данного метода вы резко замедляете темп общения, ваши интонации становятся ровными, однотонными, смотрите слегка исподлобья, делаете четко выраженные паузы в конце фразы, убираете напряжение голоса. В качестве зрительного примера вспомните стиль общения Р.И. Хасбулатова с депутатами Госдумы. Помните, именно с помощью данного стиля общения ему удавалось регулировать их эмоциональные порывы.

Комментарий безэмоциональности: «Больной врывается к врачу-психотерапевту.

— Доктор, я погибаю. Жизнь теряет для меня смысл! — Теряет смысл... Понимаю.

— Да нет же! Все крайне плохо. Мне так трудно, что я даже готов покончить жизнь самоубийством!! — Самоубийством... Понимаю.

— А черт с вами со всеми!!! — С этими словами посетитель подбегает к окну кабинета и выбрасывается с высоты шестого этажа. Слышен глухой звук упавшего на асфальт тела: бум. Психотерапевт после некоторого раздумья:

— Бум... Понял!»

Метод «доведение до абсурда». В ответ на заявления сле­дует без возражения, с некоторым согласием предлагать образ развития ситуации, рационально изложив последствия, кото­рые явно неприемлемы для другой стороны.

Комментарий к описанию последствий: «Папа, я решил жениться». — «Хорошо, сынок. Но учти: семья заменяет все. Поэтому, прежде чем ее завести, подумай, что тебе важней, — все или семья».

Метод «свернутый контакт». Метод заключается в уме­нии провести демонстрацию уверенного поведения. Например, в ответ на неконструктивную критику вместо реакции обиды или ответной агрессии сказать фразу типа: «Хорошо, я над этим подумаю». Подобный ответ демонстрирует вашу защищенность и показывает, что ситуацией выбора управляете все-таки вы.

Метод «другая роль». В этом методе используется стратегия расширения спектра игрового поведения. Человеку даются сигналы, что на самом деле у вас что-то есть «за спиной» и ему стоит подумать, прежде чем вступать с вами в конфликт.

Комментарий: «Шмидт видит своего друга, переходящего улицу в неположенном месте. Полицейский останавливает его и требует, чтобы он уплатил штраф.

— Вам разрешено штрафовать министра? — спрашивает тот.

Полицейский, немного подумав, вежливо прощается и уходит.

— Ты министр? — спрашивает друг.

— Нет, — отвечает Шмидт, — я просто так спросил».

Метод «парадоксальная интенция» заключается в том, чтобы поступать абсолютно не соответствуя тому, чего ожидают от вас агрессоры, использовать прием, разрушающий поведение противника.

Комментарий: «Ну и идиот же ты!» — «Что ты этим хочешь сказать?» — «Нет, ты не только идиот, но еще и дурак!» — «Это я услышал, что же ты все-таки хочешь этим сказать?!»

Метод «зато». В нем используется прием подбора пози­тивного противовеса, который помогает изменить общую оценку ситуации. В этом приеме вы как бы неявно соглашаетесь с содержанием высказывания оппонента, но вместе с тем демонстрируете явное преимущество вашего положения: — Не слишком ли вы молоды, чтобы работать с нами? - Зато (или «и именно поэтому») мы энергичны и ориентированы на достижение высоких результатов!

Комментарий: «Боже, посмотри! Пока нас не было дома, у нас украли всю мебель?» — «Не стоит огорчаться. Зато, вон, видишь, у стенки запонка, которая давным-давно закатилась под диван».

Метод «демонстративная реакция». При использовании данного приема человек, ставший объектом агрессии, иронично описывает то состояние, которое желает достичь агрессор, прибегает к утрированной демонстрации испуга от действий кого-либо: «Да-да, я страшно испугался и весь дрожу». Естественно, что в такой форме он больше работает на демонстрацию вашей психической защищенности и скорее способствует развитию агрессии. Другая разновидность данного приема, которая заключается в спокойном проговаривании для оппонента реального собственного состояния, позволяет иногда снять напряженность. В данном случае вы как бы показываете другому, что уже попали в то состояние, которого он добивался, и, может, ему стоит изменить тактику взаимодействия с вами.

Метод «функциональная роль». В ситуации развития агрессии человек прибегает к какому-либо объективному обстоятельству, которое логически определяет его действия. Помните, как этим мастерски пользуются «ответственные лица», предлагая бороться с системой, а не с ними.

Комментарий: «Официант, почему в супе муха?!» — «Сэр, я обязан обслуживать клиентов, а не разгадывать приметы».

Метод «сиреневый туман». Заключается в использовании тактики словесного запутывания оппонента. При этом ваше встречное высказывание не противоречит общему смыслу высказывания оппонента и даже как бы его развивает. Другое дело, что в вашем тексте происходит переформирование высказывания вашего собеседника.

Пример:

— Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с начальством!

— Да, Михаил Иванович, нам давно необходимо обсудить, что можно воспринимать как корректное поведение и на каких моментах нам стоит остановиться, чтобы в целом наше общение не препятствовало решаемым задачам...

Метод «Я-высказывание». Этот прием можно условно разложить на три элемента:

«Когда...» — после этого вступления идет описание происходящего процесса: когда на меня повышают голос, когда на меня давят и т.д.

«Я обычно...» — после этой связки идет описание собственного состояния или ощущений: я обычно теряюсь; у меня обычно пропадает желание общаться и т.д.

«Давайте...» — после этого слова идет предложение изменить правила взаимодействия: давайте спокойно обсудим, давайте попытаемся проанализировать и т.д.

Метод «вам важно». Технология заключается в вашем умении заметить и зафиксировать ту потребность, из-за которой агрессор пытается развязать конфликт. При этом необходимо получить его подтверждение того, что вы правильно отобразили его состояние. «Почему вы всегда приходите в таком распущенном виде на переговоры?» — «Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете, имели соответствующий деловой имидж?» — «Да».

Метод «радости на гадости». Метод прост как все сложное и сложен как все простое. Он заключается в умении высказать встречный комплимент по теме агрессии, изменяю­щий стиль сообщения. В ответ на предыдущую претензию ответ мог бы звучать, например, таким образом: «Спасибо, что вы обратили внимание на важную деталь — мой внешний вид. Я постараюсь с этим поработать». Не стоит приуменьшать значение этого приема, он достаточно часто используется в переговорах высокого ранга, помогая снизить уровень негативных эмоций. Вспомним, например, переговорный стиль Б.А. Березовского. Можно сколько угодно говорить о неэтичности его действий, но владение технологией общения за ним необходимо признать. В жестких переговоpax с президентом Азербайджана было достаточно много неприятных для него моментов. Но, подводя итог встречи, Березовский прибегает к высказыванию: «За эти четыре часа я получил самые существенные уроки в своей жизни, за что я очень благодарен господину Алиеву». Даже по последующей эмоциональной реакции названного лица можно было по­нять, что мостик к следующему раунду переговоров был организован.

Мы привели примеры всего лишь нескольких приемов, позволяющих сознательно работать с агрессией собеседника В собираемой нами с помощью наших друзей, деловых партнеров, знакомых копилке их число уже подбирается к сотне. Еще раз подчеркнем, что ни один из них не универсален. Но если человек владеет спектром возможных реакций, он все равно будет более защищен, чем тот, который идет на поводу у стереотипного реагирования.

Тема 2.4. Мягкая тактика: конструктивная критика

И, наконец, важное умение, с которым хотелось бы вам предложить поработать. Это умение заключается в способности технологично работать на конфликтогенных направлениях взаимодействия. В качестве примера разберем ситуа­цию, когда необходимо критиковать действия других людей. Давайте воспользуемся преимуществами рационального подхода и определим то, какие цели мы ставим перед собой, критикуя других.

1. Основная задача критики заключается в необходимости коррекции поведения человека в соответствии с необходимостью развития какой-либо деятельности. При такой постановке вопроса особенно необходимо реалистическое понимание собственных мотивов действий, порыва собственного поведения. Как говорится, «интеллигентность — это еще и умение понимать низкие мотивы собственных поступков».

2. Итогом критики должно являться обеспечение возможности возникновения у человека собственного желания измениться, обеспечить внутренней энергией самоизменения. Оно может быть основано, например, на формировании чувства вины, увязывания системы изменения с общими интересами, перспективами развития личности.

3. Конструктивная критика подразумевает возможность создания или владения определенным спектром выражения смысловой информации критики, приемлемой для другого человека.

Структура конструктивного критического высказывания включает в себя:

Ø волевой посыл, включающий в себя направленность на ожидаемое действие критикуемого;

Ø в содержании высказывания содержится информационное (оценочное) высказывание, принимаемое критикуемым и имеющее под собой реальные события, а не их субъективную оценку критикующим;

Ø присутствует «язык» критики, адаптированный к восприятию критикуемого;

Комментарий к восприятию: Л.Н. Толстой, будучи офицером, все старался отучить солдат от матерщины, заставляя их общаться на культурном высоком слоге. Когда он уехал, солдаты еще долго его вспоминали: «Очень хороший был офицер. Но какой ругатель! Бывал, о как завернет: вроде по-русски, а ни слова не понятно! Мастер!»

Ø критическое высказывание «вписано» в условия конкретной ситуации делового или межличностного взаимодействия, в которую равноправно вписываются обе стороны;

Ø при организации диалога соблюдено условие предварительной подготовки, эмоционального и когнитивного настроя критикуемого к восприятию критики. Ниже мы приводим возможные формы критических высказываний руководителя. Заметьте, насколько широка возмож­ность выразить свое критическое замечание без чрезмерной эмоциональной напряженности и провокаций на появление конфликтных ситуаций в коллективе:

Ø подбадривающая критика («Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось».);

Ø критика-упрек («Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!»);

Ø критика-надежда («Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».);

Ø критика-аналогия («Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне тогда от моего начальника!»);

Ø критика-похвала («Работа сделана хорошо, но только не для этого случая».);

Ø обезличенная критика («В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».);

Ø критика-озабоченность («Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших коллег, как...».);

Ø критика-сопереживание («Я хорошо вас пониманию, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано...».);

Ø критика-сожаление («Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».);

Ø критика-удивление («Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал...».);

Ø критика-ирония («Делали-делали и сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем»?);

Ø критика-намек («Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...»);

Ø критика-смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы...»);

Ø критика-укоризна («Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!»);

Ø критика-замечание («Не так сделали. В следующий раз советуйтесь».);

Ø критика-предупреждение («Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»);

Ø критика-требование («Работу вам придется переделать!»);

Ø критика-вызов («Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения!»);

Ø конструктивная критика («Работа выполнена неверно, что собираетесь теперь предпринять?»);

Ø критика-опасение («Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».).

Тема 2.5. Жесткие тактики: противодействие манипулированию

Этот раздел в тезисном виде дает обзор «искусства» манипуляции как умения заставлять других делать то, что нужно манипулятору. Каждому из нас приводилось в жизни радоваться победе, осуществленной не с помощью чистых приемов. Согласитесь, приятно побеждать, даже если признаться себе, что при этом манипулируешь другими. Но ведь и другие хотят манипулировать тобой. Поэтому нужно уметь защищаться от чужой манипуляции. Итак, давайте разберем: