Методы и приемы управления конфликтом

Методы и приемы управления зависят от тех целей, которые вы перед собой ставите в данной ситуации. В зависимости от целей вы выбираете тактику взаимодействия с «конфликтогеном». Тактики могут быть соответственно мягкими и жесткими.

Мягкая тактика — последствия применения такого ответного воздействия для оппонента приятны (например, создают ощущение его победы) или нейтральны.

Жесткая тактика — вызывает неприятные последствия для оппонента, демонстрирующие вашу силу, перехватывающие управление ситуацией, подвигающие его к конструктивному поведению из-за того, что он видит затратность противоборства с вами. Естественно, что большей популярностью обычно пользуются жесткие тактики. Людям кажется, что демонстрация ресурса силы дает им дополнительные преимущества. Но стоит обратить внимание на слова одного мудрого человека. «Старого китайца, сидящего в раздумьях на берегу великой реки, спросили: «Сказки, мудрый человек, что в этой жизни лучше: твердое или мягкое?» В ответ старик раскрыл свой беззубый рот, провел языком по голым деснам и ответил: «Видите, было тридцать два твердых, крепких зуба. Все выпали. А язык как болтался, так и болтается!»

Поэтому с точки зрения последовательности применения тактик лучше использовать логику от мягких к более тяжелым. Не начинайте войны первым, поскольку «начало войны лежит в ощущении собственной силы, но победа в ней лежит в знании ее законов».

Мы чаще всего озабочены тем, как люди обращаются к нам, и гораздо меньше тем, как мы должны обращаться с ними. Оцениваем поведение людей, исходя из собственного мерила, возможно, далекого от совершенства. Во многом это и есть первоисточник конфликта. Поэтому первый шаг, который мы предлагаем, заключается в вашей ориентации на исследование ситуации потенциального или реального конфликтного взаимодействия до момента включения в нее. В противном случае может сложиться ситуация, которая хорошо отражена в анекдоте. «Приехал Добрыня Никитич в город. Видит, все жители заморенные, еле ходят. Удивляется богатырь, спра­шивает: «Что за беда приключилась?» — «Да вот, — отвечают. ему, — завелся возле единственного источника дракон огнедышащий о трех головах. Не можем воды набрать, боимся!» Осерчал богатырь, выхватил, как полагается, меч-кладенец и поскакал с ворогом разбираться. Подъезжает к ручью, и в самом деле: лежит рядом с ним огромный драконище. Богатырь, благо силой не обижен, подъезжает к чудищу и, раз, срубает ему одну голову напрочь. А на месте отрубленной сразу же новая вырастает! Добрыня опять мечом, снова новая появляется! Так махал-махал, пока наконец дракону не удалось вывернуться. Отскочил он и спрашивает:} «Ты чего, собственно говоря, дерешься?» — «А ты почто змеюка, людям воды пить не даешь?» — «Кто не дает? Я не даю?! Да на, пей!»

В реальной жизни действие достаточно часто разворачивается по подобному сценарию. Люди, до того как окончательно прояснят для себя всю складывающуюся ситуацию, мотивы поступков сторон, сразу начинают выстраивать для себя «сценарий битвы». Наш первый шаг к управлению конфликтом: владение соответствующими защитно-профилактическими приемами общения.