Тема 2.1.Информационное управление конфликтом

Следует помнить, что конфликт всегда в качестве одной; из составляющих имеет своей целью проверку партнера сопротивляемость. Поэтому понятие «активное слушание», рекомендуемое многими специалистами конфликтологамикак средство профилактики конфликта, определяет не уход от ситуации жесткого взаимодействия, а демонстрацию того, что вы способны в напряженной ситуации взаимодействия «держать удар». При этом, пользуясь технологическими приемами управления и фильтрации информации, получаемой от партнера, вы не раскручиваете эмоции, а переводите их на рациональный уровень. Если пренебрегать таким подходом к работе с информацией, то очень быстро скатываешься на способ психологической защиты по принципу «сам дурак». А использование данного способа ведет только к одному — усилению психологической конфронтации конфликтующих людей.

Комментарий к психологическим защитам: Армянское радио спрашивают: «Может ли в СССР инженер купить машину?» Радио молчат три дня, а потом ответило: «А у вас негров вешают!»

Чаще всего потенциальная конфликтность нарастает там, где возможно искажение информации при передаче «по цепочке». Необходимо сразу же отсечь барьеры вероятного искажения или определить, где возможен субъективизм в оценке ситуации.

Очень часто, если пренебрегать нормой управления информацией, предоставляемой партнером, можно столкнуться еще и с эффектом «самонакручивания». В ситуации действия этого эффекта человек самостоятельно делает выводы из своих собственных слов, постепенно усиливая их эмоциональный накал.

Комментарий к самонакручиванию: Из диалога девушки с юношей. «Так, значит, ты сомневаешься?! Значит, ты мне не веришь?! Так, выходит, я вру?! Полчается, что я брешу?! Мама, он меня собакой обозвал!»

Поэтому следует держать в своем сознании необходимость получения ответов на вопросы и стараться в ситуации конфликтного или предконфликтного общения совершить следующие действия:

Ø сначала справиться с эмоциональным фоном ситуации: начать управлять поведением собеседника («давайте присядем и поговорим», «выпейте воды и успокойтесь»), снять эмоциональное напряжение собеседника («сначала успокойтесь, потом поговорим», «подождите, мне надо сделать один звонок»), отвлечь его от ситуации («сколько вам надо времени на изложение проблемы», «вам удобно, если мы подключим к разговору X»), ограничить давление на конфликтоносителя (уход в безэмоциональность или другую энергетическую модель поведения, см. тренинг);

Ø не позволить себе отвлечься от деятельности, которой вы занимались, т.е. расставить рейтинг значимости ситуации для вас;

Комментарий к рейтингу значимости: «Пани Ковальская, очень прискорбно, но мы вынуждены сообщить что ваш муж: скончался прямо на работе». Пани Ковальская продолжает спокойно обедать. «Разве вы не слышите — ваш муж умер!» — «Слышу, слышу! Подождите, вот я сейчас закончу есть суп, тогда вы увидите, какая со мной будет истерика!»

Ø получить ответы на вопросы: что произошло (однозначные факты, отсоединенные от эмоций) и кто свидетели, разговариваете ли вы с «первым информационным лицом» или передаточным звеном, могущим искажть информацию;

Комментарий: «Один парень рассказывает: «Как шел я. вчера лесом, вот страху-то натерпелся! Едва ноги унес!» Спрашивают у него: «А что ж там было?» — «Да не меньше ста волков погналось за мной!» — «Да ну!» — «Чего «да ну»! Если не сто, так с полсотни было!» — «Да во всем лесу столько их нет!» — «Вот уж не верят! Я ж говорю, что не меньше десятка лось...» — «Да перестань, не ври!» — «Да разве я вру! Я ж говорю, как пустится за мной волк...» — «Да где ты его видел?!» — «Ну, ей-богу, за кустом что-то: шур- шур...».

Ø на основании полученной информации определить, каковы последствия развития ситуации и имеет ли смысл вам в нее включаться; разобраться в мотивации обращения или вывода конфликтной ситуации на вас, попытаться сделать предварительный прогноз о мотивах действий сторон конфликта;

Комментарий о мотивах: «Знаете ли вы, что если один из сослуживцев стал ежедневно угощать вас своими папиросами, значит, он окончательно убедился в том, что курить — здоровью вредить».

Ø найти возможность вывода негативной энергии ситуации из собственного сознания. В противном случае мы начнем ощущать на себе физиологические последствия негатив­ных состояний. Как образно сказал известный советский психиатр К.М. Быков, «печаль, не выплаканная в слезах, заставляет плакать внутренние органы». Здесь, кстати, даже жесткие принципы защиты вполне оправданы, особенно если не вы виновник ситуации.

Комментарий к защитам: Привередливый посетитель ресторана обращается к официанту: «Официант, вы считаете, что это бифштекс? Тогда я идиот!» Официант: «Это бифштекс, сэр!» Потом, немного подумав, добавляет: «Это настоящий бифштекс, сэр!»