Виділяють наступні ненасильницькі методи урегулювання соціальних конфліктів:
· Примирення - це вирішення трудових конфліктів без участі судових органів шляхом примирення сторін, процедура якого встановлюється колективними договорами або законодавством. Примирна процедура відбувається без участі, так і за участю посередника, який допомагає пом'якшити гострі відносини у взаєминах між сторонами, що конфліктують. Більш поширений другий тип цих процедур. Примирна процедура - це один з етапів врегулювання колективно-трудового конфлікту. її структура може бути проаналізована в двох напрямках. По-перше, як сукупність елементів, що входять в структуру конфлікту: сторони конфлікту, предмет конфлікту, ресурсний бік взаємодії (законодавчі акти, правила, традиції тощо). По-друге, як певна послідовність актів взаємодії сторін: початок переговорів, звернення до посередника (або втручання посередника), дії посередника, завершення переговорів, підписання погоджувальної документа. Повна, тобто та, що має правовий набір необхідних елементів та актів взаємодії, процедура примирення складається з наступних елементів: примирення сторін, предмета переговорів, законодавчих актів, правил, традицій і норм, які використовуються в примиренні, і етапів: початку переговорів щодо примирення, звернення до посередника, переговорів з участю посередника або спеціальних органів, прийняття рішень про досягнення або недосягнення згоди.
· Переговори - специфічний тип регулювання інстутитуалізованого конфлікту У вузькому сенсі слова - це механізм регулювання відносин між соціальними суб'єктами, заснований на одночасному існуванні взаємодії взаємозалежності і розбіжності інтересів.
Умови, що сприяють веденню переговорів, включають наступні моменти:
1) участь сторін, що володіють різними системами цінностей і прагнуть до взаємопротилежних або різко відмінних від цілей;
2) сторони беруть участь у конкретній сфері діяльності, де у них є зона спільних інтересів;
3) відношення сторін до предмету переговорів неоднакове, тобто спостерігається серйозне відмінність у підходах до вирішення конфлікту аж до їхньої протилежності;
4) сторони відчувають велике бажання досягти взаємоприйнятного угоди;
5) вони усвідомлюють необхідність врахування інтересів і позицій один одного;
6) сторони по різному оцінюють ситуацію, бажаний результат переговорів, співвідношення сил - своїх і супротивник.
Тільки правильно проведені переговори можуть вирішити соціальний конфлікт часто ділові переговори базуються на гнучкій рівновазі інтересів і ресурсів сторін, на прагненні до компромісу Правда іноді вони завершуються вибором між альтернативами Чимале значення має соціально-психологічний фон переговорів; великий вплив психологічного вигляду учасників переговорів, як первісного, так і того, що з'явився в ході переговорів Грають свою роль елементи вербальної комунікації (суперечки, дискусії), мета якої полягає в захисті власних інтересів і зміну позиції оппонентента.
Посередник як незацікавлена сторона може внести такі пропозиції, які дозволять учасникам конфлікту прийти до угоди без шкоди для їх репутації. Якщо мою уступку можна приписати посереднику, який домігся не меншою поступки від мого опонента, ні про кого з нас не можна буде сказати, що він пішов на поводу у іншого.
Медіатор - особа (група осіб), що здійснює посередницьку діяльність. У ролі медіатора можуть виступати соціальні працівники, психологи, консультанти і т.д. або група осіб, що здійснює миротворчу місію.
Медіатор забезпечує конструктивне обговорення проблеми. Особливо широко воно використовується при вирішенні суспільних проблем (муніципальні та екологічні конфлікти, розбіжності між профспілками та адміністрацією тощо), в юридичній практиці, при вирішенні майнових шлюборозлучних процесів.
Присутність на переговорах посередника має 2 позитивних ефекту:
· знижує ступінь деструктивності у взаємодії сторін за рахунок посилення конвенциональности;
· організує діалог між сторонами конфлікту, робить їх активними учасниками процесу вирішення конфлікту; знижує конфронтацію і посилює співпрацю, відновлює відносини.
Допомога посередників полягає також і в тому, що вони полегшують конфліктуючим сторонам конструктивну взаємодію. Їх перше завдання - допомогти сторонам ще раз обдумати конфлікт і отримати інформацію про інтереси один одного. Як правило, обидві сторони орієнтовані на змагання за схемою «я виграв - ти програв»: кожна з них вважає, що досягла успіху, якщо опонент незадоволений результатом, а якщо він задоволений їм, значить, вона програла. Завдання посередника - замінити змагальний по своїй суті підхід «я виграв - ти програв» на співробітництво, при якому діє принцип «я виграв - ти виграв»; для цього він повинен переконати обидві сторони відмовитися від своїх розбіжностей і думати про потребах, інтересах і цілях один одного. На підставі результатів своїх експериментів Томпсон прийшов до висновку про те, що з досвідом посередники вдосконалюють навички, необхідні для того, щоб робити конфліктуючим сторонам взаємовигідні пропозиції та домагатися завдяки цьому таких рішень, від яких виграють обидві сторони.
Практика "арбітражу", коли третя сторона виступає в ролі судді, приймає рішення у спірних ситуаціях, має давню історію і реалізується в різних формах. Арбітраж - це не тільки державна чи офіційна практика, але й можливий алгоритм дій при вирішенні окремих видів інтерперсональных конфліктів.
Модель арбітражу, найбільш часто використовується в практиці управління:
1) бесіда з одним із учасників конфлікту або за його зверненням до керівника, або з ініціативи самого керівника, який вважає за необхідне втрутитися в ситуацію;
2) бесіда з другим учасником конфлікту (їй може передувати збір додаткової інформації);
3) аналіз ситуації керівником, спрямований на встановлення «істини» і вироблення власної позиції (рішення);
4) зустріч з обома конфліктуючими сторонами, в ході якої ситуація обговорюється.
Керівник надає на учасників конфлікту вплив з точки зору своєї позиції, або просто повідомляє їм своє рішення щодо спірного для них питання. Його рішення може бути прийнято на користь однієї з сторін, мати компромісний характер або виявитися деяким новим варіантом.
Частим варіантом цього загального алгоритму є те,що керівник уже в ході бесіди з другою стороною конфлікту приходить до якогось варіанту рішення; він сам повідомляє першому прийняте їм рішення; або доручає це свого співрозмовника і вже не зустрічається з обома учасниками конфлікту; або під час бесіди з другим запрошується перший учасник, і йому повідомляють про досягнуті домовленості. Важливі елементи дій керівника: їх спрямованість на встановлення «істини», з'ясування, хто правий, а хто не правий, прийняття власних рішень і прийняття відповідальності за наслідки цього рішення.
Емпіричне вивчення вирішення конфліктів в організаціях з допомогою залучення третьої сторони - керівника, аналіз конкретних випадків та опитування керівників дозволили прийти до наступних висновків:
«Модель арбітражу» відповідає поширеній в буденній свідомості поданням, що розв'язання конфлікту передбачає з'ясування «хто правий, а хто винен». Ця модель розв'язання конфліктів підтримується можливістю для керівника прийняти потрібне йому рішення, а також економічністю даного способу (найбільш швидким прийняттям рішень).
Разом з тим аналіз різних випадків застосування "моделі арбітражу" виявив наступні недоліки:
1) пошук «істини» є неадекватним підходом до проблем людських відносин;
2) прийняття рішення на користь однієї із сторін означає для іншої приєднання до позиції опонента, що викликає негативні реакції на адресу «арбітра»;
3) відповідальність керівника за реалізацію і наслідки прийнятого ним рішення;
4) розв'язання конфлікту керівником зачіпає лише предметний шар, але не взаємовідносини учасників ситуації; тобто повного вирішення конфлікту, досягнення угоди між його учасниками не відбувається.
Л. Гринхелг, аналізуючи дозвіл конфліктів в організаційній середовищі,зазначає, що менеджери будучи залученими в конфлікт, швидше стають арбітрами, ніж посредниками. Арбітраж, на його думку,має тенденцію бути більш суддівським процесом, в якому сторони роблять усе можливе для підтримання своєї позиції, що веде більшою мірою до подальшої поляризації відмінностей, ніж до їх згладжування.
