Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


¬ажнейша€ проблема Ч сокращение затрат рабочего времени на проведение совещание




¬ —Ўј, например, примен€етс€ такой способ: в комнате совещаний устанавливают электронное таб≠ло, показывающее текущую длительность заседани€ и стоимость его с нарастающим итогом (показани€ ме≠н€ютс€ ежеминутно). “акое напоминание хорошо дей≠ствует на деловых людей, умеющих считать врем€ и деньги.

ƒругой путь рационального использовани€ рабочего времени Ч сокращение числа совещаний. ¬ японии, например, используетс€ прием, называемый ЂкингсЄї. —обирают письменные отзывы о проекте решени€. Ёто позвол€ет руководству решить вопрос без проведени€ совещани€ или устроить встречу с очень узким кругом лиц.

“акой прием по€вилс€ у нас в первые годы совет≠ской власти Ч это называлось Ђпустить вкруговуюї. “ак что кингсЄ Ч не оригинальное изобретение, а полез≠ное заимствование из нашей отечественной практики.

ѕодведем итог вышесказанному: дл€ сокращени€ длительности и повышени€ эффективности совещаний необходима их соответствующа€ подготовка.

ѕодготовка совещани€

÷ель совещани€. ќна €вл€етс€ Ђначалом всех началї: чем конкретнее сформулированы цели совещани€, тем более веро€тен продуктивный результат. –асплывчата€ формулировкаЧ Ђобсудить состо€ние вопросаї Ч ни на что определенное не нацеливает. Ќа многих совеща≠ни€х участники никак не могут ни о чем договорить≠с€, так как говор€т фактически о разных вещах.

¬сегда ли нужны доклады. ƒоклад по обсуждаемому вопросу нужен далеко не всегда. ¬о многих случа€х достаточно размножить и заблаговременно раздать уча≠стникам информационную справку, содержащую не≠обходимый фактический материал и проект решени€.   тому же иногда доклад подобен хорошему снотвор≠ному.

≈сли все же доклад необходим, при его подготовке стоит воспользоватьс€ рекомендаци€ми, изложенны≠ми в параграфе 7.2.

ѕовестка. „ем более тщательно она проработана, тем меньше длительность совещани€, так как его уча≠стники могут лучше подготовитьс€ и вносить конкрет≠ные предложени€.

÷елесообразно предварительно рассылать повестку предсто€щего совещани€. ѕризнак плохого тона Ч при≠глашение участников на совещание (чаще всего по те≠лефону), когда приглашающий (секретарь или другой работник) толком не знает ни о цели, ни о повестке совещани€.

»ногда можно и не проводить совещани€ Ч доста≠точно размножить и разослать заинтересованным ли≠цам письменную информацию очем-либо, котора€ зна≠чительно эффективнее устной.

Ќе следует на совещани€х рассматривать вопросы, разрешимые в рабочем пор€дке. —овещание Ч это ра≠бота коллективного разума, который не стоит отвле≠кать на пуст€ки.

 руг участников. ќптимальное число участников со≠вместного обсуждени€ Ч 5Ч7 человек. ѕри большем количестве приглашенных резко снижаетс€ степень их участи€ (или отдачи) вобсуждении вопроса, увеличи≠ваетс€ длительность совещани€.

ќдин из законов ѕаркинсона гласит: Ђ„ем больше людей, тем дольше дебатыї. ќднако нередки случаи, когда в погоне за ложно понимаемой престижностью собирают побольше людей. Ќекоторыми председатель≠ствующими воспринимаетс€ чуть ли не как оскорбле≠ние, когда приглашенный руководитель присылает вместо себ€ своего заместител€ или специалиста по обсуждаемому вопросу. ƒл€ пользы дела руководитель сам решает, кто пойдет на совещание, что позвол€ет ему эффективнее распор€жатьс€ своим рабочим временем, хот€ отсутствие на совещании не освобождает его от выполнени€ прин€тых там решений.

Ћучше всего при разнородной повестке совещани€ мен€ть состав его участников: лица, чьи вопросы рас≠смотрены, могут уходить с совещани€, другие участ≠ники приглашаютс€ на соответствующее врем€ в по≠р€дке рассмотрени€ вопросов.

—тоимость совещани€. »счисл€етс€ она следующим образом. ќпредел€етс€ число участников совещани€, его продолжительность и часова€ ставка каждого учас≠тника. Ќайденна€ величина скорее всего многих не≠при€тно удивит.

–асчет производитс€ по формуле:

 

 

где — Ч стоимость совещани€, руб.; N Ч число участ≠ников; “ Ч длительность совещани€, ч; 5ср Ч средне≠мес€чна€ зарплата участников; “^.ср Ч среднее число рабочих часов в мес€ц.

¬рем€ проведени€. ’орошей традицией стало назна≠чение времени совещаний с учетом графиков работы подразделений. ¬неплановые совещани€ выбивают из ритма, не способствуют культуре делового общени€, лишают их участников возможности осуществить за≠планированное ими ранее.

–аспределение совещаний по дн€м недели зависит от их вида: проблемные лучше всего проводить в сере≠дине недели, когда имеет место наибольша€ произво≠дительность труда, инструктивные и оперативные Ч в конце недели или в понедельник (очень краткие).

—овещани€, как правило,-лучше созывать во второй половине дн€. »з теории биоритмов известно, что у че≠ловека есть два пика повышенной работоспособности: первый Ч примерно с 9 до 12Ч13 часов, второй Ч меж≠ду 16 и 18 часами. —овещани€ лучше приурочивать ко второму пику. Ёто послужит дополнительным факто≠ром, побуждающим участников совещани€ работать быстро и эффективно, дабы не засиживатьс€ допоздна.

ѕродолжительность совещани€. ≈е надо планиро≠вать заранее и затем оповещать участников о времени его начала и окончани€. ” нас, к сожалению, это мало распространено, хот€ столь эффективное средство за≠дать необходимый темп совещанию позвол€ет сокра≠тить его длительность.

„тобы по возможности наиболее точно оценить про≠должительность совещани€ с решением всех намечен≠ных вопросов (а заканчивать совещани€ надо в обозна≠ченное врем€!), целесообразно распределить врем€ между вопросами в соответствии с повесткой дн€, на≠значить ответственных за их подготовку. «адача ответ≠ственных Ч уложитьс€ с решением вопросов в отве≠денное врем€. ƒл€ них можно ввести даже материальные стимулы: премировать в тех случа€х, когда вопрос ре≠шен за меньшее врем€, и, наоборот, депремировать за превышение отпущенного времени.

ќпыт показывает, что 30Ч40 минут вполне доста≠точно дл€ решени€ на совещании даже важного во≠проса.

ѕри разработке повестки совещани€ необходимо исходить из следующих рекомендаций: длительность проблемного совещани€ не должна превышать полутора-двух часов (после двух часов непрерывной работы большинство участников тер€ют интерес к решению рассматриваемой проблемы), инструктивных и опера≠тивных совещаний Ч 20Ч30 минут.

ќтметим, что оптимальна€ длительность совмест≠ной умственной де€тельности большого числа людей составл€ет 40Ч45 минут. ѕоэтому в системе образова≠ни€ установлена длительность академического часа в 45 минут с об€зательным последующим перерывом. ” большинства людей физиологическа€ граница устало≠сти при совместной работе составл€ет один час.

ѕри работе без перерывов большинство участников чувствуют утомление. “ак продолжаетс€ примерно 30Ч40 минут, затем у присутствующих улучшаетс€ са≠мочувствие, и дебаты вспыхивают с новой силой. Ќо так как у большинства в последние полчаса внимание было отключено, выступающие зачастую начинают по≠втор€ть предыдущих ораторов. Ёту фазу совещани€ спе≠циалисты называют Ђпериодом отрицательной актив≠ностиї. ќна характерна тем, что человек становитс€ неуправл€емым, ко всему относитс€ недоверчиво. –е≠шени€, принимаемые в это врем€, обычно отличают≠с€ экстремизмом.

≈сли совещание продолжаетс€ без перерывов два часа, более 90 % участников соглас€тс€ с любым ре≠шением, лишь бы побыстрее уйти.

“аким образом, оптимальна€ продолжительность совещани€ Ч не более часа. ≈сли же обсто€тельства дела требуют более длительной работы, следует об€за≠тельно устраивать 5Ч10-минутные перерывы.

ѕомещение. Ќаилучшим местом дл€ проведени€ со≠вещани€ €вл€етс€ специально оборудованное помеще≠ние: с круглым столом, настенными часами, без теле≠фона и селектора (телефон и селектор желательно иметь в соседнем помещении, чтобы можно было, не отвле≠ка€ остальных, выходить и получать справки или при≠глашать нужных специалистов).

 ругла€ форма стола способствует большей демо≠кратичности обсуждени€ Ч она нивелирует служеб≠ные статусы. («а выт€нутым пр€моугольным столом ближе к председательствующему сад€тс€, как прави≠ло, участники с более высоким должностным или лич≠ностным статусом, а положение ведущего совещание подчеркиваетс€ его главенствующим местом за столом.) Ќеплохие возможности в этом плане дает трапецие≠видный стол.

≈сли совещание проходит в кабинете руководител€ (как это чаще всего бывает), необходимо отключить телефон и селектор (или хот€ бы убавить громкость вызывающего зуммера), чтобы они не отвлекали, а тем более не раздражали участников совещани€.

ѕомещение, где проходит совещание, должно иметь хорошую вентил€цию. ѕри отсутствии должной вен≠тил€ции снижаетс€ производительность умственно≠го труда (не менее чем на 10 %), а это вли€ет как на продолжительность совещани€, так и на качество прин€тых на нем решений. »меет значение и темпе≠ратура в помещении: прохладный воздух способству≠ет сокращению длительности совещани€ и, наобо≠рот, температура выше обычной комнатной ведет к ее увеличению.

ќповещение участников. ќ повестке совещани€ луч≠ше всего информировать всех приглашенных письменно (об этом мы уже говорили выше): меньше искажений, недопонимани€, больша€ об€зательность. ¬ повестке дн€ следует указывать врем€ начала и окончани€ со≠вещани€; место его проведени€; четкую формулировку обсуждаемых вопросов; фамилии докладчиков, содок≠ладчиков и ответственных за рассмотрение вопросов; врем€, отводимое на каждый вопрос; где можно по≠знакомитьс€ с предварительной информацией.

Ќаиболее эффективно обсуждение идет, когда предлагаетс€ готовый проект решени€ (один или не≠сколько его альтернативных вариантов). Ћицо, гото≠в€щее определенный вопрос, заинтересовано в том, чтобы заблаговременно иметь замечани€ по проекту решени€, и сам процесс прин€ти€ решени€ ускор€≠етс€.

 

ѕроведение совещани€

«адачи председательствующего. √лавна€ задача пред≠седательствующего на совещании Ч прийти по всем вопросам повестки дн€ к оптимальным решени€м за минимальное врем€. ƒл€ этого он должен обеспечить максимальную отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом.

” председательствующего имеютс€ большие возмож≠ности дл€ управлени€ ходом выработки решени€, но они не всегда используютс€ в полном объеме. —облю≠дение процедурных моментов упор€дочивает ход сове≠щани€. Ќачинатьс€ и заканчиватьс€ оно должно строго в назначенное врем€.

–уководство ходом заседани€.  ак правило, сове≠щание начинаетс€ председательствующим традицион≠но: Ђ то желает выступить по первому вопросу?ї. ќбычно первыми берут слово люди более авторитет≠ные, уверенные в себе, занимающие более высокое служебное положение и старшие по возрасту, которые задают тон и направленность обсуждению. ќднако пред≠лагаемые ими решени€ нередко традиционны. Ќеожиданные, нестандартные предложени€ чаще исход€т от более молодых их коллег. Ќо после выступлений Ђмэт≠ровї, особенно выдержанных в безапелл€ционном тоне, у молодых пропадает желание высказывать свою точку зрени€, не совпадающую с уже провозглашенной. “а≠ким образом, совещание лишаетс€ свежих идей и вме≠сте с тем приобретает пассивных наблюдателей, бес≠цельно трат€щих драгоценное врем€ (говор€т, что именно на плохо организованных совещани€х и засе≠дани€х возникли такие игры, как Ђморской бойї, Ђкре≠стики-ноликиї, Ђлитературна€ балдаї и др.).

 ак председательствующему избежать этого? ≈му надо организовать такой пор€док выступлений, при котором их очередность будет обратной авторитету и положению выступающих, тогда ни на кого не будет довлеть уже высказанное суждение более авторитет≠ных лиц.

ƒругой способ повысить активность участников со≠вещани€ Ч дать каждому высказатьс€. ясно, что это возможно при относительно небольшом числе совеща≠ющихс€. ”частник ни разу не высказалс€ Ч стоило ли его вообще приглашать? Ќадо знать, кто может внести полезное предложение. —ократитс€ количество заседа≠ющих, а это уже само по себе неплохо!

¬ распор€жении председательствующего есть еще одно средство Ч регулировать направленность, дело≠витость выступлений. Ќе следует допускать отклоне≠ний от существа дела, зат€гивани€ речей, стимулиру€ конкретность, содержательный анализ вопроса и ре≠альные предложени€. ≈сли начало обсуждени€ вы€ви≠ло €вную неподготовленность вопроса к обсуждению, необходимо тут же сн€ть его с повестки дн€, а в про≠токоле записать замечани€ готовившему вопрос за про≠€вленную им халатность.

  сожалению, лишь немногие умеют сжато и €сно излагать свои мысли. ƒл€ этого необходима тщатель≠на€ подготовка к выступлению: на основе системати≠зации и анализа материала отделить главное от вто≠ростепенного, найти взаимосв€зи и, как результат, предложить аргументированное решение.

Ќередко речи выступающих без подготовки не несут никакой новой информации, а когда те доход€т до главного, интерес слушателей уже пропадает. ѕоэтому задача председательствующего Ч не только соблюдать временной регламент, но и следить за эффективным использованием времени каждым выступающим, не по≠звол€ть нарушать установленный регламент.

„тобы не злоупотребл€ть вниманием слушателей, издавна использовались специальные приемы. Ќапри≠мер, в некоторых племенах выступающий должен был сто€ть на одной ноге, поэтому он и старалс€ говорить покороче. ¬ датском парламенте есть специальное при≠способление, поднимающее трибуну все выше и выше, по мере того как оратор продолжает речь по истече≠нии отведенного ему времени. —мех и советы присут≠ствующих €вл€ютс€ столь непри€тным аккомпанемен≠том, что мало кто пожелает испытать эту процедуру на себе.

Ќекоторые специалисты считают, что председатель≠ствующему необходим помощник, который следил бы за соблюдением регламента. Ќапример, он делает знак выступающему и председательствующему Ч Ђврем€ ис≠теклої.

¬ помощь докладчику можно ставить песочные в со≠ответствии с прин€тым регламентом выступлений.

ћногое в процессе коллективного поиска оптималь≠ного решени€ зависит и от тональности, в какой идет обсуждение. Ќекоторые люди отличаютс€ излишней категоричностью, безапелл€ционностью в своих суж≠дени€х, в том числе и в отношении предложений, исход€щих от других. ƒискусси€ становитс€ борьбой честолюбий, способной Ђпохоронитьї новый, неорди≠нарный подход к решению вопроса. ѕоэтому задача председательствующего Ч следить за корректностью выступлений.

≈ще больша€ опасность исходит из резких, бестакт≠ных высказываний одних участников по поводу других. ѕредседательствующий должен самым решительным образом пресекать про€влени€ излишней эмоциональ≠ности присутствующих. «аинтересованный в активном участии Ђпострадавшегої в дальнейшем обсуждении, он может подн€ть его статус подчеркнуто уважитель≠ным обращением к нему.

Ќежелательные выпады может спровоцировать не≠удачное размещение участников совещани€. ѕри про≠чих равных услови€х чаще начинают конфликтовать люди, сид€щие напротив друг друга, и реже Ч сид€≠щие р€дом. ѕредседательствующий, зна€ характеры приглашенных на совещание и сложившиес€ (точнее Ч не сложившиес€) их взаимоотношени€, может тактично вли€ть на размещение присутствующих, рассажива€ их так, чтобы они не могли вдруг Ђсцепитьс€ї и поме≠шать конструктивной работе.

ќ перерывах.  ак уже отмечалось, при совещании длительностью более двух часов необходимы переры≠вы, устраивать их следует исход€ из того, что опти≠мальное врем€ непрерывной совместной умственной де€тельности людей составл€ет не более 40Ч45 минут. ≈сли число участников невелико, целесообразны ко≠роткие перерывы через каждый час работы, а если приглашенных много Ч удлиненные перерывы через каждые полтора-два часа (за это врем€ все желающие могут выйти, а затем войти и оп€ть зан€ть свои места).

ќднако перерывы на совещани€х устраивают не все≠гда: то ли организаторы не воспринимают их надоб≠ность всерьез, то ли хот€т воспользоватьс€ усталостью слушателей, согласных с любым решением вопроса.

ќ курении во врем€ совещаний.  огда, например, в ѕольше ввели запрет на курение во врем€ совещаний, их продолжительность сократилась на 40 %. —тоит за≠думатьс€, не правда ли?

 

“≈Ћ≈‘ќЌЌџ… ѕ–ј “» ”ћ

ќбуздай свой телефон.

ѕ. Ѕерд

—амопроверка: правильно ли вы используете свой служебный телефон

»звестный американский специалист по организа≠ции индивидуальной работы јлен ћаккензи среди ос≠новных причин потерь рабочего времени поставил на первое место нерациональное использование телефо≠на. ” 40 % менеджеров разговоры по телефону отнимают более двух часов в день.

ѕроверьте себ€ по этой части. ”кажите лучшие, на ваш взгл€д, решени€ в нижеописанных ситуаци€х.

—итуации

1. ѕодн€в телефонную трубку, вы скажете: а) Ђ√овоpumeї; б) Ђƒа...ї; в) Ђ—лушаю васї; г) назвав свою фирму, Ђƒобрый деньї!; д) название своей фирмы и свою фамилию или должность; е) название фирмы, отдела, свою | фамилию.

2. —прашивают отсутствующего коллегу.

¬аши ответы: а) Ђ≈го нетї; б) Ђќн вышел, перезвони≠мте через полчасаї; в) Ђ„ем € могу помочь?ї; г) Ђ„то ему {передать?ї; д) Ђќн вышел. ¬ы можете оставить номер \своего телефона?ї.

3. ¬ас прос€т передать информацию отсутствующему коллеге.

¬аши действи€: а) увидев, расскажете ему; б) напише≠те записку и положите на его стол; в) попросите того, кто его наверн€ка увидит, передать содержание разговора; г) предложите перезвонить.

4. ƒо какого по счету звонка телефона прин€то подни≠мать трубку?

5.  акой ответ предпочтительнее: а) Ђћогу ли € вам помочь?ї; б) Ђ„ем € могу вам помочь?ї

6. ≈сли вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите: а) Ђѕодождите у телефона, € сейчас вы€снюї; б) Ђѕожалуйста, перезвоните через...ї.

7. ѕозвонили во врем€ обеда. ¬аш ответ: а) Ђ¬се обе≠даютї; б) ЂЌикого нетї; в) Ђѕожалуйста, перезвоните через...ї; или вы г) запишете информацию, номер телефо≠на и перезвоните сами.

 омментарии

1. Ќаилучший ответ Ч е. ¬ы тер€ете меньше времени. ¬о-первых, сразу отсеиваютс€ нередкие ошибочные звонки. ¬о-вторых, позвонивший может сразу присту≠пить к делу, так как знает, кто его слушает (секретарь, директор, специалист или охранник).

ќтвет неплохой, но первым здороваетс€ тот, кто звонит.  огда здороваютс€ первыми те, кому позвони≠ли, это иногда воспринимаетс€ как некое заискива≠ние.

2. Ћучший ответ Ч в. ¬ зависимости от ситуации за≠тем идут варианты гид.

3. Ћучший ответ Ч б. ¬ариант а имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретитьс€. ¬ариант в Ч наи≠худший: ни в коем случае нельз€ передавать информа≠цию через третьих лиц! »нформаци€ при этом иска≠жаетс€ помимо их желани€ Ч таковы особенности нашего воспри€ти€ и нашей пам€ти.

ѕредложение перезвонить г может привести к поте≠ре потенциального партнера или делового контакта: не застав нужное лицо один-два раза, больше, как пра≠вило, не звон€т.

4. ѕрин€то ждать ответа абонента четыре, макси≠мум п€ть звонков (абонент может не сн€ть трубку, если у него в это врем€ совещание или серьезный раз≠говор). ѕоэтому и поднимать трубку следует до чет≠вертого звонка.

≈сли вступить в разговор сразу не можете, дей≠ствуйте так, как изложено в ответе на вопрос 4 в параграфе 4.1.

5. ѕредпочтительнее более конкретный вариант б.

6. —лужебный телефон нельз€ занимать долго Ч это вызывает раздражение и коллег по работе, и партне≠ров. ѕоиск информации дл€ ответа может зат€нутьс€, поэтому лучше попросить перезвонить через опреде≠ленное врем€.

7. ¬ зависимости от важности вопроса, по какому звон€т, выбрать вариант в или г.

—итуации

8. ѕозвонивший высказывает претензию, в чем вы не виноваты.

¬ы говорите: а) ЂЁто не мо€ ошибкаї; б) Ђя этим не занимаюсь. ¬ам лучше обратитьс€ к...ї; в) Ђƒавайте раз≠беремс€ї; г) ЂЌет, вы не правыї; д) Ђя сейчас приглашу коллегу, который занимаетс€ этим вопросомї; е) Ђќставь≠те, пожалуйста, ваш телефонї?

9. ¬ы не согласны с претензией.

ƒолжны ли вы а) выслушивать длинный монолог по≠звонившего; б) сразу переадресовать вопрос тому, кому он 'ближе?

10. ¬ы обещали перезвонить, решив проблему к опреде≠ленному сроку. ќднако решить ее не удаетс€.

¬аши действи€: а) позвоните, когда решите; б) позво≠лите и договоритесь о новом сроке.

11. ¬ам задали вопрос, ответа на который вы не знаете.

¬ы говорите: а) Ђя не в курсеї; б) Ђя не знаюї; в) Ђ’о≠роший вопрос... –азрешите, € кое-что уточню дл€ васї; г) Ђѕозвоните... (такому-то)ї?

12.  лиент обратилс€ с просьбой, которую вы не може≠те выполнить.

¬аш ответ: а) Ђћы не сможем этого сделатьї; б) Ђя хочу только...ї; в) Ђќставьте номер своего телефонаї?

13. ¬ам нужно подсказать, что позвонивший должен сделать.

¬аш ответ: а) Ђƒл€ вас имеет смысл...ї; б) Ђ¬ы долж≠ны...ї; в) ЂЋучше всего вам...ї?

-14. ѕозвонивший, не представившись, сразу начинает излагать свой вопрос.

¬ы должны: а) вникнуть в суть вопроса и дать ответ; б) постаратьс€ вы€снить, кого позвонивший представл€≠ет, и дать ответ?

15. ¬ы вынуждены буквально Ђвыт€гиватьї из клиен≠та информацию.  акие слова вы при этом используете: что, почему, когда, где, как?

 омментарии

8. ≈сли вы можете ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставл€€ клиента ждать и не переад≠ресовывать запрос. ≈сли это невозможно, узнайте но≠мер телефона и пообещайте, что ему перезвон€т.

9. ¬ случае жалобы рекомендуетс€ Ђприн€ть удар на себ€ї тому, кто поднимает трубку.  лиенту очень важно выговоритьс€, и нужно предоставить ему эту возможность, не довод€ Ђдо кипени€ї. —тоит посо≠чувствовать ему, а если есть хот€ бы малейша€ вина фирмы Ч извинитьс€. ќб€зательно запишите его те≠лефон, им€-отчество, обещайте перезвонить и не≠пременно сделайте это!

ѕомните: главное дл€ клиента Ч как с ним обраща≠ютс€.

10. ¬ы должны позвонить в обещанное врем€, даже если решить к этому сроку ничего не удастс€. ѕро€вле≠ние внимани€ всегда действует благотворно.

11. Ќаиболее уважительный ответ Ч в.

12. —ледует предлагать то, что вы можете сделать, продать и т.п. Ћюбой контакт нужно использовать дл€ рекламы возможностей вашей фирмы.

13. —ледует избегать выражени€ Ђ¬ы должныї, это вызывает отрицательную реакцию. ќтветы айв вполне подход€т.

14. Ќеобходимо попросить позвонившего представить≠с€ Ч от Ђвесаї фирмы, которую он представл€ет, зави≠сит возможный объем заказа и т.п. “огда и давайте ответ.

15. —ледует избегать вопроса Ђпочему?ї, так как он создает впечатление недовери€.

—итуации

16.  лиент звонит, чтобы сделать заказ. ¬аша цель?

17. ¬аш ответ, если клиент звонит, чтобы получить лишь предварительную информацию?

18. —ледует ли, называ€ цену, упоминать о дополни≠тельных преимуществах, предоставл€емых вашей фирмой?

19. ѕозвонив в приемную директора, вы а) изложите свой вопрос полностью; б) узнаете лишь, кто решает по≠добные вопросы?

20. ѕри обсуждении возможного заказа как завершить разговор лучше: а) Ђ¬ы будете делать заказ?ї; б) Ђћы можем выполнить это дл€ вас... (тогда-то)ї?

21. ¬ам приходитс€ звонить повторно. ¬ы говорите: а) ЂЁто оп€ть... (такой-то)ї; или б) называете фирму, свою фамилию и снова повтор€ете свое предложение?

22.  акие записи и где стоит сделать по окончании разговора?

23. “елефонный звонок раздалс€ во врем€ трудного раз≠говора или ваших поспешных сборов.  ак может быть восприн€т ваш ответ позвонившим?

 омментарии

16. ¬аша цель Ч наиболее крупный заказ. ѕредлагай≠те сопутствующие издели€, услуги и т.п.

17. ≈сли клиент делает лишь Ђпробныйї звонок, не≠обходимо попытатьс€ убедить его, чтобы он приобрел что-нибудь Ч Ђна пробуї.

18. Ќазыва€ цену, рекомендуетс€ сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах, пре≠доставл€емых фирмой (гарантии, скидки, сопутствую≠щие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).

19. ¬ам следует лишь узнать, кто способен решить интересующий вас вопрос.

20. «авершать разговор следует не вопросом, а пред≠ложением: Ђћы можем выполнить дл€ вас... к (такому-то) срокуї.

21. ѕри повторных звонках не рекомендуетс€ вариант а. Ќеобходимо заново представитьс€ полностью, с указа≠нием фирмы. »наче можно поставить собеседников в труд≠ное положение, если вашу фамилию они не запомнили.

22. Ќа каждого клиента необходимо завести карточ≠ку, чтобы фиксировать в ней состо€вшиес€ контакты и результаты проведенных разговоров. ≈сли этого не делать, многие клиенты дл€ вас будут потер€ны.

23.  огда приходитс€ отвечать на телефонный зво≠нок, раздавшийс€ некстати, мы, сами того не жела€, отвечаем подчас сердитым, непри€зненным тоном. ѕозвонивший может отнести это на свой счет, что на≠несет урон вашим отношени€м.

—итуации

24. —тоит ли улыбатьс€ во врем€ телефонного разговора?

25.  акие вы знаете способы дозвонитьс€ по Ђвечно зан€томуї телефону?

26. Ќекоторые особо нетерпеливые при возвращении телефонного диска в исходное положение ускор€ют паль≠цем его обратное вращение. ќцените этот прием.

27.  ак прекратить разговор, не обидев не в меру слово≠охотливого собеседника?

 омментарии

24. ѕри улыбке в голосе по€вл€ютс€ теплые интона≠ции, что производит благопри€тное впечатление и на телефонного собеседника. ”лыбка Ч чудодейственное средство, положительно вли€ющее на собеседника даже без визуального контакта.

25. ћногие используют так называемые Ђнародныеї способы: 1) набрав последнюю цифру, некоторое вре≠м€ не отпускают диск; 2) делают паузу перед набором последней цифры. ѕредполагаетс€, что во врем€ пау≠зы никто не сможет Ђпрорватьс€ї к абоненту, ибо вы его уже Ђзан€лиї.

Ёто ошибочные действи€. —игнал о набираемой циф≠ре идет в сеть не тогда, когда мы крутим диск, а когда он возвращаетс€ в исходное положение. ѕоэтому ука≠занные способы ничего, кроме потери времени, не дают.

≈динственный способ дозвонитьс€ Ч беспрерывно набирать номер. Ќеоценимую помощь при этом оказы≠вает автодозвон, имеющийс€ во многих новых аппара≠тах: вы работаете, а аппарат Ђтрудитс€ї за вас, без конца повтор€€ набор номера.

26. ”скор€ть обратное вращение диска ни в коем слу≠чае нельз€: сигнал о набираемой цифре может иска≠зитьс€: вместо Ђ9ї Ч Ђ8ї, вместо Ђ8ї Ч Ђ7ї, и т.п.

27. ¬ параграфе 6.5 приведено несколько таких спосо≠бов, как в обычной, так и в телефонной беседе. Ќе будем их здесь повтор€ть.

¬озможные недоразумени€ и 10 телефонных Ђгреховї

Ќаше понимание друг друга при телефонных бесе≠дах хуже, чем при непосредственной встрече. ¬ резуль≠тате нередко возникают недоразумени€. ¬от пример одного из них.

ƒиректор фирмы позвонил из другого города: Ђ«автра приезжаю в 11 часов. ѕришлите машинуї. —екретарь, при≠н€вша€ звонок, предупредила шофера, чтобы в 11 вечера он встречал шефа.

Ќазавтра в 11 утра звонит директор и раздраженно спрашивает, почему его не встречают. —екретарь: Ђ»ван ѕетрович, вы же всегда приезжали вечером, € и подумала, что в 11 вечера...ї

 омментарии излишни.

“елефон усугубл€ет недостатки речи. ќсобенно не≠разборчиво передаютс€ числа и числительные.

ј теперь Ч о 10 телефонных Ђгрехахї. Ќазовем наи≠более распространенные:

1) неопределенность цели разговора;

2) импровизаци€ вместо подготовки к разговору;

3) неблагопри€тное врем€ дл€ телефонного разговора;

4) долгий поиск номера абонента;

5) звонок без предварительной ^подготовки необхо≠димых материалов;

6) не записаны предварительно ключевые слова, план разговора;

7) не называетс€ цель разговора;

8) монологи вместо выслушивани€ ответов на по≠ставленные вопросы;

9) отсутствует последующа€ запись делового разго≠вора;

10) неконкретность договоренностей.

»ные звон€т из-за растер€нности, беспомощности, тщеслави€, в поисках Ђотдушиныї, а иногда жела€ произвести впечатление зан€тости, избавитьс€ от ску≠ки и т.п. ј вы?

»так...

Х ѕоставьте телефон в удобное место.

Х «апомните советы, которые только что прочли.

Х —делайте так, чтобы с вами всегда можно было св€затьс€.

∆елаем успеха!

ѕ–ј¬»Ћј ƒ≈Ћќ¬ќ… ѕ≈–≈ѕ»— »

ћудр, кто знает нужное, а не многое.

Ёсхил

¬опросы

1.  ак пишетс€ дата при отправке письма в ≈вропу: а) мес€ц, день, год; б) день, мес€ц, год?

2. “о жеЧ при отправке письма в —Ўј.

3. ѕрин€ты ли в международной переписке сокращени€ написани€ дат типа 21.03.1996?

4. √де став€т исход€щий номер на фирменных бланках при отправке письма за рубеж?

5.  акую дату став€т на письме: написани€ или от≠правлени€?

6. √де став€т точки в адресе и дате при отправке письма за рубеж?

7. —колько интервалов отступают при ѕечатании с красной строки?

ќтветы

1. ѕри отправке письма в ≈вропу дату пишут так: день, мес€ц, год. Ќапример, 21 марта 1996.

2. ѕисьмо в —Ўј датируетс€ следующим образом: название мес€ца, число, год. Ќапример: May 3, 1996.

3. ¬ международной переписке не прин€ты сокраще≠ни€ в написании дат. Ќазвание мес€ца пишут полно≠стью (словом).

4. »сход€щий номер на корреспонденции за рубеж писать не прин€то. ѕоэтому его став€т только на ко≠пии пиеьма, остающейс€ у вас.

5. Ќа письме став€т дату его отправлени€, а не на≠писани€.

6. ѕри написании адреса и даты точки не став€т нигде.

7. ѕри печатании с красной строки отступают 5 ин≠тервалов.

¬опросы

8. ƒопускаетс€ ли перенос слов в тексте, предназначен≠ном дл€ отправки за рубеж:?

9. √де указывают наименование адресата, адрес? √де пишут обращение к адресату?

10.  акими словами прин€то начинать письменное об≠ращение к адресату?

11. ¬ каких случа€х при обращении к зарубежному парт≠неру можно указывать только его фамилию, без имени и инициалов?

12.  акой максимальный объем письма прин€т дл€ ком≠мерческих предложений?

13.  акова стандартна€ концовка делового письма?

14.  акие слова в письме за рубеж пишут с заглавной буквы?

ќтветы

8. «а рубежом не прин€ты переносы слов в тексте.

9. Ќаименование организации, фамилию адресата и адрес печатают в левом верхнем углу листа, немного ниже даты. Ќиже на той же стороне листа пишут обра≠щение к адресату.

10. ѕо-русски обращение должно начинатьс€ слова≠ми: Ђ”важаемый...ї, или Ђƒорогой...ї ѕо-английски Ч Dear Mr (Mrs), если адресат мужчина (женщина).

11. ѕри обращении к зарубежному партнеру фами≠лию без инициалов пишут только в случае, если перед фамилией указывают ученую степень и (или) ученое звание.

12. ƒеловое предложение, напечатанное через 1,5Ч2 интервала, должно укладыватьс€ в 1 Ч 1,5 страницы формата ј4.

13. “радиционно деловые письма заканчиваютс€ сло≠вами благодарности за сотрудничество и надеждой на его продолжение. » затем, перед вашей подписью Ч Ђ— уважением...ї, Ђ»скренне ¬аш...ї.

14. — заглавной буквы кроме собственных имен пи≠шут прилагательные, обозначающие национальную принадлежность (English, Russian); слова в названи€х фирм; полные и сокращенные названи€ мес€цев и дней недели; названи€ должностей; сокращени€ названий городов, государств, улиц, дорог; названи€ торговых марок и товаров.

¬опросы

15. ¬каком пор€дке заполн€ют конверт дл€ зарубеж≠ного письма?

16. ќб€зательно ли посылать перевод вашего письма на €зык зарубежного партнера?

17. ¬ы получили из-за рубежа факс с деловым предло≠жением.  аким временем вы располагаете дл€ ответа?

18. ¬ течение какого времени прин€то отвечать на письменный деловой запрос?

19.  аков срок ответа на сообщение по электронной почте?

20. ƒолжностное лицо посылает поздравление в другую фирму.  ому оно должно быть непосредственно адресовано?

21. ћожно ли использовать визитную карточку дл€ поздравлени€? ≈сли да, то как; если нет, то почему.

22. ќзначает ли отсутствие ответа в срок, что на вопрос просто не готовы ответить?

23. ¬ы пишете деловому партнеру впервые. — чего вы должны начать свое деловое предложение?

24. ≈сли ваше письмо занимает более одной страницы, нужны ли какие-либо указани€ на это?

25.  ак необходимо сложить листы с текстом письма: текстом внутрь или наружу?  акие письма не рекомен≠дуетс€ сгибать?

ќтветы

15. —начала пишут Ђкомуї, а затем Ч Ђкудаї; перед фамилией адресата (инициалы пишут перед фамили≠ей) Ч обращение Mr (мистер) или Mrs (миссис).

≈сли письмо не личное, указывают должность ад≠ресата. ¬ случае отсутстви€ адресата в момент получе≠ни€ письма имеет право вскрыть тот, кто замещает адресата.

—ледующа€ позици€ Ч название фирмы. «атем но≠мер дома, название улицы и города, штата (земли). ¬ самом конце Ч почтовый индекс и название страны.

16. ∆елательно посылать письма на двух €зыках Ч родном и €зыке партнера. Ёто позволит избежать оши≠бок, св€занных с €зыковыми особенност€ми.

17. Ќа послание, полученное по факсу, следует от≠вечать в течение 48 часов, не счита€ выходных дней.

18. Ќа письменный запрос прин€то отвечать в тече≠ние 10 дней. ≈сли этот срок дл€ вас нереален, то сразу по получении надо известить об этом адресата. ¬ этом случае вы имеете право на ответ в течение 30 дней.

19. Ќа информацию, полученную по электронной почте, необходимо отвечать в течение суток, не счи≠та€ выходных.

20. ѕоздравление следует адресовать лицу той же должности, что и у поздравител€.

21. ¬изитную карточку можно использовать дл€ по≠здравлений, рекомендаций, соболезнований и т.п.  ак это следует делать, описано в параграфе 10.2.

22. ќтсутствие ответа в установленный срок вос≠принимаетс€ однозначно: не ответивший Ч невос≠питанный человек. ѕрин€то отвечать всегда, даже если ответить по существу нечего. ¬ этом случае принос€т извинени€, что не могут дать исчерпывающий ответ.

23. ≈сли вы пишете партнеру впервые, необходимо представить свою фирму, ее цели и задачи, виды де€≠тельности и интересы. ≈ще лучше приложить буклет с подробной информацией о фирме. ≈го текст желате≠лен на €зыке адресата либо на английском.

24. ≈сли письмо занимает более одной страницы, то в конце каждой (исключа€ последнюю) пишут: Ђѕро≠должение следуетї. —траницы (начина€ со второй) ну≠меруют арабскими цифрами.

25. Ћисты письма складывают текстом внутрь. Ќаи≠более важные деловые письма желательно не сгибать, отправл€€ в больших плотных конвертах. ћенее офи≠циальные можно складывать пополам и даже вчетверо.

¬опросы

26.  акие сокращени€ прин€ты за рубежом при напи≠сании должностей и званий?

27.  акое значение придают за рубежом формальным сторонам корреспонденции?

28. „то можно сделать дл€ ускорени€ доставки кор≠респонденции за рубеж?

ќтветы

26. —окращени€, используемые при написании должностей и званий: Ph.¬. Ч бакалавр философии; Ph.M. Ч магистр философии; Ph.D. Ч доктор фило≠софии; B.L. (LL.B.) Ч бакалавр права; LL.M. Ч ма≠гистр права; Dr. Ч доктор; LL.D. Ч доктор права; B.S. (B.Sc.) Ч бакалавр естественных наук; M.S. k(M.Sc.) Ч магистр естественных наук; Sc. D. Ч доктор естественных наук; ј.¬. Ч бакалавр гуманитарных наук; L.H.D. Ч доктор гуманитарных наук; [ћ.¬.ј. Ч магистр экономики и управлени€; Mgr. Ч менеджер; asst. Ч ассистент; atty. Ч адвокат, пове≠ренный в делах; Eng. Ч инженер; —≈. Ч инженер-строитель; ≈.ћ. Ч горный инженер; ћ.≈. Ч инже≠нер-механик; G.M. Ч генеральный директор; Dir. Ч директор; Pres.Ч президент; Prof. Ч профессор; V.P.Ч вице-президент; V.C. Ч заместитель предсе≠дател€; Esq. Ч эсквайр.

27. —овременные формы переписки, прин€тые в меж≠дународной практике, сложились около 150 лет назад в јнглии. «а рубежом формальным сторонам коррес≠понденции удел€етс€ больше внимани€, чем у нас. » чтобы не испортить первое впечатление о себе, необ≠ходимо учитывать отмеченные выше нюансы.

28. ќбычно международные почтовые отправлени€ идут в некоторые страны в течение мес€ца и более. ”скорить прохождение писем можно несколькими спо≠собами. ≈сли в городе есть международный почтамт (или его отделение на √лавпочтамте), то лучше от≠правл€ть письма оттуда.

ћеждународна€ ускоренна€ почта (ћ”ѕ) намного дороже, но гарантирует доставку корреспонденции за 2Ч4 дн€.

” нас работают представительства международных компаний, предлагающих услуги по экспресс-доставке документации и посылок в любую страну мира через сеть своих представительств. «а небольшую дополни≠тельную плату в страны ≈вропы доставка осуществл€≠етс€ в течение 24 часов.

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-11-05; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 1328 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

Ќачинать всегда стоит с того, что сеет сомнени€. © Ѕорис —тругацкий
==> читать все изречени€...

1302 - | 1120 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.163 с.