Важнейшая проблема — сокращение затрат рабочего времени на проведение совещание

В США, например, применяется такой способ: в комнате совещаний устанавливают электронное таб­ло, показывающее текущую длительность заседания и стоимость его с нарастающим итогом (показания ме­няются ежеминутно). Такое напоминание хорошо дей­ствует на деловых людей, умеющих считать время и деньги.

Другой путь рационального использования рабочего времени — сокращение числа совещаний. В Японии, например, используется прием, называемый «кингсё». Собирают письменные отзывы о проекте решения. Это позволяет руководству решить вопрос без проведения совещания или устроить встречу с очень узким кругом лиц.

Такой прием появился у нас в первые годы совет­ской власти — это называлось «пустить вкруговую». Так что кингсё — не оригинальное изобретение, а полез­ное заимствование из нашей отечественной практики.

Подведем итог вышесказанному: для сокращения длительности и повышения эффективности совещаний необходима их соответствующая подготовка.

Подготовка совещания

Цель совещания. Она является «началом всех начал»: чем конкретнее сформулированы цели совещания, тем более вероятен продуктивный результат. Расплывчатая формулировка— «обсудить состояние вопроса» — ни на что определенное не нацеливает. На многих совеща­ниях участники никак не могут ни о чем договорить­ся, так как говорят фактически о разных вещах.

Всегда ли нужны доклады. Доклад по обсуждаемому вопросу нужен далеко не всегда. Во многих случаях достаточно размножить и заблаговременно раздать уча­стникам информационную справку, содержащую не­обходимый фактический материал и проект решения. К тому же иногда доклад подобен хорошему снотвор­ному.

Если все же доклад необходим, при его подготовке стоит воспользоваться рекомендациями, изложенны­ми в параграфе 7.2.

Повестка. Чем более тщательно она проработана, тем меньше длительность совещания, так как его уча­стники могут лучше подготовиться и вносить конкрет­ные предложения.

Целесообразно предварительно рассылать повестку предстоящего совещания. Признак плохого тона — при­глашение участников на совещание (чаще всего по те­лефону), когда приглашающий (секретарь или другой работник) толком не знает ни о цели, ни о повестке совещания.

Иногда можно и не проводить совещания — доста­точно размножить и разослать заинтересованным ли­цам письменную информацию очем-либо, которая зна­чительно эффективнее устной.

Не следует на совещаниях рассматривать вопросы, разрешимые в рабочем порядке. Совещание — это ра­бота коллективного разума, который не стоит отвле­кать на пустяки.

Круг участников. Оптимальное число участников со­вместного обсуждения — 5—7 человек. При большем количестве приглашенных резко снижается степень их участия (или отдачи) вобсуждении вопроса, увеличи­вается длительность совещания.

Один из законов Паркинсона гласит: «Чем больше людей, тем дольше дебаты». Однако нередки случаи, когда в погоне за ложно понимаемой престижностью собирают побольше людей. Некоторыми председатель­ствующими воспринимается чуть ли не как оскорбле­ние, когда приглашенный руководитель присылает вместо себя своего заместителя или специалиста по обсуждаемому вопросу. Для пользы дела руководитель сам решает, кто пойдет на совещание, что позволяет ему эффективнее распоряжаться своим рабочим временем, хотя отсутствие на совещании не освобождает его от выполнения принятых там решений.

Лучше всего при разнородной повестке совещания менять состав его участников: лица, чьи вопросы рас­смотрены, могут уходить с совещания, другие участ­ники приглашаются на соответствующее время в по­рядке рассмотрения вопросов.

Стоимость совещания. Исчисляется она следующим образом. Определяется число участников совещания, его продолжительность и часовая ставка каждого учас­тника. Найденная величина скорее всего многих не­приятно удивит.

Расчет производится по формуле:

 

 

где С — стоимость совещания, руб.; N — число участ­ников; Т — длительность совещания, ч; 5_ср — средне­месячная зарплата участников; Т^.ср — среднее число рабочих часов в месяц.

Время проведения. Хорошей традицией стало назна­чение времени совещаний с учетом графиков работы подразделений. Внеплановые совещания выбивают из ритма, не способствуют культуре делового общения, лишают их участников возможности осуществить за­планированное ими ранее.

Распределение совещаний по дням недели зависит от их вида: проблемные лучше всего проводить в сере­дине недели, когда имеет место наибольшая произво­дительность труда, инструктивные и оперативные — в конце недели или в понедельник (очень краткие).

Совещания, как правило,-лучше созывать во второй половине дня. Из теории биоритмов известно, что у че­ловека есть два пика повышенной работоспособности: первый — примерно с 9 до 12—13 часов, второй — меж­ду 16 и 18 часами. Совещания лучше приурочивать ко второму пику. Это послужит дополнительным факто­ром, побуждающим участников совещания работать быстро и эффективно, дабы не засиживаться допоздна.

Продолжительность совещания. Ее надо планиро­вать заранее и затем оповещать участников о времени его начала и окончания. У нас, к сожалению, это мало распространено, хотя столь эффективное средство за­дать необходимый темп совещанию позволяет сокра­тить его длительность.

Чтобы по возможности наиболее точно оценить про­должительность совещания с решением всех намечен­ных вопросов (а заканчивать совещания надо в обозна­ченное время!), целесообразно распределить время между вопросами в соответствии с повесткой дня, на­значить ответственных за их подготовку. Задача ответ­ственных — уложиться с решением вопросов в отве­денное время. Для них можно ввести даже материальные стимулы: премировать в тех случаях, когда вопрос ре­шен за меньшее время, и, наоборот, депремировать за превышение отпущенного времени.

Опыт показывает, что 30—40 минут вполне доста­точно для решения на совещании даже важного во­проса.

При разработке повестки совещания необходимо исходить из следующих рекомендаций: длительность проблемного совещания не должна превышать полутора-двух часов (после двух часов непрерывной работы большинство участников теряют интерес к решению рассматриваемой проблемы), инструктивных и опера­тивных совещаний — 20—30 минут.

Отметим, что оптимальная длительность совмест­ной умственной деятельности большого числа людей составляет 40—45 минут. Поэтому в системе образова­ния установлена длительность академического часа в 45 минут с обязательным последующим перерывом. У большинства людей физиологическая граница устало­сти при совместной работе составляет один час.

При работе без перерывов большинство участников чувствуют утомление. Так продолжается примерно 30—40 минут, затем у присутствующих улучшается са­мочувствие, и дебаты вспыхивают с новой силой. Но так как у большинства в последние полчаса внимание было отключено, выступающие зачастую начинают по­вторять предыдущих ораторов. Эту фазу совещания спе­циалисты называют «периодом отрицательной актив­ности». Она характерна тем, что человек становится неуправляемым, ко всему относится недоверчиво. Ре­шения, принимаемые в это время, обычно отличают­ся экстремизмом.

Если совещание продолжается без перерывов два часа, более 90 % участников согласятся с любым ре­шением, лишь бы побыстрее уйти.

Таким образом, оптимальная продолжительность совещания — не более часа. Если же обстоятельства дела требуют более длительной работы, следует обяза­тельно устраивать 5—10-минутные перерывы.

Помещение. Наилучшим местом для проведения со­вещания является специально оборудованное помеще­ние: с круглым столом, настенными часами, без теле­фона и селектора (телефон и селектор желательно иметь в соседнем помещении, чтобы можно было, не отвле­кая остальных, выходить и получать справки или при­глашать нужных специалистов).

Круглая форма стола способствует большей демо­кратичности обсуждения — она нивелирует служеб­ные статусы. (За вытянутым прямоугольным столом ближе к председательствующему садятся, как прави­ло, участники с более высоким должностным или лич­ностным статусом, а положение ведущего совещание подчеркивается его главенствующим местом за столом.) Неплохие возможности в этом плане дает трапецие­видный стол.

Если совещание проходит в кабинете руководителя (как это чаще всего бывает), необходимо отключить телефон и селектор (или хотя бы убавить громкость вызывающего зуммера), чтобы они не отвлекали, а тем более не раздражали участников совещания.

Помещение, где проходит совещание, должно иметь хорошую вентиляцию. При отсутствии должной вен­тиляции снижается производительность умственно­го труда (не менее чем на 10 %), а это влияет как на продолжительность совещания, так и на качество принятых на нем решений. Имеет значение и темпе­ратура в помещении: прохладный воздух способству­ет сокращению длительности совещания и, наобо­рот, температура выше обычной комнатной ведет к ее увеличению.

Оповещение участников. О повестке совещания луч­ше всего информировать всех приглашенных письменно (об этом мы уже говорили выше): меньше искажений, недопонимания, большая обязательность. В повестке дня следует указывать время начала и окончания со­вещания; место его проведения; четкую формулировку обсуждаемых вопросов; фамилии докладчиков, содок­ладчиков и ответственных за рассмотрение вопросов; время, отводимое на каждый вопрос; где можно по­знакомиться с предварительной информацией.

Наиболее эффективно обсуждение идет, когда предлагается готовый проект решения (один или не­сколько его альтернативных вариантов). Лицо, гото­вящее определенный вопрос, заинтересовано в том, чтобы заблаговременно иметь замечания по проекту решения, и сам процесс принятия решения ускоря­ется.

 

Проведение совещания

Задачи председательствующего. Главная задача пред­седательствующего на совещании — прийти по всем вопросам повестки дня к оптимальным решениям за минимальное время. Для этого он должен обеспечить максимальную отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом.

У председательствующего имеются большие возмож­ности для управления ходом выработки решения, но они не всегда используются в полном объеме. Соблю­дение процедурных моментов упорядочивает ход сове­щания. Начинаться и заканчиваться оно должно строго в назначенное время.

Руководство ходом заседания. Как правило, сове­щание начинается председательствующим традицион­но: «Кто желает выступить по первому вопросу?». Обычно первыми берут слово люди более авторитет­ные, уверенные в себе, занимающие более высокое служебное положение и старшие по возрасту, которые задают тон и направленность обсуждению. Однако пред­лагаемые ими решения нередко традиционны. Неожиданные, нестандартные предложения чаще исходят от более молодых их коллег. Но после выступлений «мэт­ров», особенно выдержанных в безапелляционном тоне, у молодых пропадает желание высказывать свою точку зрения, не совпадающую с уже провозглашенной. Та­ким образом, совещание лишается свежих идей и вме­сте с тем приобретает пассивных наблюдателей, бес­цельно тратящих драгоценное время (говорят, что именно на плохо организованных совещаниях и засе­даниях возникли такие игры, как «морской бой», «кре­стики-нолики», «литературная балда» и др.).

Как председательствующему избежать этого? Ему надо организовать такой порядок выступлений, при котором их очередность будет обратной авторитету и положению выступающих, тогда ни на кого не будет довлеть уже высказанное суждение более авторитет­ных лиц.

Другой способ повысить активность участников со­вещания — дать каждому высказаться. Ясно, что это возможно при относительно небольшом числе совеща­ющихся. Участник ни разу не высказался — стоило ли его вообще приглашать? Надо знать, кто может внести полезное предложение. Сократится количество заседа­ющих, а это уже само по себе неплохо!

В распоряжении председательствующего есть еще одно средство — регулировать направленность, дело­витость выступлений. Не следует допускать отклоне­ний от существа дела, затягивания речей, стимулируя конкретность, содержательный анализ вопроса и ре­альные предложения. Если начало обсуждения выяви­ло явную неподготовленность вопроса к обсуждению, необходимо тут же снять его с повестки дня, а в про­токоле записать замечания готовившему вопрос за про­явленную им халатность.

К сожалению, лишь немногие умеют сжато и ясно излагать свои мысли. Для этого необходима тщатель­ная подготовка к выступлению: на основе системати­зации и анализа материала отделить главное от вто­ростепенного, найти взаимосвязи и, как результат, предложить аргументированное решение.

Нередко речи выступающих без подготовки не несут никакой новой информации, а когда те доходят до главного, интерес слушателей уже пропадает. Поэтому задача председательствующего — не только соблюдать временной регламент, но и следить за эффективным использованием времени каждым выступающим, не по­зволять нарушать установленный регламент.

Чтобы не злоупотреблять вниманием слушателей, издавна использовались специальные приемы. Напри­мер, в некоторых племенах выступающий должен был стоять на одной ноге, поэтому он и старался говорить покороче. В датском парламенте есть специальное при­способление, поднимающее трибуну все выше и выше, по мере того как оратор продолжает речь по истече­нии отведенного ему времени. Смех и советы присут­ствующих являются столь неприятным аккомпанемен­том, что мало кто пожелает испытать эту процедуру на себе.

Некоторые специалисты считают, что председатель­ствующему необходим помощник, который следил бы за соблюдением регламента. Например, он делает знак выступающему и председательствующему — «время ис­текло».

В помощь докладчику можно ставить песочные в со­ответствии с принятым регламентом выступлений.

Многое в процессе коллективного поиска оптималь­ного решения зависит и от тональности, в какой идет обсуждение. Некоторые люди отличаются излишней категоричностью, безапелляционностью в своих суж­дениях, в том числе и в отношении предложений, исходящих от других. Дискуссия становится борьбой честолюбий, способной «похоронить» новый, неорди­нарный подход к решению вопроса. Поэтому задача председательствующего — следить за корректностью выступлений.

Еще большая опасность исходит из резких, бестакт­ных высказываний одних участников по поводу других. Председательствующий должен самым решительным образом пресекать проявления излишней эмоциональ­ности присутствующих. Заинтересованный в активном участии «пострадавшего» в дальнейшем обсуждении, он может поднять его статус подчеркнуто уважитель­ным обращением к нему.

Нежелательные выпады может спровоцировать не­удачное размещение участников совещания. При про­чих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие напротив друг друга, и реже — сидя­щие рядом. Председательствующий, зная характеры приглашенных на совещание и сложившиеся (точнее — не сложившиеся) их взаимоотношения, может тактично влиять на размещение присутствующих, рассаживая их так, чтобы они не могли вдруг «сцепиться» и поме­шать конструктивной работе.

О перерывах. Как уже отмечалось, при совещании длительностью более двух часов необходимы переры­вы, устраивать их следует исходя из того, что опти­мальное время непрерывной совместной умственной деятельности людей составляет не более 40—45 минут. Если число участников невелико, целесообразны ко­роткие перерывы через каждый час работы, а если приглашенных много — удлиненные перерывы через каждые полтора-два часа (за это время все желающие могут выйти, а затем войти и опять занять свои места).

Однако перерывы на совещаниях устраивают не все­гда: то ли организаторы не воспринимают их надоб­ность всерьез, то ли хотят воспользоваться усталостью слушателей, согласных с любым решением вопроса.

О курении во время совещаний. Когда, например, в Польше ввели запрет на курение во время совещаний, их продолжительность сократилась на 40 %. Стоит за­думаться, не правда ли?

 

ТЕЛЕФОННЫЙ ПРАКТИКУМ

Обуздай свой телефон.

П. Берд

Самопроверка: правильно ли вы используете свой служебный телефон

Известный американский специалист по организа­ции индивидуальной работы Ален Маккензи среди ос­новных причин потерь рабочего времени поставил на первое место нерациональное использование телефо­на. У 40 % менеджеров разговоры по телефону отнимают более двух часов в день.

Проверьте себя по этой части. Укажите лучшие, на ваш взгляд, решения в нижеописанных ситуациях.

Ситуации

1. Подняв телефонную трубку, вы скажете: а) «Говоpume»; б) «Да...»; в) «Слушаю вас»; г) назвав свою фирму, «Добрый день»!; д) название своей фирмы и свою фамилию или должность; е) название фирмы, отдела, свою | фамилию.

2. Спрашивают отсутствующего коллегу.

Ваши ответы: а) «Его нет»; б) «Он вышел, перезвони­мте через полчаса»; в) «Чем я могу помочь?»; г) «Что ему {передать?»; д) «Он вышел. Вы можете оставить номер \своего телефона?».

3. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге.

Ваши действия: а) увидев, расскажете ему; б) напише­те записку и положите на его стол; в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора; г) предложите перезвонить.

4. До какого по счету звонка телефона принято подни­мать трубку?

5. Какой ответ предпочтительнее: а) «Могу ли я вам помочь?»; б) «Чем я могу вам помочь?»

6. Если вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите: а) «Подождите у телефона, я сейчас выясню»; б) «Пожалуйста, перезвоните через...».

7. Позвонили во время обеда. Ваш ответ: а) «Все обе­дают»; б) «Никого нет»; в) «Пожалуйста, перезвоните через...»; или вы г) запишете информацию, номер телефо­на и перезвоните сами.

Комментарии

1. Наилучший ответ — е. Вы теряете меньше времени. Во-первых, сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. Во-вторых, позвонивший может сразу присту­пить к делу, так как знает, кто его слушает (секретарь, директор, специалист или охранник).

Ответ неплохой, но первым здоровается тот, кто звонит. Когда здороваются первыми те, кому позвони­ли, это иногда воспринимается как некое заискива­ние.

2. Лучший ответ — в. В зависимости от ситуации за­тем идут варианты гид.

3. Лучший ответ — б. Вариант а имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант в — наи­худший: ни в коем случае нельзя передавать информа­цию через третьих лиц! Информация при этом иска­жается помимо их желания — таковы особенности нашего восприятия и нашей памяти.

Предложение перезвонить г может привести к поте­ре потенциального партнера или делового контакта: не застав нужное лицо один-два раза, больше, как пра­вило, не звонят.

4. Принято ждать ответа абонента четыре, макси­мум пять звонков (абонент может не снять трубку, если у него в это время совещание или серьезный раз­говор). Поэтому и поднимать трубку следует до чет­вертого звонка.

Если вступить в разговор сразу не можете, дей­ствуйте так, как изложено в ответе на вопрос 4 в параграфе 4.1.

5. Предпочтительнее более конкретный вариант б.

6. Служебный телефон нельзя занимать долго — это вызывает раздражение и коллег по работе, и партне­ров. Поиск информации для ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонить через опреде­ленное время.

7. В зависимости от важности вопроса, по какому звонят, выбрать вариант в или г.

Ситуации

8. Позвонивший высказывает претензию, в чем вы не виноваты.

Вы говорите: а) «Это не моя ошибка»; б) «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к...»; в) «Давайте раз­беремся»; г) «Нет, вы не правы»; д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»; е) «Оставь­те, пожалуйста, ваш телефон»?

9. Вы не согласны с претензией.

Должны ли вы а) выслушивать длинный монолог по­звонившего; б) сразу переадресовать вопрос тому, кому он 'ближе?

10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к опреде­ленному сроку. Однако решить ее не удается.

Ваши действия: а) позвоните, когда решите; б) позво­лите и договоритесь о новом сроке.

11. Вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете.

Вы говорите: а) «Я не в курсе»; б) «Я не знаю»; в) «Хо­роший вопрос... Разрешите, я кое-что уточню для вас»; г) «Позвоните... (такому-то)»?

12. Клиент обратился с просьбой, которую вы не може­те выполнить.

Ваш ответ: а) «Мы не сможем этого сделать»; б) «Я хочу только...»; в) «Оставьте номер своего телефона»?

13. Вам нужно подсказать, что позвонивший должен сделать.

Ваш ответ: а) «Для вас имеет смысл...»; б) «Вы долж­ны...»; в) «Лучше всего вам...»?

-14. Позвонивший, не представившись, сразу начинает излагать свой вопрос.

Вы должны: а) вникнуть в суть вопроса и дать ответ; б) постараться выяснить, кого позвонивший представля­ет, и дать ответ?

15. Вы вынуждены буквально «вытягивать» из клиен­та информацию. Какие слова вы при этом используете: что, почему, когда, где, как?

Комментарии

8. Если вы можете ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента ждать и не переад­ресовывать запрос. Если это невозможно, узнайте но­мер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.

9. В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя «до кипения». Стоит посо­чувствовать ему, а если есть хотя бы малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно запишите его те­лефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и не­пременно сделайте это!

Помните: главное для клиента — как с ним обраща­ются.

10. Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Проявле­ние внимания всегда действует благотворно.

11. Наиболее уважительный ответ — в.

12. Следует предлагать то, что вы можете сделать, продать и т.п. Любой контакт нужно использовать для рекламы возможностей вашей фирмы.

13. Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы айв вполне подходят.

14. Необходимо попросить позвонившего представить­ся — от «веса» фирмы, которую он представляет, зави­сит возможный объем заказа и т.п. Тогда и давайте ответ.

15. Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.

Ситуации

16. Клиент звонит, чтобы сделать заказ. Ваша цель?

17. Ваш ответ, если клиент звонит, чтобы получить лишь предварительную информацию?

18. Следует ли, называя цену, упоминать о дополни­тельных преимуществах, предоставляемых вашей фирмой?

19. Позвонив в приемную директора, вы а) изложите свой вопрос полностью; б) узнаете лишь, кто решает по­добные вопросы?

20. При обсуждении возможного заказа как завершить разговор лучше: а) «Вы будете делать заказ?»; б) «Мы можем выполнить это для вас... (тогда-то)»?

21. Вам приходится звонить повторно. Вы говорите: а) «Это опять... (такой-то)»; или б) называете фирму, свою фамилию и снова повторяете свое предложение?

22. Какие записи и где стоит сделать по окончании разговора?

23. Телефонный звонок раздался во время трудного раз­говора или ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят ваш ответ позвонившим?

Комментарии

16. Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предлагай­те сопутствующие изделия, услуги и т.п.

17. Если клиент делает лишь «пробный» звонок, не­обходимо попытаться убедить его, чтобы он приобрел что-нибудь — «на пробу».

18. Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах, пре­доставляемых фирмой (гарантии, скидки, сопутствую­щие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).

19. Вам следует лишь узнать, кто способен решить интересующий вас вопрос.

20. Завершать разговор следует не вопросом, а пред­ложением: «Мы можем выполнить для вас... к (такому-то) сроку».

21. При повторных звонках не рекомендуется вариант а. Необходимо заново представиться полностью, с указа­нием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в труд­ное положение, если вашу фамилию они не запомнили.

22. На каждого клиента необходимо завести карточ­ку, чтобы фиксировать в ней состоявшиеся контакты и результаты проведенных разговоров. Если этого не делать, многие клиенты для вас будут потеряны.

23. Когда приходится отвечать на телефонный зво­нок, раздавшийся некстати, мы, сами того не желая, отвечаем подчас сердитым, неприязненным тоном. Позвонивший может отнести это на свой счет, что на­несет урон вашим отношениям.

Ситуации

24. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?

25. Какие вы знаете способы дозвониться по «вечно занятому» телефону?

26. Некоторые особо нетерпеливые при возвращении телефонного диска в исходное положение ускоряют паль­цем его обратное вращение. Оцените этот прием.

27. Как прекратить разговор, не обидев не в меру слово­охотливого собеседника?

Комментарии

24. При улыбке в голосе появляются теплые интона­ции, что производит благоприятное впечатление и на телефонного собеседника. Улыбка — чудодейственное средство, положительно влияющее на собеседника даже без визуального контакта.

25. Многие используют так называемые «народные» способы: 1) набрав последнюю цифру, некоторое вре­мя не отпускают диск; 2) делают паузу перед набором последней цифры. Предполагается, что во время пау­зы никто не сможет «прорваться» к абоненту, ибо вы его уже «заняли».

Это ошибочные действия. Сигнал о набираемой циф­ре идет в сеть не тогда, когда мы крутим диск, а когда он возвращается в исходное положение. Поэтому ука­занные способы ничего, кроме потери времени, не дают.

Единственный способ дозвониться — беспрерывно набирать номер. Неоценимую помощь при этом оказы­вает автодозвон, имеющийся во многих новых аппара­тах: вы работаете, а аппарат «трудится» за вас, без конца повторяя набор номера.

26. Ускорять обратное вращение диска ни в коем слу­чае нельзя: сигнал о набираемой цифре может иска­зиться: вместо «9» — «8», вместо «8» — «7», и т.п.

27. В параграфе 6.5 приведено несколько таких спосо­бов, как в обычной, так и в телефонной беседе. Не будем их здесь повторять.

Возможные недоразумения и 10 телефонных «грехов»

Наше понимание друг друга при телефонных бесе­дах хуже, чем при непосредственной встрече. В резуль­тате нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них.

Директор фирмы позвонил из другого города: «Завтра приезжаю в 11 часов. Пришлите машину». Секретарь, при­нявшая звонок, предупредила шофера, чтобы в 11 вечера он встречал шефа.

Назавтра в 11 утра звонит директор и раздраженно спрашивает, почему его не встречают. Секретарь: «Иван Петрович, вы же всегда приезжали вечером, я и подумала, что в 11 вечера...»

Комментарии излишни.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно не­разборчиво передаются числа и числительные.

А теперь — о 10 телефонных «грехах». Назовем наи­более распространенные:

1) неопределенность цели разговора;

2) импровизация вместо подготовки к разговору;

3) неблагоприятное время для телефонного разговора;

4) долгий поиск номера абонента;

5) звонок без предварительной ^подготовки необхо­димых материалов;

6) не записаны предварительно ключевые слова, план разговора;

7) не называется цель разговора;

8) монологи вместо выслушивания ответов на по­ставленные вопросы;

9) отсутствует последующая запись делового разго­вора;

10) неконкретность договоренностей.

Иные звонят из-за растерянности, беспомощности, тщеславия, в поисках «отдушины», а иногда желая произвести впечатление занятости, избавиться от ску­ки и т.п. А вы?

Итак...

• Поставьте телефон в удобное место.

• Запомните советы, которые только что прочли.

• Сделайте так, чтобы с вами всегда можно было связаться.

Желаем успеха!

ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ

Мудр, кто знает нужное, а не многое.

Эсхил

Вопросы

1. Как пишется дата при отправке письма в Европу: а) месяц, день, год; б) день, месяц, год?

2. То же— при отправке письма в США.

3. Приняты ли в международной переписке сокращения написания дат типа 21.03.1996?

4. Где ставят исходящий номер на фирменных бланках при отправке письма за рубеж?

5. Какую дату ставят на письме: написания или от­правления?

6. Где ставят точки в адресе и дате при отправке письма за рубеж?

7. Сколько интервалов отступают при Печатании с красной строки?

Ответы

1. При отправке письма в Европу дату пишут так: день, месяц, год. Например, 21 марта 1996.

2. Письмо в США датируется следующим образом: название месяца, число, год. Например: May 3, 1996.

3. В международной переписке не приняты сокраще­ния в написании дат. Название месяца пишут полно­стью (словом).

4. Исходящий номер на корреспонденции за рубеж писать не принято. Поэтому его ставят только на ко­пии пиеьма, остающейся у вас.

5. На письме ставят дату его отправления, а не на­писания.

6. При написании адреса и даты точки не ставят нигде.

7. При печатании с красной строки отступают 5 ин­тервалов.

Вопросы

8. Допускается ли перенос слов в тексте, предназначен­ном для отправки за рубеж:?

9. Где указывают наименование адресата, адрес? Где пишут обращение к адресату?

10. Какими словами принято начинать письменное об­ращение к адресату?

11. В каких случаях при обращении к зарубежному парт­неру можно указывать только его фамилию, без имени и инициалов?

12. Какой максимальный объем письма принят для ком­мерческих предложений?

13. Какова стандартная концовка делового письма?

14. Какие слова в письме за рубеж пишут с заглавной буквы?

Ответы

8. За рубежом не приняты переносы слов в тексте.

9. Наименование организации, фамилию адресата и адрес печатают в левом верхнем углу листа, немного ниже даты. Ниже на той же стороне листа пишут обра­щение к адресату.

10. По-русски обращение должно начинаться слова­ми: «Уважаемый...», или «Дорогой...» По-английски — Dear Mr (Mrs), если адресат мужчина (женщина).

11. При обращении к зарубежному партнеру фами­лию без инициалов пишут только в случае, если перед фамилией указывают ученую степень и (или) ученое звание.

12. Деловое предложение, напечатанное через 1,5—2 интервала, должно укладываться в 1 — 1,5 страницы формата А4.

13. Традиционно деловые письма заканчиваются сло­вами благодарности за сотрудничество и надеждой на его продолжение. И затем, перед вашей подписью — «С уважением...», «Искренне Ваш...».

14. С заглавной буквы кроме собственных имен пи­шут прилагательные, обозначающие национальную принадлежность (English, Russian); слова в названиях фирм; полные и сокращенные названия месяцев и дней недели; названия должностей; сокращения названий городов, государств, улиц, дорог; названия торговых марок и товаров.

Вопросы

15. Вкаком порядке заполняют конверт для зарубеж­ного письма?

16. Обязательно ли посылать перевод вашего письма на язык зарубежного партнера?

17. Вы получили из-за рубежа факс с деловым предло­жением. Каким временем вы располагаете для ответа?

18. В течение какого времени принято отвечать на письменный деловой запрос?

19. Каков срок ответа на сообщение по электронной почте?

20. Должностное лицо посылает поздравление в другую фирму. Кому оно должно быть непосредственно адресовано?

21. Можно ли использовать визитную карточку для поздравления? Если да, то как; если нет, то почему.

22. Означает ли отсутствие ответа в срок, что на вопрос просто не готовы ответить?

23. Вы пишете деловому партнеру впервые. С чего вы должны начать свое деловое предложение?

24. Если ваше письмо занимает более одной страницы, нужны ли какие-либо указания на это?

25. Как необходимо сложить листы с текстом письма: текстом внутрь или наружу? Какие письма не рекомен­дуется сгибать?

Ответы

15. Сначала пишут «кому», а затем — «куда»; перед фамилией адресата (инициалы пишут перед фамили­ей) — обращение Mr (мистер) или Mrs (миссис).

Если письмо не личное, указывают должность ад­ресата. В случае отсутствия адресата в момент получе­ния письма имеет право вскрыть тот, кто замещает адресата.

Следующая позиция — название фирмы. Затем но­мер дома, название улицы и города, штата (земли). В самом конце — почтовый индекс и название страны.

16. Желательно посылать письма на двух языках — родном и языке партнера. Это позволит избежать оши­бок, связанных с языковыми особенностями.

17. На послание, полученное по факсу, следует от­вечать в течение 48 часов, не считая выходных дней.

18. На письменный запрос принято отвечать в тече­ние 10 дней. Если этот срок для вас нереален, то сразу по получении надо известить об этом адресата. В этом случае вы имеете право на ответ в течение 30 дней.

19. На информацию, полученную по электронной почте, необходимо отвечать в течение суток, не счи­тая выходных.

20. Поздравление следует адресовать лицу той же должности, что и у поздравителя.

21. Визитную карточку можно использовать для по­здравлений, рекомендаций, соболезнований и т.п. Как это следует делать, описано в параграфе 10.2.

22. Отсутствие ответа в установленный срок вос­принимается однозначно: не ответивший — невос­питанный человек. Принято отвечать всегда, даже если ответить по существу нечего. В этом случае приносят извинения, что не могут дать исчерпывающий ответ.

23. Если вы пишете партнеру впервые, необходимо представить свою фирму, ее цели и задачи, виды дея­тельности и интересы. Еще лучше приложить буклет с подробной информацией о фирме. Его текст желате­лен на языке адресата либо на английском.

24. Если письмо занимает более одной страницы, то в конце каждой (исключая последнюю) пишут: «Про­должение следует». Страницы (начиная со второй) ну­меруют арабскими цифрами.

25. Листы письма складывают текстом внутрь. Наи­более важные деловые письма желательно не сгибать, отправляя в больших плотных конвертах. Менее офи­циальные можно складывать пополам и даже вчетверо.

Вопросы

26. Какие сокращения приняты за рубежом при напи­сании должностей и званий?

27. Какое значение придают за рубежом формальным сторонам корреспонденции?

28. Что можно сделать для ускорения доставки кор­респонденции за рубеж?

Ответы

26. Сокращения, используемые при написании должностей и званий: Ph.В. — бакалавр философии; Ph.M. — магистр философии; Ph.D. — доктор фило­софии; B.L. (LL.B.) — бакалавр права; LL.M. — ма­гистр права; Dr. — доктор; LL.D. — доктор права; B.S. (B.Sc.) — бакалавр естественных наук; M.S. k(M.Sc.) — магистр естественных наук; Sc. D. — доктор естественных наук; А.В. — бакалавр гуманитарных наук; L.H.D. — доктор гуманитарных наук; [М.В.А. — магистр экономики и управления; Mgr. — менеджер; asst. — ассистент; atty. — адвокат, пове­ренный в делах; Eng. — инженер; СЕ. — инженер-строитель; Е.М. — горный инженер; М.Е. — инже­нер-механик; G.M. — генеральный директор; Dir. — директор; Pres.— президент; Prof. — профессор; V.P.— вице-президент; V.C. — заместитель предсе­дателя; Esq. — эсквайр.

27. Современные формы переписки, принятые в меж­дународной практике, сложились около 150 лет назад в Англии. За рубежом формальным сторонам коррес­понденции уделяется больше внимания, чем у нас. И чтобы не испортить первое впечатление о себе, необ­ходимо учитывать отмеченные выше нюансы.

28. Обычно международные почтовые отправления идут в некоторые страны в течение месяца и более. Ускорить прохождение писем можно несколькими спо­собами. Если в городе есть международный почтамт (или его отделение на Главпочтамте), то лучше от­правлять письма оттуда.

Международная ускоренная почта (МУП) намного дороже, но гарантирует доставку корреспонденции за 2—4 дня.

У нас работают представительства международных компаний, предлагающих услуги по экспресс-доставке документации и посылок в любую страну мира через сеть своих представительств. За небольшую дополни­тельную плату в страны Европы доставка осуществля­ется в течение 24 часов.