Основные правила ведения переговоров

Только та победа истинна, когда никто не считает себя побежденным.

Будда

Вопросы

1. На чем нужно делать упор в переговорах: на проблеме или личности партнера?

2. Какой порядок переговоров является оптимальным? Варианты: а) каждый из присутствующих вступает в разговор по мере необходимости; б) говорит только первое лицо, остальные берут слово после его приглашения либо просят у него разрешения; в) до начала переговоров необходимо распределить, кто, когда и о чем будет говорить.

3. Надо ли дать понять партнеру по переговорам, что вы осведомлены о делах его фирмы?

4. Применяется ли в международной практике правило: «Найди покупателя, которому нужно то, что ты хочешь продать, и дави на него, дави и еще раз дави»?

5. Встретившись с вами, партнеры сразу предложили цену, которая вас вполне устраивает. Вы скажете им об этом или поторгуетесь, хотя бы для виду?

6. Наилучший компромисс заключается, когда а) идут на взаимные уступки в рамках решаемой проблемы; б) выходят за рамки проблемы?

Ответы и комментарии

1. Во время переговоров упор делается на проблеме, но при подготовке желательно получить сведения о личности партнера: его должности, полномочиях, привычках, образовании, карьере, семейном положении, интересах, увлечениях. Это поможет найти убедительные аргументы для него.

Упор на личность во время переговоров может быть воспринят как признак слабости позиций, попытка «заигрывания».

2. Переговоры должны вести руководители делегаций. Остальные вступают в разговор только по приглашению своего лидера. Если хотят высказаться — просят разрешения у него условленным знаком.

3. Серьезные люди до начала переговоров основательно изучают своих партнеров. Это настолько распространенная практика, что информация об этом никого не покоробит, никто не подумает, что за ним шпионят. Более того, покажет вас с лучшей стороны.

4. Правило, о котором говорится в вопросе, является определяющим в работе с клиентами. Если тот еще не решился купить, обязательно надо убедить. Если купил — предложите купить больше.

Есть немало случаев, когда наши предприятия, проявив интерес к какому-нибудь конкретному виду зарубежной продукции, оборудования или технологии, были втянуты в договорные отношения на суммы, многократно перекрывающие первоначально планировавшиеся за счет «довешивания» большого числа услуг.

Вежливая настойчивость — так можно кратко сформулировать тактику партнеров. Будут систематически звонить, вежливо спрашивая, напоминая до тех пор, пока есть хоть какая-то надежда на сделку.

5. Сразу согласившись с предложенной ценой, вы создаете у партнеров впечатление, что они продешевили. Это может привести к изменению их позиции: либо тут же оговорят условия, фактически поднимающие цену, либо подписание договора будет отложено или он никогда уже не будет заключен. Чтобы такого не случилось, надо торговаться. По существу или для виду — это зависит от конкретного случая.

6. Основное правило компромисса: прежде чем резать пирог — увеличьте его. Так что чем шире рамки обсуждения, тем больше возможностей сторонам безболезненно компенсировать свои уступки при решении основной проблемы. Например: «Если вы уступите в цене, мы дополнительно берем на себя обучение персонала».

Вопросы

7. Какие условные знаки между членами делегации допустимы на переговорах?

8. Можно ли участникам выходить во время переговоров?

9. Где во время переговоров лучше держать руки?

10. Можно ли курить во время переговоров?

11. Некто из членов делегации знает, что к нему практически никогда не обращаются прохожие с вопросами, как пройти, который час и т.п. Является ли это для данного человека указанием на то, что ему потребуются какие-то дополнительные усилия входе переговоров? Если да, то какие?

12. В начале беседы вы раскрыли блокнот, но... переговоры идут, а ничего достойного быть записанным не услышали. Сделаете ли вы какие-либо записи?

Ответы и комментарии

7. Во время переговоров допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные могут произвести впечатление «нечестной игры», их рекомендуется избегать.

8. Во время переговоров членам делегаций выходить нельзя. Исключения могут составлять только случаи, связанные с оказанием медицинской помощи.

Если выходят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает одностороннее преимущество в переговорах, что уже нечестная игра. Выходя по другим причинам, проявляют прямое неуважение к партнерам.

Необходимую информацию можно получить в перерыве, когда это может сделать и другая сторона.

9. Во время переговоров руки всех членов делегации должны быть на столе. Они являются дополнительным источником информации о партнере: когда их не видно, это создает напряженность, которая ощущается на уровне подсознания.

Спокойно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы — защиту, оборону.

10. Курить во время переговоров можно, если на столах имеются пепельницы и с разрешения присутствующих дам.

11. С вопросами на улице не обращаются к тем, у кого неприветливое выражение лица. У некоторых людей, когда они в раздумье, именно такое и бывает.

Во время переговоров следует контролировать себя во всех своих внешних проявлениях, демонстрируя доброжелательность к партнерам.

12. Ведение записей во время бесед, переговоров настолько прочно вошло в деловой обиход, что тот, кто ничего не записывает, воспринимается негативно: полезного для себя он якобы так и не услышал. Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере, чтобы не обидеть партнеров.

Вопросы

13. Чай, кофе гостям предлагают всегда или если только переговоры затягиваются?

14. В каком порядке разносят чай (кофе)? Варианты: а) сначала руководителям делегации; б) сначала гостям; в) сначала руководителям делегаций, потом — остальным гостям, и лишь затем — своим участникам переговоров.

15. За рубежом считают, что их партнеры из СНГ из двух вариантов выберут более или менее рискованный?

16. Каков, по вашему мнению, средний уровень образования населения в Западной Европе? Варианты: а) ниже, чем у нас; б) в целом такой же; в) выше; г) существенно выше.

17. Интересуется ли, как правило, население на Западе политикой?

18. Представители какой страны самые трудные, но и самые перспективные партнеры по переговорам?

Ответы и комментарии

13. Чай, кофе хозяева должны предлагать, только, если переговоры затягиваются и требуется взбодриться. В других случаях — на усмотрение хозяев.

Обычно на занятиях это вызывает споры, поэтому требует пояснений.

Если бы чаепитие было обязательным, оно стало бы обременительным для хозяев — прежде всего в смысле затрачиваемого времени. Деловой разговор двух лиц— тоже переговоры, подчиняющиеся тем же этическим правилам. Хозяин вовсе не обязан угощать любого и каждого в соответствии со своим пониманием этики, его кабинет превратился бы в «чайхану».

Именно поэтому вопрос хозяина: «Чай? Кофе?» воспринимается как знак расположения.

В процессе переговоров эта приятная процедура снимает усталость, улучшает атмосферу переговоров, позволяет преодолевать возникшие разногласия. Своевременное предложение этих бодрящих напитков может дать немалый эффект.

14. Разносят чай (кофе) вначале гостям, начиная с их руководителя, потом — своим.

15. Зарубежные партнеры считают, что из нескольких вариантов «русские» (так они называют почти всех выходцев из СССР) выберут менее рискованный. Этот стереотип возник потому, что многие годы переговоры с нашей стороны вели только чиновники, которые не рисковали своей карьерой во имя «закромов Родины»: безопасность они предпочитали выгоде.

16. Уровень образования населения в Западной Европе в среднем выше, чем у нас, а в некоторых странах — существенно выше.

17. Значительная часть населения на Западе политикой не интересуется. В семьях обсуждаются прежде всего экономические вопросы: доходы-расходы, куда вложить свободные средства, курс акций и т.п.

18. Самые трудные партнеры по переговорам — японцы. Они очень въедливы, задают огромное количество вопросов, хорошо подготовлены, могут «замотать» партнеров. Но они же и самые перспективные. Ибо у них установка — не уходить без соглашения. Более подробно об этом рассказано в главе 11.

Вопросы

19. Партнеры поинтересовались численностью персонала вашего предприятия. Сообщите ли вы ее?

20. Один из партнеров обманул вас. Воспользуетесь ли вы этим обстоятельством в переговорах с другим партнером, чтобы он с пониманием отнесся к вашему требованию твердых гарантий?

21. Вы увидели просчет партнера по переговорам, делающий впоследствии этот договор выгодным только для вас. Скажете ли вы ему об этом?

22. Как воспринимаются самокритичные высказывания на переговорах (например: «Я не оратор...»)?

23. На переговорах с португальцами на их вопрос, есть ли у вас претензии, вы сделали из пальцев «ноль». Как это будет воспринято и почему?

Ответы и комментарии

19. Признак хорошего тона — не задавать вопросы, относящиеся к коммерческой тайне предприятия (экономические показатели, с кем заключены контракты и их условия, заработная плата работников, численность персонала и т.п.).

Но уж если вопрос задан (обычно он мотивируется целями переговоров), надо выходить из положения.

Фирма предлагает сшить спецодежду (фирменную одежду) для работников предприятия. Зная численность персонала, они получат представление о верхней границе возможного заказа. Возможен следующий диалог.

— Вы хотите определить, сколько мы можем заказать?

— Да, именно так.

— Для начала мы закажем пробную партию для одного-двух подразделений. Посмотрим, как это будет принято работниками.

— Сколько комплектов составит пробная партия?

— Пятъдесят-шестъдесят.

Читатель наверняка обратил внимание, что партнер ушел от прямого ответа, трансформировав заданный вопрос. Этим приемом можно пользоваться в аналогичных ситуациях.

Неприятное впечатление производят партнеры, старающиеся «пустить пыль в глаза» своей осведомленностью. Подобная манера не пользуется успехом в деловых кругах.

20. На то, что вас когда-то обманули, лучше не ссылаться. Иначе может сработать «эффект неудачника», ваш имидж пострадает: больше все-таки обманывают тех, кто позволяет себя обманывать (хотя в принципе от обмана не застрахован никто). Требование твердых гарантий не нуждается в подобных Обоснованиях.

21. Увидев просчет партнера, лучше всего прямо сказать ему об этом: честный поступок укрепит ваш имидж и ваши взаимоотношения как в ближайшей, так и в отдаленной перспективе, что в итоге перевесит сиюминутную выгоду.

22. Самоуничижительные высказывания типа «Я не оратор» не благоприятствуют имиджу делового человека. Может сработать «эффект неудачника», поэтому подобных высказываний рекомендуется избегать.

23. У них жест пальцами в виде нуля — это неприличный жест, он может вызвать у них шок, а уж отрицательные эмоции — безусловно.

Мы привели это обстоятельство, чтобы обратить ваше внимание на необходимость специальной подготовки к переговорам, включающей изучение национальных особенностей партнеров.

Вопросы

24. Партнер поигрывает авторучкой. Что это может означать?

25. Во время переговоров партнер машинально рисует узоры в своем блокноте. О чем это говорит?

26. Некоторые проявляют расположение к партнеру, дружески похлопывая его по плечу. Как вы к этому относитесь?

27. Устная договоренность подтверждена письменной. Но в нее вошли не все пункты устного соглашения. Остаются ли действующими устные договоренности?

28. У вас есть устная договоренность с вице-президентом зарубежной компании. Равносильна ли она письменному соглашению?

29. На ваше деловое предложение зарубежный партнер сказал: «Это замечательный проект. Он мне очень нравится. Я вижу в нем большие перспективы». Что означают эти слова?

30. Обязательна ли развлекательная программа для гостей, прибывших на переговоры?

31. Кто приглашает участников переговоров в ресторан иплатит?

Ответы и комментарии

24. Такие действия, как поигрывание ручкой во время разговора, одергивание галстука, постукивание пальцами по столу и т.п., отвлекают собеседника от мысли, а могут и раздражать. Подобные действия свойственны человеку, не обученному этике.

25. Рисование узоров в блокноте мешает слушанию, ибо нельзя два дела делать одновременно с максимальной эффективностью. А человек об этом даже не знает, о его умении слушать не приходится говорить.

26. Дружеское похлопывание по плечу мало кому нравится (исключение составляют американцы, да и то не все). Поэтому подобных фамильярно-снисходительных жестов следует избегать.

27. После подписания соглашения устные договоренности, не вошедшие в письменное соглашение, теряют силу.

Этот тезис иногда вызывает недоумение. Поясним, насколько он логичен»

Не включение в письменное соглашение части устных договоренностей не бывает случайным: «забывают» то, что хотят забыть. При более детальном обсуждении сторона решила, быть может, уточнить договоренность.

Если вас не устраивает сокращенный договор, не подписывайте его, высылайте свой вариант. Или запрашивайте мнение другой стороны по включению интересующих вас пунктов.

28. Устная договоренность равносильна письменному соглашению только в случае, когда она заключена с первым лицом. Иначе она играет роль Протокола о намерениях, то есть не обязательна к исполнению.

29. Самые красивые, но общие слова (аналогичные приведенным в вопросе) означают вежливый отказ. Если

зарубежный партнер действительно заинтересовался, он начнет выяснять всевозможные детали, которые всегда важны в делах. Или предложит изложить проект письменно в виде официального предложения. Либо предложит встретиться и подробно обсудить. Одним словом, должны последовать действия, а не слова.

30. Для гостей, прибывших на переговоры, обязательно планируют развлекательную программу: посещение театров, концертов, ресторана (или организуют банкет), знакомство с достопримечательностями города и т.п.

31. В чужой стране приглашают хозяева. В своей — инициатор переговоров. Отсутствие приглашений — обычно признак потери интереса к партнеру.

Как правило, платит тот, кто приглашает. Об отклонениях от этого обычая можно узнать из главы 11.

В наших вопросах не нашли отражения общие закономерности и правила делового общения. Им посвящена глава 6. Все, написанное в ней, относится и к процессу переговоров.

Отметим также, что участники переговоров должны

• владеть приемами убеждения;

• освоить способы скрытого управления людьми и защиты от манипуляций;

• уметь расположить к себе собеседника.

Об этом подробно рассказано в предыдущих главах.

8.4. «ТОНКОСТИ» ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Человек рожден, чтобы думать.

Б. Паскаль

Три подхода к переговорам

Первый из них отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы, а участники переговоров выступают в качестве солдат, призванных отстоять ранее занятые позиции. Характер таких переговоров можно выразить словами «кто кого», или как «перетягивание каната». Степень противостояния может изменяться в широких пределах: от скромного желания добиться торговых уступок до стремления к максимально возможному.

Такой подход связан со многими негативными моментами. Партнеры по переговорам могут почувствовать себя ущемленными, и дальнейшее сотрудничество окажется под вопросом. Проигрыш на одном этапе может повлечь за собой стремление партнера взять реванш на других.

Второй подход можно считать противоположностью первому. Стороны занимают дружественные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам толерантного к себе отношения и ведет себя фактически заискивающе. На практике второй подход встречается редко.

Третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским.

Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. В философском плане партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма». Эта теория развивает идеи сознательного подчинения своих интересов общему делу, с тем чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать и личные интересы.

В основу данного подхода, получившего также название совместного анализа проблемы, положены два принципа теории «разумного эгоизма»: 1) тщательный анализ интересов; 2) собственные интересы реализуются полнее, если и партнер достигает реализации своих.

Такой подход продуктивен, но предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты», можно глубоко проанализировать ситуацию. Доверительные отношения не исключают необходимости сохранять коммерческую тайну.

На практике трудно встретить «чистые» варианты описанных выше подходов. Скорее, можно говорить об ориентации участников переговоров на один из них. И все же, развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир все больше ориентируется на партнерские отношения.