Основные правила ведения переговоров

Только та победа истинна, когда никто не считает себя побежденным.

 

Будда

Вопросы

1. На чем нужно делать упор в переговорах: на проблеме или личности партнера?

2. Какой порядок переговоров является оптимальным? Варианты: а) каждый из присутствующих вступает в разговор по мере необходимости; б) говорит только пер­вое лицо, остальные берут слово после его приглашения либо просят у него разрешения; в) до начала переговоров необходимо распределить, кто, когда и о чем будет гово­рить.

3. Надо ли дать понять партнеру по переговорам, что вы осведомлены о делах его фирмы?

4. Применяется ли в международной практике прави­ло: «Найди покупателя, которому нужно то, что ты хо­чешь продать, и дави на него, дави и еще раз дави»?

5. Встретившись с вами, партнеры сразу предложили цену, которая вас вполне устраивает. Вы скажете им об этом или поторгуетесь, хотя бы для виду?

6. Наилучший компромисс заключается, когда а) идут на взаимные уступки в рамках решаемой проблемы; б) выходят за рамки проблемы?

Ответы и комментарии

1. Во время переговоров упор делается на проблеме, но при подготовке желательно получить сведения о личности партнера: его должности, полномочиях, при­вычках, образовании, карьере, семейном положении, интересах, увлечениях. Это поможет найти убедитель­ные аргументы для него.

Упор на личность во время переговоров может быть воспринят как признак слабости позиций, попытка «заигрывания».

2. Переговоры должны вести руководители делега­ций. Остальные вступают в разговор только по пригла­шению своего лидера. Если хотят высказаться — про­сят разрешения у него условленным знаком.

3. Серьезные люди до начала переговоров основа­тельно изучают своих партнеров. Это настолько рас­пространенная практика, что информация об этом никого не покоробит, никто не подумает, что за ним шпионят. Более того, покажет вас с лучшей стороны.

4. Правило, о котором говорится в вопросе, являет­ся определяющим в работе с клиентами. Если тот еще не решился купить, обязательно надо убедить. Если купил — предложите купить больше.

Есть немало случаев, когда наши предприятия, про­явив интерес к какому-нибудь конкретному виду зару­бежной продукции, оборудования или технологии, были втянуты в договорные отношения на суммы, многократ­но перекрывающие первоначально планировавшиеся за счет «довешивания» большого числа услуг.

Вежливая настойчивость — так можно кратко сфор­мулировать тактику партнеров. Будут систематически звонить, вежливо спрашивая, напоминая до тех пор, пока есть хоть какая-то надежда на сделку.

5. Сразу согласившись с предложенной ценой, вы создаете у партнеров впечатление, что они продеше­вили. Это может привести к изменению их позиции: либо тут же оговорят условия, фактически поднима­ющие цену, либо подписание договора будет отложе­но или он никогда уже не будет заключен. Чтобы тако­го не случилось, надо торговаться. По существу или для виду — это зависит от конкретного случая.

6. Основное правило компромисса: прежде чем резать пирог — увеличьте его. Так что чем шире рамки обсужде­ния, тем больше возможностей сторонам безболезнен­но компенсировать свои уступки при решении основ­ной проблемы. Например: «Если вы уступите в цене, мы дополнительно берем на себя обучение персонала».

Вопросы

7. Какие условные знаки между членами делегации до­пустимы на переговорах?

8. Можно ли участникам выходить во время перегово­ров?

9. Где во время переговоров лучше держать руки?

10. Можно ли курить во время переговоров?

11. Некто из членов делегации знает, что к нему прак­тически никогда не обращаются прохожие с вопросами, как пройти, который час и т.п. Является ли это для данного человека указанием на то, что ему потребуются какие-то дополнительные усилия входе переговоров? Если да, то какие?

12. В начале беседы вы раскрыли блокнот, но... перего­воры идут, а ничего достойного быть записанным не ус­лышали. Сделаете ли вы какие-либо записи?

Ответы и комментарии

7. Во время переговоров допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные могут произве­сти впечатление «нечестной игры», их рекомендуется избегать.

8. Во время переговоров членам делегаций выходить нельзя. Исключения могут составлять только случаи, связанные с оказанием медицинской помощи.

Если выходят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает односто­роннее преимущество в переговорах, что уже нечест­ная игра. Выходя по другим причинам, проявляют пря­мое неуважение к партнерам.

Необходимую информацию можно получить в пере­рыве, когда это может сделать и другая сторона.

9. Во время переговоров руки всех членов делегации должны быть на столе. Они являются дополнительным источником информации о партнере: когда их не вид­но, это создает напряженность, которая ощущается на уровне подсознания.

Спокойно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы — защиту, оборону.

10. Курить во время переговоров можно, если на столах имеются пепельницы и с разрешения присутствующих дам.

11. С вопросами на улице не обращаются к тем, у кого неприветливое выражение лица. У некоторых лю­дей, когда они в раздумье, именно такое и бывает.

Во время переговоров следует контролировать себя во всех своих внешних проявлениях, демонстрируя доб­рожелательность к партнерам.

12. Ведение записей во время бесед, переговоров на­столько прочно вошло в деловой обиход, что тот, кто ничего не записывает, воспринимается негативно: по­лезного для себя он якобы так и не услышал. Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере, чтобы не обидеть партнеров.

Вопросы

13. Чай, кофе гостям предлагают всегда или если толь­ко переговоры затягиваются?

14. В каком порядке разносят чай (кофе)? Вариан­ты: а) сначала руководителям делегации; б) сначала гостям; в) сначала руководителям делегаций, потом — остальным гостям, и лишь затем — своим участникам переговоров.

15. За рубежом считают, что их партнеры из СНГ из двух вариантов выберут более или менее рискованный?

16. Каков, по вашему мнению, средний уровень образова­ния населения в Западной Европе? Варианты: а) ниже, чем у нас; б) в целом такой же; в) выше; г) существенно выше.

17. Интересуется ли, как правило, население на Западе политикой?

18. Представители какой страны самые трудные, но и самые перспективные партнеры по переговорам?

Ответы и комментарии

13. Чай, кофе хозяева должны предлагать, только, если переговоры затягиваются и требуется взбодрить­ся. В других случаях — на усмотрение хозяев.

Обычно на занятиях это вызывает споры, поэтому требует пояснений.

Если бы чаепитие было обязательным, оно стало бы обременительным для хозяев — прежде всего в смыс­ле затрачиваемого времени. Деловой разговор двух лиц— тоже переговоры, подчиняющиеся тем же этическим правилам. Хозяин вовсе не обязан угощать любого и каждого в соответствии со своим пониманием этики, его кабинет превратился бы в «чайхану».

Именно поэтому вопрос хозяина: «Чай? Кофе?» вос­принимается как знак расположения.

В процессе переговоров эта приятная процедура сни­мает усталость, улучшает атмосферу переговоров, по­зволяет преодолевать возникшие разногласия. Своевре­менное предложение этих бодрящих напитков может дать немалый эффект.

14. Разносят чай (кофе) вначале гостям, начиная с их руководителя, потом — своим.

15. Зарубежные партнеры считают, что из несколь­ких вариантов «русские» (так они называют почти всех выходцев из СССР) выберут менее рискован­ный. Этот стереотип возник потому, что многие годы переговоры с нашей стороны вели только чиновни­ки, которые не рисковали своей карьерой во имя «закромов Родины»: безопасность они предпочитали выгоде.

16. Уровень образования населения в Западной Ев­ропе в среднем выше, чем у нас, а в некоторых стра­нах — существенно выше.

17. Значительная часть населения на Западе полити­кой не интересуется. В семьях обсуждаются прежде все­го экономические вопросы: доходы-расходы, куда вло­жить свободные средства, курс акций и т.п.

18. Самые трудные партнеры по переговорам — япон­цы. Они очень въедливы, задают огромное количество вопросов, хорошо подготовлены, могут «замотать» партнеров. Но они же и самые перспективные. Ибо у них установка — не уходить без соглашения. Более под­робно об этом рассказано в главе 11.

Вопросы

19. Партнеры поинтересовались численностью персо­нала вашего предприятия. Сообщите ли вы ее?

20. Один из партнеров обманул вас. Воспользуетесь ли вы этим обстоятельством в переговорах с другим парт­нером, чтобы он с пониманием отнесся к вашему требова­нию твердых гарантий?

21. Вы увидели просчет партнера по переговорам, дела­ющий впоследствии этот договор выгодным только для вас. Скажете ли вы ему об этом?

22. Как воспринимаются самокритичные высказыва­ния на переговорах (например: «Я не оратор...»)?

23. На переговорах с португальцами на их вопрос, есть ли у вас претензии, вы сделали из пальцев «ноль». Как это будет воспринято и почему?

Ответы и комментарии

19. Признак хорошего тона — не задавать вопросы, относящиеся к коммерческой тайне предприятия (эко­номические показатели, с кем заключены контракты и их условия, заработная плата работников, числен­ность персонала и т.п.).

Но уж если вопрос задан (обычно он мотивируется целями переговоров), надо выходить из положения.

Фирма предлагает сшить спецодежду (фирменную одеж­ду) для работников предприятия. Зная численность персо­нала, они получат представление о верхней границе воз­можного заказа. Возможен следующий диалог.

— Вы хотите определить, сколько мы можем зака­зать?

— Да, именно так.

— Для начала мы закажем пробную партию для одного-двух подразделений. Посмотрим, как это будет приня­то работниками.

— Сколько комплектов составит пробная партия?

— Пятъдесят-шестъдесят.

Читатель наверняка обратил внимание, что парт­нер ушел от прямого ответа, трансформировав задан­ный вопрос. Этим приемом можно пользоваться в ана­логичных ситуациях.

Неприятное впечатление производят партнеры, ста­рающиеся «пустить пыль в глаза» своей осведомленно­стью. Подобная манера не пользуется успехом в дело­вых кругах.

20. На то, что вас когда-то обманули, лучше не ссылаться. Иначе может сработать «эффект неудачни­ка», ваш имидж пострадает: больше все-таки обма­нывают тех, кто позволяет себя обманывать (хотя в принципе от обмана не застрахован никто). Требование твердых гарантий не нуждается в подобных Обоснованиях.

21. Увидев просчет партнера, лучше всего прямо ска­зать ему об этом: честный поступок укрепит ваш имидж и ваши взаимоотношения как в ближайшей, так и в отдаленной перспективе, что в итоге перевесит сию­минутную выгоду.

22. Самоуничижительные высказывания типа «Я не оратор» не благоприятствуют имиджу делового чело­века. Может сработать «эффект неудачника», поэтому подобных высказываний рекомендуется избегать.

23. У них жест пальцами в виде нуля — это непри­личный жест, он может вызвать у них шок, а уж отри­цательные эмоции — безусловно.

Мы привели это обстоятельство, чтобы обратить ваше внимание на необходимость специальной подготовки к переговорам, включающей изучение национальных особенностей партнеров.

Вопросы

24. Партнер поигрывает авторучкой. Что это может означать?

25. Во время переговоров партнер машинально рисует узоры в своем блокноте. О чем это говорит?

26. Некоторые проявляют расположение к партнеру, дружески похлопывая его по плечу. Как вы к этому отно­ситесь?

27. Устная договоренность подтверждена письменной. Но в нее вошли не все пункты устного соглашения. Оста­ются ли действующими устные договоренности?

28. У вас есть устная договоренность с вице-президен­том зарубежной компании. Равносильна ли она письмен­ному соглашению?

29. На ваше деловое предложение зарубежный партнер сказал: «Это замечательный проект. Он мне очень нра­вится. Я вижу в нем большие перспективы». Что означа­ют эти слова?

30. Обязательна ли развлекательная программа для го­стей, прибывших на переговоры?

31. Кто приглашает участников переговоров в ресто­ран иплатит?

 

Ответы и комментарии

24. Такие действия, как поигрывание ручкой во вре­мя разговора, одергивание галстука, постукивание пальцами по столу и т.п., отвлекают собеседника от мысли, а могут и раздражать. Подобные действия свой­ственны человеку, не обученному этике.

25. Рисование узоров в блокноте мешает слушанию, ибо нельзя два дела делать одновременно с максималь­ной эффективностью. А человек об этом даже не знает, о его умении слушать не приходится говорить.

26. Дружеское похлопывание по плечу мало кому нравится (исключение составляют американцы, да и то не все). Поэтому подобных фамильярно-снисходи­тельных жестов следует избегать.

27. После подписания соглашения устные договорен­ности, не вошедшие в письменное соглашение, теря­ют силу.

Этот тезис иногда вызывает недоумение. Поясним, насколько он логичен»

Не включение в письменное соглашение части уст­ных договоренностей не бывает случайным: «забыва­ют» то, что хотят забыть. При более детальном об­суждении сторона решила, быть может, уточнить договоренность.

Если вас не устраивает сокращенный договор, не подписывайте его, высылайте свой вариант. Или за­прашивайте мнение другой стороны по включению ин­тересующих вас пунктов.

28. Устная договоренность равносильна письменно­му соглашению только в случае, когда она заключена с первым лицом. Иначе она играет роль Протокола о намерениях, то есть не обязательна к исполнению.

29. Самые красивые, но общие слова (аналогичные приведенным в вопросе) означают вежливый отказ. Если

зарубежный партнер действительно заинтересовался, он начнет выяснять всевозможные детали, которые всегда важны в делах. Или предложит изложить проект письменно в виде официального предложения. Либо предложит встретиться и подробно обсудить. Одним словом, должны последовать действия, а не слова.

30. Для гостей, прибывших на переговоры, обяза­тельно планируют развлекательную программу: посе­щение театров, концертов, ресторана (или организуют банкет), знакомство с достопримечательностями го­рода и т.п.

31. В чужой стране приглашают хозяева. В своей — инициатор переговоров. Отсутствие приглашений — обычно признак потери интереса к партнеру.

Как правило, платит тот, кто приглашает. Об от­клонениях от этого обычая можно узнать из главы 11.

В наших вопросах не нашли отражения общие зако­номерности и правила делового общения. Им посвяще­на глава 6. Все, написанное в ней, относится и к про­цессу переговоров.

Отметим также, что участники переговоров долж­ны

• владеть приемами убеждения;

• освоить способы скрытого управления людьми и защиты от манипуляций;

• уметь расположить к себе собеседника.

Об этом подробно рассказано в предыдущих главах.

 

8.4. «ТОНКОСТИ» ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Человек рожден, чтобы думать.

Б. Паскаль

 

Три подхода к переговорам

Первый из них отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы, а участники переговоров выступают в качестве солдат, призванных отстоять ра­нее занятые позиции. Характер таких переговоров мож­но выразить словами «кто кого», или как «перетягива­ние каната». Степень противостояния может изменяться в широких пределах: от скромного желания добиться торговых уступок до стремления к максимально воз­можному.

Такой подход связан со многими негативными мо­ментами. Партнеры по переговорам могут почувство­вать себя ущемленными, и дальнейшее сотрудничество окажется под вопросом. Проигрыш на одном этапе мо­жет повлечь за собой стремление партнера взять ре­ванш на других.

Второй подход можно считать противоположностью первому. Стороны занимают дружественные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по перего­ворам толерантного к себе отношения и ведет себя фактически заискивающе. На практике второй подход встречается редко.

Третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Уча­стники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степе­ни отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским.

Сказанное вовсе не означает, что в поведении парт­неров присутствуют элементы альтруизма. В философ­ском плане партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма». Эта теория развивает идеи со­знательного подчинения своих интересов общему делу, с тем чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать и личные интересы.

В основу данного подхода, получившего также назва­ние совместного анализа проблемы, положены два прин­ципа теории «разумного эгоизма»: 1) тщательный ана­лиз интересов; 2) собственные интересы реализуются полнее, если и партнер достигает реализации своих.

Такой подход продуктивен, но предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты», можно глубоко проанализировать си­туацию. Доверительные отношения не исключают не­обходимости сохранять коммерческую тайну.

На практике трудно встретить «чистые» варианты описанных выше подходов. Скорее, можно говорить об ориентации участников переговоров на один из них. И все же, развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир все больше ориентируется на партнер­ские отношения.