Виды официальной переписки

1. Дипломатическая — официальная переписка межгосударственных учреждений или иностранных представительств в дипло­матической практике.

2. Административная — официальная переписка между органами управления (органы власти, руководящие органы) и исполнителями (учреждения, предприятия, организации), а также их структурными подразделениями.

3. Деловая (коммерческая) — переписка полуофициального характера между фирмами, учреждениями и т. п.

Классификация писем

Все деловые письма по функциональным признакам делятся на две группы:

1. письма, требующие ответа. К ним относятся:

· письма-прошения;

· письма-обращения;

· письма-предложения;

· письма-запросы;

· письма-требования.

2. письма, не требующие ответа. Сюда относятся:

· письма-предупреждения;

· письма-напоминания;

· письма-подтверждения;

· письма-ответы;

· сопроводительные письма;

· гарантийные письма;

· письма-уведомления (информационные письма);

· письма-распоряжения.

По тематическому признаку деловые письма делят на:

I. Коммерческие — используются при подготовке к заключению коммерческого соглашения, а также во время исполнения условий договоров. К ним относятся следующие деловые письма:

1. письмо-ответ — письмо, содержащее сведения, запрошенные ранее;

2. письмо-запрос — письмо, в котором адресант обращается с определённым вопросом к адресату, например, обращения одной стороны к другой о желании заключить соглашение, как правило, без указания условий сделки или уточнить какой-то вопрос при совершении сделки;

3. письмо-информация — содержит информацию о состоянии каких-то дел, которые могут интересовать ту организацию, в которую это письмо отсылается;

4. письмо-предупреждение — письмо, в котором адресат предупреждается о прекращении предыдущей договорённости, в случае невыполнения им своих обязательств;

5. письмо-предложение (оферта) — заявление лица о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки;

6. письмо-претензия (рекламация) — претензии к стороне соглашения, нарушившей принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещения убытков;

7. письмо-напоминание — содержит напоминание о выполнении договорённостей, обязательств и условия, которые будут приняты в случае их неисполнения.

II. Некоммерческие — используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. К ним относятся:

1. письмо-гарантия — содержит в себе подтверждения определённых обязательств или условий и адресуется отдельной организации или учреждению.

2. информационное письмо (письмо-уведомление) — предусматривает информирование о каких-то событиях или фактах, которые представляют интерес или могут заинтересовать адресата;

3. письмо-подтверждение — содержит подтверждение получения какого-либо товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т. п.;

4. письмо-благодарность — содержит выражение благодарности по какому-либо поводу;

5. письмо-поздравление — содержит поздравления по какому-либо поводу;

6. письмо-приглашение — содержит приглашение на какое-то мероприятие;

7. письмо-прошение — содержит просьбу сделать или прекратить какое-то действие, побудить к действию и т. п.;

8. письмо-рекомендация — письмо с прежнего места работы, характеризующее профессиональные качества соискателя работы или письмо с рекомендациями известного адресату письма партнёра, фирмы.

9. письмо-соболезнование — содержит соболезнования по какому-то поводу;

10. инструктивное письмо — содержит указания и разъяснения подведомственным организациям;

11. сопроводительное письмо — состоит в сообщении адресату о направлении каких-либо сопроводительных (неадресованных) документов, материальных ценностей и т. п.

По структуре выделяют следующие деловые письма:

1. Регламентированные — составляются по определённому установленному образцу.

2. Нерегламентированные — содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца.

По количеству адресатов:

1. Обычные — направляются на один адрес от имени одного корреспондента.

2. Циркулярные — направляются целому ряду учреждений (например, руководящим учреждением своим структурным подразделениям (несколько адресов)).

3. Коллективные — направляются на один адрес, но пишут его от имени нескольких корреспондентов.

По форме отправления деловые письма могут быть:

1. Конвертные — отосланные с помощью почты в конверте (почтовое отправление).

2. Электронные — отосланные в электронном виде на e-mail (электронная почта).

3. Факсовые — отосланные факсом (факсовое сообщение).

Структура текста письма

Текст письма состоит, как правило, из вводной и основной частей, логически связанных между собой. В вводной части указываются факты, события, обстоятельства, повлёкшие написание письма, ссылки на нормативные документы, инструкции и т. д. В основной части излагается содержание письма, в зависимости от его тематического признака — просьба, предложение, сообщение и т. д.

Тексты писем в сравнении с другими документами являются самыми демократичными и богатыми относительно использования лексико-грамматических и стилистических языковых средств.

Написание делового письма — это настоящее искусство, ведь тексты писем в наименьшей степени трафаретны и унифицированы. «Обычно мы заботимся лишь о том, чтобы чётко и лаконично изложить информацию, а забываем, что эта корреспонденция не просто важная часть бизнеса, но и наше лицо». Чтобы овладеть искусством переписки, следует усвоить правила ведения деловой корреспонденции.

Служебные письма пишут или печатают на бланке или чистом листе бумаги только с одной стороны. Если письмо состоит из нескольких листов, то на бланке выполняется только первая страница, а последующие — на чистых листах. Для удобства с обеих сторон страницы оставляют поля: левое — не менее 30 мм; правое — не менее 8 мм; верхнее — 20 мм; нижнее — 16—19 мм.

Нумерация страниц. В письмах, оформленных на двух и более листах бумаги, нумерацию страниц начинают со второй. Номера страниц проставляют посередине верхнего поля арабскими цифрами на расстоянии не менее 10 мм от верхнего края. Возле цифр не ставят никаких пометок.

Рубрикация. Это членение текста на составные части, графическое отделение одной части от другой. Рубрикация является внешним выражением композиционного строения письма. Простейшая рубрикация в письмах — разделение текста на абзацы.

Абзац указывает на переход от одной мысли к другой и должен составлять три интервала от поля.

Типичный абзац имеет три части:

1) зачин (формулируется тема абзаца, то есть сообщается, о чём речь пойдёт далее);

2) фраза (излагается основная информация абзаца);

3) комментарии (суммируется то, о чём шла речь в абзаце).

Текст письма печатается через полтора или два интервала. В тексте не должно быть исправлений или подчисток.

Не следует отправлять письмо, написанное через копировальную бумагу, это свидетельствует о неуважении к адресату.

Общепринято отвечать на письма как можно скорее. Специалисты по культуре деловой переписки конкретизируют срок написания ответа адресату в зависимости от содержания письма.

Правила вежливости требуют ответить на полученное письмо в течение 7—10 дней.

Получив письмо-запрос, который требует подробного рассмотрения, следует в течение трёх дней сообщить, что письмо получено, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

Письмо-поздравление можно присылать в течение 8 дней с момента получения сообщения об определённом празднестве.

Письмо-соболезнование направляется в течение 10 дней после печального события.

Не следует отвечать на письма наскоро, сгоряча, сразу после получения досадных, поражающих известий.

Устная деловая речь

Деловое общение - это взаимодействие между собой двух и более людей, построенное вокруг общего, что есть между ними, в данном случае - вокруг дела. Поэтому самое главное правило делового общения - никогда не забывать, что ты общаешься ради дела, а не ради удовольствия или забавы, не ради каких-то абстрактных принципов и идей.

Деловое общение — это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Встреча. Для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этого необходимо:

- сориентироваться в ситуации;

— продумать вопросы, предложенные для обсуждения;

— определить свою позицию для принятия того или иного решения;

— знать, какие выходы из контакта можно использовать.

Платон сказал, что «хорошее начало — это половина дела», но не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично пытаться втянуть в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Наверное, такую встречу, беседу лучше всего завершить фразой: «Если Вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время». В таком случае встреча или беседа, хотя и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т.к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.

— Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами.

— Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне».

— Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном.

— Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, не оперативности в деловых отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания

— это создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).

— Повысить эмоциональный тонус собеседника — это присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…», «Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы». Можно использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

— При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. Марк Твен по этому поводу говорил, что разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как между сверканием молнии и поблескиваем маленького светлячка. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем более, если они употребляются не к месту.

— Во время обращения к собеседнику старайтесь правильно запомнить его имя и отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение. Наполеон III гордился тем, что, невзирая на свои высокие обязанности, он помнил имя каждого, с кем ему приходилось встречаться. Во время встречи он умышленно говорил: «Извините, пожалуйста. Я не разобрал, как вас зовут». Если имя было необычным, он уточнял, как оно пишется. Во время беседы он несколько раз употреблял это имя и старался ассоциировать его с чертами, выражением лица и всей внешностью. Иногда он записывал имя на листочке бумаги, запечатлевал его в памяти. Таким образом, он добивался не только слухового, но и зрительного восприятия нового для него имени.

— Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким именем, под каким его вам представили.

— Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Немцы надувают щеки — пуф, англичане отводят назад голову и чуть округляют глаза, французы постукивают пальцами по столу, русские держат руки в карманах.

— Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем. Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину всегда можно. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Облегчает процесс общения умение слушать и умение говорить. Умение слушать «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит глупости» (Плутарх). Если люди невнимательны или не понимают намерения и желания своего собеседника, то они не только теряют свободное время, но и нервируют партнера, осложняя процесс общения. Тогда дебаты превращаются в сердитый разговор.

Существуют правила для слушающих:

а) если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прерваться и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности;

б) имейте такт, терпение выслушать все внимательно до конца. В крайнем случае, тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться к другому сотруднику;

в) никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас возникло гениальное решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь, если монолог затянулся;

г) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать: «Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». «Не могли бы вы повторить»;

д) заинтересованность подчеркивается взглядом, мимикой, жестами;

е) во время слушания необходимо определиться (согласен или нет) и быть готовым дать ответ.

Ошибки слушающих: они используют промежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; они все силы направляют на запоминание первых пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов много, их записывают в блокнот); они «выключаются», когда собеседник говорит «заумно». Умение говорить Разговор — это театр двух актеров, и, помимо разговорного, он должен быть энергетическим, т.е. необходимо чувствовать биотоки собеседника.

Существуют правила для говорящего:

а) избегать прямых негативных оценок личности собеседника;

б) снимать категоричность в речи;

в) не ставить в центр собственное «я», не навязывать собственных мнений и оценок;

г) уметь встать на точку зрения партнера;

д) смотреть на слушающего, повышая его степень заинтересованности;

е) начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт, продумать переход к основному вопросу;

ж) следить за логикой. Недаром в народе говорят: «Начал за здравие, а кончил за упокой»;

з) использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд до 1,5 минуты;

и) исходить из того, что собеседник — не противник в споре, не оппонент, а партнер.

Совет Цицерона: не следует завладеть разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, старайся, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном.

Тема 2. Риторика

Риторика как наука

Оратор и его аудитория

Подготовка публичной речи

Риторика как наука

Риторика (др.-греч. ῥητωρική — «ораторское искусство» от ῥήτωρ — «оратор») — филологическая дисциплина, изучающая искусство речи, правила построения художественной речи, ораторское искусство, красноречие.

Риторика опирается на следующие науки:

• философия,
• логика,
• психология,
• педагогика,
• этика,
• эстетика,
• литературоведение,
• лингвистика.

Специалистов разного профиля интересуют различные аспекты красноречия. Лингвисты разрабатывают теорию культуры речи, дают рекомендации, как говорить правильно. Психологи изучают вопросы восприятия и воздействия речевого сообщения. Логика учит оратора последовательно и стройно излагать свои мысли, правильно строить выступление.

По словам Диогена Лаэртского, Аристотель приписывал изобретение риторики пифагорейцу Эмпедоклу, сочинение которого неизвестно нам даже по имени. Из текстов самого Аристотеля и из других источников известно, что первый трактат по риторике принадлежал ученику Эмпедокла Кораксу, любимцу сиракузского тирана Гиерона I, политическому оратору и адвокату (судебному оратору). Он сформулировал не лишённое интереса определение красноречия: «красноречие есть работница убеждения (др.-греч. πειθοῦς δημιουργός)». Он первый делает попытку установить чёткое деление ораторской речи на части: вступление (προοίμιον), предложение (κατάστασις), изложение (διήγησις), доказательство или борьба (ἀγῶν), падение (παρέκβασις) и заключение. Он же высказал положение, что главная цель оратора — не раскрытие истины, но чёткость и убедительность при помощи вероятного (εἰκός), для чего чрезвычайно полезны всякие софизмы. Труд Коракса до нас не дошёл, но древние писатели сообщают нам примеры его софизмов, из которых особенной славой пользовался так называемый крокодилит. Ученик Коракса, Тисий, развивал ту же систему софистических доказательств и главным средством преподавания риторики считал заучивание образцовых речей судебных ораторов.

Традиционно учеником Эмпедокла считается и Горгий, который, по словам Платона, «открыл, что вероятное важнее истинного, и умел в своих речах малое представить великим, а великое малым, выдать старое за новое и новое признать старым, об одном и том же предмете высказывать противоречивые мнения». Красивое говорение (красивую речь, др.-греч. εὐέπεια) Горгий противопоставлял утверждению истины (правильной речи, ὀρθοέπεια). Он приложил много сил к созданию правил относительно фигур: метафор, аллитерации, параллелизма частей фразы. Из школы Горгия вышли многие знаменитые риторы: Ликимний, Фрасимах, Эвен Паросский, Феодор Византийский. К тому же стилистическому направлению риторики принадлежали софисты Протагор и Продик, а также знаменитый оратор Исократ, разработавший учение о периоде.

Направление этой школы можно назвать практическим, хотя оно и подготовило богатый психологический материал для выработки общих теоретических положений об ораторском искусстве и этим облегчило задачу Аристотелю, который даёт в своей знаменитой «Риторике» научное обоснование прежним догматическим правилам, пользуясь чисто эмпирическими приёмами.

Риторика Аристотеля

Аристотель в своей «Риторике» значительно расширил область риторики, сравнительно с точкой зрения, распространенной на неё в то время. Так как дар речи, по его мнению, имеет характер всеобщности и находит применение при самых разнообразных случаях и так как действие при подаче совета, при всякого рода разъяснениях и убеждениях, приводимых для одного лица или для целых собраний (с которыми имеет дело оратор), по существу одинаково, то риторика так же мало, как и диалектика, имеет дело с какой-нибудь одной определённой областью: она обнимает все сферы человеческой жизни. Риторикой, понимаемой в таком смысле, пользуются все на каждом шагу: она одинаково необходима как в делах, касающихся житейских нужд отдельного человека, так и в делах государственной важности: раз человек начинает склонять к чему-нибудь другого человека или отговаривать его от чего-нибудь, он необходимо прибегает к помощи риторики, сознательно или бессознательно. Понимая риторику таким образом, Аристотель определяет её как способность находить возможные способы убеждения относительно каждого данного предмета.

Множество тонких психологических замечаний по вопросу о взаимодействии оратора и аудитории (например, о значении юмора, пафоса, о влиянии на молодых людей и на стариков) и анализ силы используемых в речи доказательств придают работе Аристотеля универсальное значение.