Стратегії управління конфліктами

Розв’язання конфлікту є багатоступінчастим процесом, який містить у собі аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв’язання конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.

Стратегії виходу з конфлікту. Принципове значення для того, яким способом завершиться конфлікт, має вибір опонентом стратегії виходу з нього. Стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки опонента на його заключному етапі.

Виділяють п’ять основних стратегій: суперництво, компроміс, співробітництво, уникнення і пристосування, вибір яких залежить від різних факторів. Кожна з цих стратегій є ефективною в певних умовах.

Суперництво полягає в нав’язуванні іншій стороні кращого для себе вирішення. Воно виправдане у випадках:беззаперечної конструктивності запропонованого вирішення; вигідності результату для всієї групи, організації, а не для окремої особистості чи мікрогрупи;важливості результату боротьби для того, хто проводить ц ю стратегію; відсутності часу на умовляння опонента.

Прийнято вважати, що ця стратегія є збитковою, оскільки вона не дає можливості опоненту реалізувати свої інтереси. Суперництво доцільне в екстремальних і принципових ситуаціях, при дефіциті часу і високій ймовірності небезпечних наслідків(наприклад, агресора, який захоплює чужу територію, треба зупиняти твердою стратегією, а не умовляннями).

Компроміс полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Ця стратегія застосовується найчастіше для вирішення конфліктних ситуацій, які затягнулися. Компроміс характеризується відмовою від частини вимог, які раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю пробачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості;наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втратити все. Сьогодні ця стратегія є найпоширенішою.

Пристосування, чи поступка, розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби і своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження добрих відносин з опонентом, значна залежність від нього, не значимість проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту приводить значний збиток, отриманий під час боротьби, загроза ще більш серйозних негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони.

Відхід від вирішення проблеми, чи уникнення, є спробою піти з конфлікту при мінімальних витратах. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Власне йдеться не про розв’язання, а про загасання конфлікту. Відхід може бути цілком конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Уникнення застосовується при відсутності сил і часу для вирішення протиріччя, прагненні витратити час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні вирішувати проблему взагалі.

Співробітництво вважається найефективнішою стратегією поведінки в конфлікті. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, а як союзника в пошуку рішення. Найбільш ефективне в ситуаціях:значної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати відмінності у владі; важливості рішення для обох сторін; неупередженості учасників. Поєднання стратегій визначає яким чином розв’яжеться протиріччя, що лежить в основі конфлікту.

Основні умови, які передбачають співробітництво у розв’язанні конфліктів:

- якщо основною метою обговорення двох сторін є придбання спільного досвіду роботи, взаємне отримання і забезпечення інформацією. Наприклад, між двома структурними підрозділами підприємства виникла суперечка з приводу, кому проводити нараду з питань реструктуризації та впровадження нових технологій у діяльності підприємства. Тоді краще доручити тому підрозділу, де більше є досвіду у кваліфікованих працівників. Інша сторона теж буде брати участь, але вже в іншому, наприклад, у вирішенні організаційних питань, підготовці матеріалів, виступів тощо;

- коли під час пошуку загального рішення підхід до проблеми обох сторін надто важливий для кожного, щоб ним пожертвувати заради досягнення компромісу;

- якщо треба залучити особисто співробітників до роботи, ділового спілкування і згуртувати групу;

- якщо необхідно поєднати точки зору і зблизити позиції співробітників, які мають різні підходи до вирішення проблеми, для вироблення оптимального рішення;

- коли треба подолати негативні емоції та установки, що існують у колективі і заважають спільній діяльності. В такому випадку можна провести збори і запропонувати співробітникам висловлювати всі свої претензії до менеджера.

Отже, залежно від обраних стратегій можливе розв’язання конфлікту способом силового придушення (поступка опонента) чи шляхом переговорів (компроміс чи співробітництво).Компромісу можна досягнути завдяки техніці відкритої розмови, а співробітництва – за допомогою методу принципових переговорів.