Коммуникации как источник конфликта

Коммуникация — информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками: суверенитетом участников взаимодействия; суверенитетом их ценностных ориен­таций, интересов, представлений о предмете взаимодействия и от­ношения к нему; технологической обеспеченностью равноправно­го информационного обмена; технологической обеспеченностью равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия. Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, кото­рые, как правило, не находятся в подчинении друг у друга; верти­кальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представ­ляя отношения подчинения и неподчинения.

Особую печать несет вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическо­му уровню и влиянию (например, руководитель — подчиненный, работодатель — работник). В этом случае может иметь силу неоди­наковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конф­ликта. К причинам, по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, относятся факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как след­ствие этого, негативные результаты спора, наконец коммуника­ционные техники, ведущие к возникновению конфликта.

Факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре:

1) перебивание партнера;

2) принижение партнера, негативная оценка его личности;

3) подчеркивание разницы между собой и партнером;

4) преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение
своего;

5) резкое убыстрение темпа беседы;

6) избежание пространственной близости и контакта глаз с парт­нером;

7) обвинения, угрозы, наказания;

8) принижение проблемы.

Деструктивные характеристики стиля спора:

3) обобщение, поведение называется «типичным»;

4) ссылка на прошедшие события или не имеющие отношения к делу;

5) один из участников не задействован, находится в стороне от спора;

6) оскорбляется, прекращает спор преждевременно;

7) слишком частое повторение своих доводов;

8) малое внимание к доводам оппонента;

9) скрытые признаки непонимания, указывающие на укрытие за
другими;

10)аргументы не относятся к предмету спора;

9) аргументы нацелены на чувствительное место.
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в про­цессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто
соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии,
не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко
изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конеч­ном итоге конфликт заходит в тупик. Все это является следствием нарушения технологии эффективного общения и рациональ­ного поведения в конфликте.

Необходимо иметь в виду, что само общение как сложный со­циально-психологический процесс характеризуется тремя основны­ми содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров при общении к обмену информацией; интерактивный ас­пект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении; перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной симпатии, со­чувствии, сопереживании. Особое место коммуникаций в конфликте занимают целевые установки конфликтующих сторон. Это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы пра­вильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопони­манию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «зак­рытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Для обеспечения конструк­тивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаим­ного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом нужно помнить психологический закон общения: «Кооперация вызывает кооперацию, конкурен­ция — конкуренцию».

Факторы, способствующие выравниванию напряжения:

предоставление партнеру возможности выговориться;

вербализация эмоционального состояния: своего состояния; состояния партнера. Результат вербализации — освобождение от негативной эмоции, осознание своего состояния, экономия энергии;

11)подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мне­ний, положения, единство целей и др.);

1) проявление интереса к проблемам партнера;

2) подчеркивание значимости партнера в ваших глазах;

3) в случае неправоты — немедленное признание ее;

12)предложение совместного поиска выхода из сложившейся си­туации или конкретного выхода из сложившейся ситуации;

4) обращение к фактам;

13)техника сочувствия и психологической поддержки.
Методика конструктивного спора, стиль спора:

 

1) конкретность: в споре имеется предмет, нападение или защита
сводится к конкретному поведению «здесь и теперь»;

2) вовлеченность: обе стороны увлечены, наносят и получают силь­ные удары;

3) коммуникации: ясная, открытая, каждый говорит за себя, дума­ет, что говорит, его можно понять и ответить ему, хорошая «об­ратная связь»;

4) корректность, или «честная игра»: не допускать удары ниже поя­са, принимается во внимание, сколько партнер может вынести.
Методика конструктивного спора, результат спора:

 

1.информативность: что-то узнал или получил, научился чему-то
новому (способу отстаивать свое мнение);

2.отреагирование: исчезла напряженность, уменьшилась злоб­ность, выяснены претензии;

3.сближение: спор привел к взаимопониманию и сближению партнеров, есть ощущение, что так и должно быть, сохраняют свое
достоинство;

4.улучшение: устранение проблемы, разрешение ситуации, оправдания, извинения, планы на будущее.