Коммуникация — информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками: суверенитетом участников взаимодействия; суверенитетом их ценностных ориентаций, интересов, представлений о предмете взаимодействия и отношения к нему; технологической обеспеченностью равноправного информационного обмена; технологической обеспеченностью равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия. Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, которые, как правило, не находятся в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения.
Особую печать несет вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель — подчиненный, работодатель — работник). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта. К причинам, по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, относятся факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как следствие этого, негативные результаты спора, наконец коммуникационные техники, ведущие к возникновению конфликта.
Факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре:
1) перебивание партнера;
2) принижение партнера, негативная оценка его личности;
3) подчеркивание разницы между собой и партнером;
4) преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение
своего;
5) резкое убыстрение темпа беседы;
6) избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером;
7) обвинения, угрозы, наказания;
8) принижение проблемы.
Деструктивные характеристики стиля спора:
3) обобщение, поведение называется «типичным»;
4) ссылка на прошедшие события или не имеющие отношения к делу;
5) один из участников не задействован, находится в стороне от спора;
6) оскорбляется, прекращает спор преждевременно;
7) слишком частое повторение своих доводов;
8) малое внимание к доводам оппонента;
9) скрытые признаки непонимания, указывающие на укрытие за
другими;
10)аргументы не относятся к предмету спора;
9) аргументы нацелены на чувствительное место.
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто
соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии,
не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко
изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это является следствием нарушения технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.
Необходимо иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров при общении к обмену информацией; интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении; перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной симпатии, сочувствии, сопереживании. Особое место коммуникаций в конфликте занимают целевые установки конфликтующих сторон. Это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом нужно помнить психологический закон общения: «Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция — конкуренцию».
Факторы, способствующие выравниванию напряжения:
предоставление партнеру возможности выговориться;
вербализация эмоционального состояния: своего состояния; состояния партнера. Результат вербализации — освобождение от негативной эмоции, осознание своего состояния, экономия энергии;
11)подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, положения, единство целей и др.);
1) проявление интереса к проблемам партнера;
2) подчеркивание значимости партнера в ваших глазах;
3) в случае неправоты — немедленное признание ее;
12)предложение совместного поиска выхода из сложившейся ситуации или конкретного выхода из сложившейся ситуации;
4) обращение к фактам;
13)техника сочувствия и психологической поддержки.
Методика конструктивного спора, стиль спора:
1) конкретность: в споре имеется предмет, нападение или защита
сводится к конкретному поведению «здесь и теперь»;
2) вовлеченность: обе стороны увлечены, наносят и получают сильные удары;
3) коммуникации: ясная, открытая, каждый говорит за себя, думает, что говорит, его можно понять и ответить ему, хорошая «обратная связь»;
4) корректность, или «честная игра»: не допускать удары ниже пояса, принимается во внимание, сколько партнер может вынести.
Методика конструктивного спора, результат спора:
1.информативность: что-то узнал или получил, научился чему-то
новому (способу отстаивать свое мнение);
2.отреагирование: исчезла напряженность, уменьшилась злобность, выяснены претензии;
3.сближение: спор привел к взаимопониманию и сближению партнеров, есть ощущение, что так и должно быть, сохраняют свое
достоинство;
4.улучшение: устранение проблемы, разрешение ситуации, оправдания, извинения, планы на будущее.
