Блок 5. Конфликты в работе с покупателями

Продолжительность

2 дня/ 16 часов/ с 10:00 до 18:00, обед с 13:00 до 14:00

Цель: Увеличить эффективность работы магазина посредством обучения и развития продавцов.

 

Аудитория: продавцы различных торговых сетей, продавцы-консультанты магазинов, менеджеры по продажам.

 

Продавец - самая массовая и распространенная профессия среди торговых работников, она же самая древняя. Современный продавец - это квалифицированный специалист в области товароведения, консультант и помощник покупателя, поэтому общительность основное качество продавца: спокойствие, терпение и снисходительность, сдержанность, умение владеть собой, своим настроением, поведением и речью-условие хорошей работы в торговле. Положительное качество данной профессии- повсеместное её распространение, практически всегда можно устроиться работать недалеко от дома, что для многих женщин является важным фактором.

Форма обучения

Данная программа обучения максимально эффективна при количестве участников от 12 до 24 человек.

· Программа тренинга рассчитана на 2 дня, соотношение теории и практики 40/60.

· Ориентируясь на уровень и специализацию участников можно выбрать необходимые блоки и скомпоновать точную программу, расширить каждый блок, включить практическую отработку каждого направления программы. Можно пред тренингом сделать опрос участников.

· В тренингах используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, аудио- и видеоанализ.

· Каждый участник получает комплект методических материалов, который специально рассчитан на то, чтобы использоваться в качестве «шпаргалки» для дальнейшей работы.

· Каждый участник программы обучения и развития получает именной сертификат с подписью ведущего тренера и печатью компании ООО «ПрактикУМ» о прохождении данной программы.

Цель и описание тренинга:

Блок. Знакомство, рассказ о личном опыте участников.

Выявление потребности участников (мотивации).

- Рассказать о себе (где учились, работали, получали дополнительное обучение).

- Личная информация

- Чему хотели бы научиться на данном семинаре, тренинге?

- знакомство с участниками группы внутри тренинга

2.Блок. Что такое продажа?

Цель: Сформировать представление о клиентоориентированных продажах.

· Продажа – определение.

· Выявить основные отличия консультативной продажи. Очертить проблемное поле по теме

· Стандарты работы магазина в целом.

· Стандарт обслуживания. Прописать известные стандарты.

· Типы продавцов.«Зачем соблюдать стандарты обслуживания (инструкции)».

· Стандарты внешнего вида. Ориентированность на требуемые стандарты современных торговых сетей.

· Практическое задание «Составить портрет идеально продавца».

Блок. Коммуникативные техники в переговорах и продажах.

Этапы продаж

В этом блоке участники учатся воспринимать информацию и извлекать из неё важные для клиента факты, которые помогут перевести диалог от субъективного «дорого-дёшево» к выгодам размещения заказа и обсуждению процедуры его выполнения.

· Цели продажи на разных этапах

· Правила постановки вопросов. Выявление потребности.

· Практическая часть, выявление потребности «Свойства, выгода, особенности, предложение».

· Возражение. Работа с возражениями

· Практическая часть «Работа с возражениями»

· Методы активного слушания.

· Видеоанализ предыдущих практических заданий, в которых участники выделяют методы активного слушания.

· Техника «Прелесть будущего события»

Блок 4. Фишки продаж.

Командное обсуждение, Что такое мотивация и манипуляция.

Продающие скрипты.

Слова убивающие продажи.

Блок 5. Конфликты в работе с покупателями.

Конфликтная ситуация в магазине. Можно ли ее предотвратить? А если конфликт все же возник, как из него выйти? Как поступить, если покупатель начинает грубить, необоснованно обвиняя продавца?

• Советы по предотвращению конфликтов, лучше избежать, чем решать.
• Конфликт. Эскалация конфликтов.
• Способы гашения конфликтов в торговом зале.

· Стоит ли вести журнал претензий покупателей

· Упражнение «Мы делили апельсин», отработка способов решения конфликтов.

 

Ведущая: Косполова Наталья Геннадьевна

Образование:

Окончила Нижневартовский Педагогический Институт.

Посещение семинаров и тренингов:

2007 – Сертификат о прохождении тренинга «Выход из зоны комфорта» Терри Тильман. г.Канны

2012 год сертификат о прохождении тренинга «Самосаботаж» Елена Ус

2014 сертификат о прохождении тренинга «Точки контакта» Игорь Манн

2014 сертификат о прохождении тренинга по лидерству Радислав Гандапас.

2015 сертификат о прохождении тренинга «Технология продаж» Андрей Парабеллум

Профессиональная деятельность:

• 10 лет опыт в компаниях прямых продаж
• 10 лет опыт построения системы в работе команд и обучения персонала
• Разработка и внедрение тренингов «Эффективные продажи»

Разработка и внедрение тренингов по наставничеству и личностному росту.

Опыт работы:

• Создание тренингов по командообразованию с проведением ролевых игр Сургут турбаза «Парус», Тюмень турбаза «Рубин», Уфа турбаза «Урман»

2013 – по н. в. бизнес-тренер Тренингового Центра «ПрактикУМ»

Специализация:

- «Личная эффективность: Тайм и Стресс менеджмент»

- «Мастерство деловой коммуникации»

- «Эффективное командообразование»

- «Навыки постановки задач и делегирование полномочий»

- «Управление конфликтами»

- «Тренинг личностного роста»

- Тренинг «Активные продажи»

- «Деловой этикет»

- Cеминар "Курс начинающего предпринимателя"