Не следует воспринимать возражения как препятствие; они сви-
детельствуют о принципиальном интересе партнера к вашему
предложению. Они отражают его сомнения, колебания и опасе-
ния. Они указывают на пробелы в вашей аргументации и на пунк-
ты, на которые надо направить внимание. Поэтому возражения
служат указателями.
Все возражения можно подразделить на шесть групп, отража-
ющих разные виды несогласия:
нежелание изменяться,
371 
|
Как работать с возражениями
несогласие с ценой и величиной расходов,
несогласие с предложением,
нежелание затовариваться,
несогласие эмоционального характера,
несогласие, вызванное негативным опытом.
Вникайте в суть возражения. Выясняйте, что за ним скрывается.
Позволяйте партнеру полностью высказаться. Таким образом он
сможет «выпустить пар». Вы узнаете много интересного для себя
и выиграете время для размышлений.
Учитесь отличать возражения от отговорок (отговорка есть ут-
верждение, высказываемое с целью защиты). Учитывайте, что
приводить рациональные доводы на отговорки бесполезно, целе-
сообразнее действовать на эмоциональном уровне.
Всегда сначала проявляйте понимание позиции партнера.
Никогда открыто не противоречьте клиенту. Заботьтесь о том,
чтобы переговоры проходили в спокойной доверительной ат-
мосфере.
При получении рекламации выкажите понимание и сочувствие,
принесите извинения, поблагодарите за указанные ошибки и не-
достатки и воздержитесь от объяснений и обвинений.
Не стремитесь казаться непогрешимыми - лучше покажите, что
возмущены и озадачены.
Успокойте взволнованного и рассерженного клиента, показав ему
свое участие и понимание и предложив разумное решение про-
блемы.
Не забывайте, что рекламация всегда предоставляет благо-
приятные возможности! Вообразите себе успешные результаты,
которые обнаружатся после умелого рассмотрения жалобы кли-
ента и принятия мер, стимулирующих продажу!
Творчески и гибко подходите к формированию ответов на воз-
ражения клиентов. Избегайте слов-раздражителей типа «но».
Задавайте встречные вопросы, дословно повторяйте сказанное
клиентом, делайте маленькие паузы, чтобы выиграть время на
размышления.
Внимательно наблюдайте за реакцией партнера на ответы, оп-
ровергающие его возражения.
Обстоятельно обдумайте свой ответ, не торопитесь вступать в
спор или давать ничем не подкрепленные обещания.
372
Как работать с возражениями
Тщательно готовьтесь отразить возможные возражения, для того
чтобы застраховать себя от неприятных неожиданностей.
373
Как работать с возражениями
Часть XIII
ПЕРЕГОВОРЫ
О ЦЕНЕ
374
Переговоры о цене
Несмотря на то, что в части, посвященной финансовым сопро-
тивлениям клиента, мы прорабатывали вопросы, связанные с перего-
ворами о цене, я уверен, что эта тема заслуживает отдельного внима-
ния. На рынке есть компании, единственным аргументом которых для
клиента является низкая цена. Мы с вами понимаем, что такая цено-
вая политика может проводиться по нескольким причинам. Первая —
получение прибылей за счет огромного оборота. Низкая цена стиму-
лирует потребителей к приобретению, потребителей становится все
больше и больше, в результате, несмотря на низкую наценку, высокий
оборот обеспечивает достаточные доходы. Если подобная ценовая
политика является продуманным умышленным мероприятием, вряд
ли кто-то сможет обвинять компанию в непрофессионализме.
Но может быть и другая причина низких цен — отсутствие дру-
гих средств, пробуждающих клиента покупать продукт. Вполне ве-
роятен случай, когда у компании нет весомых преимуществ продукта,
либо такие преимущества, хотя они и есть, не осознаются ни руково-
дством компании, ни рядовыми сотрудниками. Интересен последний
вариант: преимущества есть по сути, но их нет в сознании компании,
предлагающей продукт, и, следовательно, в глазах клиента продукт
выглядит тоже чрезвычайно блекло. Если вам кажется, что это ника-
ким образом не относится к вам, я прошу вас, не спешите с выводами,
попробуйте повнимательнее присмотреться к своему товару/услуге.
Действительно ли вы используете весь набор аргументов, кото-
рый предоставляет вам продукт сам по себе? Учитываете ли вы при
продажах весь сервисный пакет, который можно предоставить клиен-
ту и который способна создать ваша компания? Это не праздный во-
прос, но один из самых важных для продаж. Задумайтесь над этим.
Все дело в позиционировании вашего товара.
Переговоры о цене неотделимы от позиционирования. Как раз о
том, что такое позиционирование, мы и поговорим прямо сейчас. По-
зиционирование — выделение отличительных от продуктов конку-
рента устойчивых преимуществ вашего товара или услуги в глазах
ваших клиентов. Позиционируя товар, вы помещаете его в ряд това-
ров аналогичных, предоставляя возможность клиенту обратить вни-
мание на те достоинства, которые отличают ваш товар от других,
продаваемых вашими конкурентами. С другой стороны, позициони-
руя свой товар, вы отсоединяете в представлении клиентов его имидж
от образа товаров — конкурентов.
375
Переговоры о цене
