Выказывайте понимание, сочувствие и принесите клиенту

Извинения

Проявите понимание причины волнения и

переживаний клиента!

Принесите клиенту свои извинения от

имени фирмы!

Не обвиняйте в случившемся своих кол-

лег!

Выскажите слова сожаления по поводу

произошедшего!

356

Как работать с возражениями

Выказывайте благодарность

Клиенты, подающие жалобу, проявляют ин-

терес к вашей фирме. Они дают возможность уви-

деть, в чем и как вы можете улучшить свою ра-

боту.

Поэтому благодарите за каждое критическое

замечание.

Побеспокойтесь о возмещении ущерба и ис-

правлении положения.

Немедленно примите меры

Приложите все усилия, чтобы как можно ско-

рее уладить возникшее недоразумение!

Будьте внимательны и участливы к клиенту,

обратившемуся с жалобой. Благодаря этому вы

улучшите отношения с ним.

Любая рекламация таит в себе благоприятные

возможности. Нередко благодаря быстрому при-

нятию мер и внимательному отношению вы обре-

таете новых постоянных клиентов!

Воспользуйтесь возможностью

И потренируйтесь

Получив такое количество советов, вы, наверное, горите же-

ланием испробовать их действенность на практике, потому что по-

настоящему учит только собственный опыт. Вы ведь знаете поговор-

ку: опыт - лучший учитель!

Ниже приведены типичные возражения клиентов: и те, с ко-

торыми вы уже сталкивались, и еще неизвестные вам. Даже если вы

работаете в другой отрасли, то можете использовать их для трениров-

ки, чтобы пополнить свои профессиональные знания и усовершенст-

вовать приемы опровержения возражений.

357

Как работать с возражениями

358

Возражения	Какой ответ можно дать на эти возражения?
Мы предпочитаем сотрудничать только с лиде- ром рынка.
Вы работаете в другой отрасли.
У вас слишком маленький профессиональный опыт.
Ваша фирма расположена слишком далеко от нас.
Мы вполне довольны сотрудничеством с на- шими нынешними партнерами.
Переналадка доставит мне только лишнюю го- ловную боль и ничего более.
Мы пока еще не выработали общую концепцию производства.
Ну что уж такого особенного вы можете нам предложить?
Я слышал, что вы никогда не соблюдаете сроков реализации задуманных проектов.
Я хочу осуществить этот проект силами специа- листов своей фирмы, не прибегая к вашей по- мощи.
Мы уже приобрели у вас многие продукты. Нам не хотелось бы попадать к вам в зависимость.
На вашей фирме принято по любому пустяку обращаться к руководству.
И почему именно ко мне являются самые разные продавцы из самых разных фирм?
Переналадка оборудования все-таки потребует у нас слишком много времени и средств.
На разговор с вами на такую тему у меня просто нет времени.
Нашим партнером, поставляющим нам про- граммное обеспечение, является местная фирма.

Как работать с возражениями