Возможно, вы уже когда-нибудь задавались вопросом:
«А должен ли я, собственно, всегда признавать правоту клиента, да-
же если он совсем не прав?»
Нет. Вам необязательно всегда признавать правоту клиента. Чаще
всего вам вообще нет необходимости признавать его правоту, если вы
искренне выказываете ему понимание и сочувствие. Однако вам нель-
зя ему открыто противоречить. Важно с самого начала найти верный
тон разговора. Если клиент говорит то, что, как вам точно известно,
не соответствует действительности, вы можете вежливо сказать ему,
что понимаете его положение, и осторожно добавить, что, на ваш
взгляд, ситуация выглядит несколько иначе.
Возможно, ваше замечание заставит его призадуматься. Не ис-
ключено даже, что вы склоните его к своей точке зрения. Однако по-
стоянно помните: невозможно принудить его изменить свое мнение,
нет смысла категорически опровергать его заявления: это вызывает
только раздражение и усугубляет ситуацию.
Один из главных законов, определяющих поведение опытного
продавца, которые необходимо соблюдать всегда и прежде всего при
обработке жалоб, гласит:
Настоять на своей правоте означает потерять клиента!
Если вы хотите оказаться правым, то вынуждены уличить кли-
ента в неправоте! Ну кто же хочет оказаться неправым или по-
351 
Как работать с возражениями
бежденным? Еще ни разу ни одна фирма не одержала верх в споре с
клиентом! Если все в порядке, это воспринимается как ненормальное
явление, и клиент оплачивает заказанные товары и услуги. Если же
возникают трудности, наступает час испытания. Только тот, кто дос-
тойно справляется с возникшими трудностями, по-настоящему убеж-
дает и укрепляет веру клиента в свои возможности и способности.
Если же возникают конфликты и клиент, к примеру, неудов-
летворен тем, как отнеслись к его рекламации, это может иметь пе-
чальные последствия, которые вам лучше бы никогда не переживать.
В таком случае при любом разговоре о вашей фирме со своими
деловыми партнерами или знакомыми ваш недовольный бывший кли-
ент будет вспоминать возникший конфликт и недоброжелательно от-
зываться о вас и вашей фирме. И так будет продолжаться не один год.
Вам не суждено будет узнать, сколько потенциальных клиентов в ре-
зультате этого случая вы потеряли.
Часто продавцы задают и такой вопрос:
«Как вести себя, если клиент обращается с необоснованной жало-
бой?»
Еще раз внимательно перечитайте вопрос. Опытные инструкторы
по продажам чаще всего отвечают на него встречным вопросом: «А
существуют ли вообще необоснованные жалобы?» Вероятно, вы сейчас
скажете: «Ну, конечно!» Стоп, здесь надо разобраться! С чьих же пози-
ций вы тогда судите? И от кого поступает жалоба?
Верно, жалобу подает клиент и делает это потому, что недоволен
(неважно, по каким причинам). Если он недоволен, у него достаточно
оснований для того, чтобы обратиться с жалобой, причем эти основа-
ния вполне оправданны, - ведь вы же хотите, чтобы клиент остался
довольным. Однако это вам, очевидно, не удается (опять же неважно,
по каким причинам и кто в этом виноват). Факт в том, что сначала
свое неудовлетворение клиент проявляет на эмоциональном уровне.
Значит, первым делом вы должны успокоить его и только потом, ко-
гда наведен порядок на эмоциональном уровне, наступает время вне-
сти ясность в ситуацию на предметно-смысловом уровне.
Когда клиент подает рекламацию, он чем-то недоволен или его
что-то рассердило. Как бы там ни было, это в любом случае при-
скорбный факт. Ведь в конце концов вы стремитесь к тому, чтобы
ваши клиенты были довольны (так формулируется главная цель лю-
352
Как работать с возражениями
бой коммерческой структуры!). Значит, следует выразить клиенту
сожаления по поводу случившегося, например, так:
«Приношу вам свои искренние извинения!»
«Мне очень жаль, что вам пришлось поволноваться».
«Сожалею, что у вас в связи с этим возникли проблемы. Чем я могу
вам помочь в их решении?»
Спокойно и внимательно слушайте объяснения клиента. Не пы-
тайтесь его успокоить, уверяя, что дела не так плохи, как ему кажется.
Этим вы показываете, что не воспринимаете серьезно его пережива-
ние. Плохо уже то, что произошло недоразумение, «накладка» и т. п.!
Не надо рассказывать ему, что обычно ничего подобного не слу-
чается (хороши бы вы были, если бы недоразумение было обычным
явлением!). Не стоит объяснять, что вы здесь ни при чем (речь идет не
об этом). В любом случае избегайте отговорок! (Это чрезвычайно
раздражает клиента.)
Клиент хочет видеть, что вы тоже страдаете из-за случившегося!
Показать, что вы взволнованны и переживаете по поводу произошед-
шего, намного важнее, чем дать правильный с точки зрения грамма-
тики и риторики, но сухой ответ!
Никогда не перекладывайте вину на кого-нибудь другого.
«Я здесь ни при чем. Эта запись сделана рукой такого-то».
Обвиняя одного из сотрудников своей фирмы (даже если он и до-
пустил ошибку), вы черните фирму.
Принесите клиенту извинения от лица всей фирмы (и своих кол-
лег). Не надо объяснять, кто виноват в происшедшем. Это (во всяком
случае в момент подачи жалобы) не интересует клиента и не может
ему помочь.
По существу не имеет значения, кто виноват в случившемся.
Важно лишь то, что ваш клиент выражает недовольство. На этот мо-
мент вы для него единственный собеседник, к которому он может об-
ратиться, а значит, единственный, кто может принести извинения.
Никогда не говорите:
«Вы должны простить нас!»
Клиент вообще вам ничего не должен, в конце концов он яв-
ляется лицом пострадавшим! Кроме того, его не устраивают из-
винения, высказанные приказным тоном.
353
Как работать с возражениями
Когда клиент взволнован, воздержитесь приводить какие-либо
доводы. В этот момент он скорее воспринимает их как отговорки или
оправдания. Такая ситуация грозит перерасти в спор, в котором ваша
фирма неизбежно и на длительное время потерпит поражение.
Вспомните еще раз модель айсберга: если вы «проиграли» кли-
енту на предметно-смысловом уровне, то спасти положение сможете
только в том случае, если одержите верх на эмоциональном уровне.
(При этом клиент рассуждает так: «Хотя сроки поставки они затягива-
ют и не так разворот/швы, как бы мне хотелось, но проявляют понимание
и по крайней мере вежливы и обходительны со мной».)
Многие клиенты быстро успокаиваются, если замечают к себе
серьезное и внимательное отношение, если убеждаются, что меры по
исправлению положения будут приняты незамедлительно. Поэтому
прилагайте все усилия для того, чтобы клиент как можно скорее вы-
казал свое удовлетворение. Рекламации таят в себе как опасности, так
и благоприятные возможности для дальнейшею) сотрудничества. Не
забывайте: любой клиент, который подает жалобу, заинтересован в
более успешном сотрудничестве с вами в будущем!
Клиенты,
испытывающие
глубокое
разочарование
от
со-
трудничества с фирмой, не станут утруждать себя жалобами и рекла-
мациями. Они просто не будут больше работать с вами и прекратят
покупать у вас.
Стремление экономить
Достойно похвалы.
Но не экономьте
На участливом отноше-
Нии и искреннем
сочувствии!
Каждый, кто жалуется, показыва-
ет свой интерес к вам, обнаруживает
недостатки и узкие места на фирме и
дает возможность улучшить ее работу.
Поэтому при рассмотрении реклама-
ций никогда не бывают лишними
внимание и участие. Участие обычно
дает больше, чем стоит само.
Нередко благодаря достойному поведению при разборе жалобы
(краткое искреннее извинение и немедленное исправление ситуации)
вы обретаете особенно верного вашей фирме клиента.
Сообщайте о поступившей жалобе своему руководству. Уже тот
факт, что начальник поставлен в известность, показывает клиенту, что
на вашей фирме жалобы - явление редкое и воспринимается как ЧП.
Если для клиента важен вопрос престижа, то личное извинение само-
го шефа для него порой важнее, чем исправление создавшегося в ре-
зультате неувязки положения.
354 
|
Как работать с возражениями
Нельзя умолчать о том, что, к сожалению, встречаются среди
клиентов ворчуны и придирчивые «умники». Вы без труда выделите
их среди других подающих жалобы клиентов. Общаясь с этими
людьми, будьте неизменно вежливы и деловиты. Выясните, что на
самом деле им не хватает внимания, понимания, признания их заслуг
и т. п. Осчастливьте их тем, чего им недостает.
Рассматривая жалобу, стремитесь укрепить с клиентом личные
отношения. Заинтересованно выслушивайте его. Общаясь даже с са-
мым трудным клиентом, сохраняйте спокойствие. Своим отношением
к нему стремитесь повысить его значимость в ваших глазах. Поста-
райтесь нащупать тему, на которую он охотно говорит, - тогда вам
нетрудно будет завоевать и его доверие.
Если вы подумаете, что должен был пережить этот человек, что-
бы стать таким, какой он есть, - брюзгливым, вечно всем не-
довольным, - то перестанете относиться к нему с иронией и снисхо-
дительностью. Вы сможете понять его и увидеть, что недоверчивость
и недружелюбие - не более, чем маска, за которой скрывается мягкий
и в высшей степени чувствительный человек, которого обижают отка-
зы, невнимание, пренебрежительное отношение... Проявив к нему
чуткость и участие, вы завоюете его доверие. Если к тому же вы ока-
жетесь единственным, кто нашел подход к этому считающемуся
«очень трудным» клиенту, то надолго станете для него своего рода
«доверенным лицом», и он, несомненно, станет вести себя с вами
иначе, чем с другими.
А теперь кратко обобщим вопросы, связанные с этой темой:
Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?
Молчите
Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как
воспринимает ее клиент!
Дайте клиенту возможность выговориться и вы-
сказать все, что у него «накипело на душе»!
Если вы вежливы и сдержанны, клиент чаще все-
го быстро успокаивается.
355
|
Как работать с возражениями
Внимательно слушайте
Позвольте клиенту высказать все, что он хочет!
Не перебивайте его! Не противоречьте ему!
Не приводите никаких доводов, поскольку в
раздраженном состоянии он не готов ни понять вас,
ни поверить вам!
Делайте записи
Покажите клиенту, что его замечания и
критику вы воспринимаете очень серьезно!
Точно записывайте суть претензии, особен-
но если речь идет о промахе вашего сотрудни-
ка, потому что когда клиент увидит, что вы за-
писываете его жалобу, он воздержится от пре-
увеличений, его высказывания будут более объ-
ективными и менее эмоциональными.
Запись жалобы, позволяющая точно изло-
жить ее содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с
тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.
