Жалобы клиентов - чрезвычайно неприятное явление.
«С вами/вашей фирмой невозможно добиться согласованных дей-
ствий!»
«Вы, не сдержали данное нам обещание».
«Некоторые услуги вы оказали с задержкой».
«Вы направили нам неправильно составленный счет».
«Вы задержали поставку/поставили нам не тот продукт, что мы за-
казывали».
Как реагировать в подобной ситуации?
Вы защищаете свою фирму?
Оправдываетесь?
Говорите, что вы здесь ни при чем?
Объясняете, по какой причине произошло негативное собы-
тие?
Подвергаете слова собеседника сомнению?
Указываете на слабые стороны в деятельности фирмы само-
го клиента?
Напоминаете об ошибках в поведении своего партнера или
других сотрудников на фирме клиента?
Спрашиваете партнера, на каком основании он делает такие
выводы?
Просите сначала подробно рассказать, когда, где и что про-
изошло?
Предлагаете клиенту точно сформулировать, чего он на са-
мом деле хочет?
С первого взгляда ясно, что некоторые из приведенных реакций
совершенно неприемлемы, поскольку ни в коей мере не способствуют
продаже. Тем не менее многие продавцы нередко грешат, выражая
именно такую реакцию на возражение клиента, вместо того чтобы
349 
Как работать с возражениями
именно в этот момент первым делом выразить понимание, то, в чем
он особенно нуждается!
Случилось то, что случилось. Произошло досадное недоразу-
мение, которое вызвало гнев клиента. Если вы, по мнению клиента, не
смогли убедить его на предметно-смысловом уровне, то имеете воз-
можность завоевать его доверие на уровне взаимоотношений (благо-
даря предупредительному отношению к внимательному разбору его
жалобы) или по крайней мере не утратить его на эмоциональном
уровне (избегая оправданий, конфликтов и споров). Теперь важно ус-
покоить клиента и удовлетворить его просьбу. Как это сделать?
Прежде всего позвольте партнеру, который обращается с жало-
бой или рекламацией, полностью выговориться, затем выразите по-
нимание его недовольства. Чем больше партнер возмущается и вол-
нуется, тем важнее вам добиться первой промежуточной цели: на ва-
ши первые слова он должен ответить «да» и глубоко вдохнуть или по
крайней мере восстановить нормальный ритм дыхания. Этого вы
добьетесь без труда, если участливо спросите:
«Я правильно понял, вы говорите, что..?» (затем надо дословно пов-
торить его слова)
Если вы овладели приемами «контролируемого диалога» (см. гл.
7 «Умение активно и внимательно слушать»), сделать вам это не-
сложно. Когда партнер произнесет «да» и сделает глубокий вдох, про-
должайте:
«Я понимаю, что вы этим недовольны (возмущены, разочарованы, рас-
строены...)».
Намеренно сделайте паузу, во время которой ваш партнер осоз-
нает, что он имеет дело не с противником, а с союзником. Чаще всего,
как только ваши слова рождают у него мысль: «Ну наконец-то на-
шелся хоть один человек, который меня понимает!» - он быстро ус-
покаивается. Вы почувствуете это сразу по его интонации и мимике.
Теперь можете задать конкретные вопросы, касающиеся его пре-
тензий. Дайте ему возможность объяснить, какие последствия вызва-
ло случившееся недоразумение. Этим вы покажете, что придаете его
жалобе должное значение и воспринимаете его самого серьезно. По-
этому будет уместно в краткой и вежливой форме принести изви-
