1. Стандарт обслуживания - это:
а) комплекс программ, имеющих целью оказывать воздействие на восприятие целевой, групповой, какой-либо общественной идеи;
б) комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов;
в) перечень обязательных для исполнения требований, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций;
г) здесь нет правильного ответа;
д) все ответы правильные.
2. Для укрепления со стороны клиентов фирма, оказывающая услуги, может принять следующие меры:
а) подчеркнуть значимость услуги;
б) заострить внимание на выгодах от услуги, повысить осязаемость своей услуги;
в) привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость;
г) все ответы правильные;
д) здесь нет правильного ответа.
3. Какие из перечисленных услуг можно отнести к деловым:
а) образование, развлечение, путешествия;
б) франчайзинг, страхование, аудит;
в) ремонт, безопасность, торговля;
г) образование, франчайзинг,путешествия;
д) здесь нет правильного ответа.
4. Неосязаемый характер услуг вызывает проблемы у:
а) продавцов;
б) покупателей;
в) посредников;
г) перечисленное в а) и б);
д) здесь нет правильного ответа.
5. В какой сфере услуг имеют место осязаемые действия, направленные на товары и физические объекты:
а) ремонт и содержание оборудования, ветеринарные услуги, поддержание чистоты и порядка;
б) образование, грузовой транспорт, прачечные, химчистки;
в) банки, пассажирский транспорт, парикмахерские, музеи;
г) все ответы правильные;
д) здесь нет правильного ответа.
Задание 3
Проанализируйте существующую маркетинговую стратегию компании «Росинтер». Выделите ее сильные и слабые черты. Оцените возможные следствия перехода к карточкам «Гута-банка». Внесите свои предложения по улучшения маркетинга в компании.
"Росинтер Ресторантс" -
компания транснациональной корпорации "Ростик Групп"
Корпорация "Ростик Групп" развивает следующие направления бизнеса:
• Строительство, развитие и управление ресторанами;
• Фото-услуги;
• Туристический бизнес;
• Поставка продуктов;
• Производство полуфабрикатов, хлебобулочных и кондитерских изделий.
В целях увеличения популярности ресторанов компания ежегодно инвестирует средства в рекламу и продвижение своих торговых марок на российском рынке.
Специально разработанные системы анализа динамики продаж позволяют быстро отслеживать изменения спроса и разрабатывать наиболее эффективные маркетинговые программы для привлечения новых клиентов.
Программа лояльности "Почетный Гость"
Маркетинговая и рекламная политика "Росинтер Ресторантс" нацелена на реализацию конкретных программ, позволяющих расширять круг лояльно настроенной аудитории и популяризировать наши торговые марки. Так в 1998 году была разработана и введена в действие программа вознаграждения постоянных клиентов. Она получила название "Почетный Гость". Это первая программа лояльности в России. Она предоставила нашим гостям возможность получать бесплатно пластиковую карту и накапливать при помощи нее от 10 до 20 % процентов бонусных баллов, которые учитывались при оплате счета в наших ресторанах.
Уникальная особенность этой программы в том, что позволяет применять индивидуальный подход к каждому клиенту, информировать их о дополнительных услугах и новых продуктах. Это дает возможность не только повысить лояльность гостей к нашим ресторанам, но и привлечь их внимание к деятельности Партнеров программы. На сегодняшний день количество участников программы - более четверти миллиона человек, что свидетельствует о ее высокой эффективности и популярности.
29 ноября 2002 года программа получила дальнейшее развитие: "Росинтер Ресторантс", Visa International и "Гута Банк" создали совместный продукт - пластиковую карту "VISA Почетный Гость" Гута Банка, которая совместила объединила в себе преимущества трех брэндов - бонусную систему "Почетный Гость", международную платежную систему Visa и банковскую карту "Гута-Банк". Число держателей новой карты по итогам первого месяца превысило 15 тысяч человек. Такого быстрого развития не видела ни одна ко-брендинговая карта в России. Очевидно, что "Visa-Почетный Гость" Гута-Банка станет одной из популярнейших пластиковых карт в РоссииПо нашим расчетам к концу 2002 года количество держателей новой карты составит 60 000 человек, а к концу 2003 года около 170 тысяч человек.
