Для выполнения задания необходимо изучение основной и дополнительной литературы в соответствие с представленным перечнем. Задание призвано закрепить материал темы.
Итогом решения задачи на занятии служит выставляемая преподавателем оценка. Последняя зависит от качества используемой студентом аргументации, включающего соответствие такой аргументации законам логики и полученным теоретическим знаниям.
Тема 7. МАРКЕТИНГ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Сервис как функция маркетинга
Классификация и виды сервисных услуг.
Организация сервиса.
Вопросы для обсуждения
1. Предпосылки развития сервиса
2. Что представляет собой сервисное обслуживание? В чем его назначение и роль?
3. По каким признакам классифицируются сервисные услуги?
4. Поясните понятия «обслуживание» и «услуга».
5. Перечислите характеристики услуг (Л. Берри, В. Парашураман).
6. Какие типы услуг выделяет Д. Р. Томас?
7. На чем основывается классификация услуг Р. Чейза?
Задания для обсуждения
Задание 1
Задание для обсуждения в группе (деловая игра).
Выберите любую организацию сферы услуг и составьте для нее сервисный план. Какие «тонкие места» Вы можете выделить? Распределите роли и разыграйте “onstage” действия сотрудника и действия потребителя услуги. Снимите это видеокамеру, проанализируйте сюжет и разработайте конкретные меры по предотвращению возникновения сбоев при предоставлении услуги.
Задание 2
1.Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже, с продажей и привлечением покупателей называются:
а)гарантийными;
б) послегарантийными
в) послепродажными
г)предпродажными
д) здесь нет верного ответа
2.Мягкий сервис – это:
а)комплекс технических услуг связанных с более эффективной эксплуатации товара;
б) комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатации товара;
в)комплекс технологических услуг, связанных с более эффективной эксплуатации товара;
г)все ответы верны;
д) здесь нет верного ответа
3. Услуги, оказываемые покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации, называются:
а)послепродажными;
б)гарантийными;
в)после гарантийными;
г)предпродажными;
д)все ответы неправильны
4.Укажите основные формы организации сервиса:
а)сервисные отделы предприятий – производителей;
б)службы сбыта фирм – дилеров, ремонтные мастерские;
в)самостоятельные фирмы, обслуживающие предприятия, гарантийно -консультационные центры;
г)демонстрационные залы и станции технического обслуживания;
д)все ответы правильны
