1. Система доставки "банковские услуги на дому" работает при помощи:
а) разумных терминалов;
б) пластиковых карточек;
в) домашних микрокомпьютеров;
г) коммуникационных связей;
д) здесь нет правильного ответа.
2. На какой из стадий жизненного цикла продукта банк стремиться расширить сферу своего влияния на рынке:
а) на стадии внедрения;
б) на стадии зрелости;
в) на стадии роста;
г) на стадии спада;
д) на стадии насыщения.
3. К характеристикам банковского продукта можно отнести следующее:
а) абстрактность, отсутствие материальной субстанции;
б) использование денег в различных формах и связях;
в) временная, а не постоянная связь между банком и клиентом;
г) все выше перечисленное верно;
д) здесь нет правильного ответа.
4. Систему доставки банковского продукта характеризуют по таким параметрам как: отсутствие необходимости содержать большой персонал, низкая себестоимость, высокая скорость совершаемых операций. О какой системе доставки идет речь?
а) малочисленные отделения;
б) универсальные отделения;
в) система электронных платежей;
г) полностью автоматизированные отделения;
д) автоматические кассовые машины.
5. По функциональному назначению банки делятся:
а) на эмиссионные, коммерческие, центральные;
б) на государственные, кредитные, депозитные;
в) на кооперативные, депозитные, эмиссионные;
г) на эмиссионные,депозитные, коммерческие;
д) на эмиссионные, инвестиционные, депозитные.
6. К прочим услугам банка можно отнести
а) лизинговые, факторинговые, расчетно-кассовые операции;
б) консультации, предоставление информации;
в) трастовые услуги, услуги по хранению ценностей;
г) перечисленное в б) и в);
д) перечисленное в а). б). в).
7. Система "public relations" предполагает:
а) использование многообразных средств, стимулирующего воздействия, призванных устроить ответную реакцию рынка на действия банка;
б) комплекс мероприятий, направленных на обеспечение взаимопонимания, взаимной доброжелательности банка и публики;
в) комплекс мероприятий, осуществляемый через посредство платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования;
г) четкая система взаимосвязей, коммуникаций, которая призвана, постоянно совершенствоваться;
д) комплекс мероприятий, направленных на потребителя для того, чтобы заставить его вспомнить о товаре.
8. Банк как торговое предприятие выполняет функции:
а) торгует особым товаром;
б) открывает расчетные счета;
в) осуществляет операции по купле-продаже ценных бумаг;
г) оказывает посреднические услуги;
д) принимает на себя обязательства по различным вкладам клиентов.
9. Банк как часть государственного механизма управления экономикой:
а) строит свои отношения с клиентами на взаимовыгодной основе;
б) тесно сотрудничает с финансовыми учреждениями небанковского типа;
в) развивает свою деятельность на вторичном рынке ценных бумаг;
г) мобилизует разрозненные капиталы и денежные средства, направляет их на развитие экономики;
д) перечисленное в б) и г).
10. Укажите факторы, влияющие на развитие банковской индустрии:
а) усиление конкуренции за размещение высвобождающихся денежных средств, увеличение бартерных сделок, развитие прямых связей между предприятиями;
б) интернационализация рынка банковских услуг, проникновение международных банков во внутренний рынок страны, индустриализация рынка;
в) рост конкуренции со стороны финансовых учреждений небанковского типа, усиление борьбы за высвобождающиеся денежные средства;
г) интернационализация рынка, развитие прямых связей между предприятиями;
д) перечисленное в в) и г).
11. В основу сегментации рынка банковских услуг могут быть положены такие признаки как:
а) клиентурный и поведенческий;
б) клиентурный и характер банковских услуг;
в) клиентурный и географический;
г) клиентурный и демографический;
д) клиентурный и психокультурный.
12. Анализ банковского баланса проводится по следующим направлениям:
а) функциональный, структурный и операционный анализ;
б) функциональный, экономический и бухгалтерский анализ;
в) операционный, структурный и хозяйственный анализ;
г) бухгалтерский, функциональный и финансовый анализ;
д) здесь нет правильного ответа.
13. Основной задачей банка в рамках стратегии "расти/балансировать" является:
а) проникновение на рынок, для установления в будущем прочных позиций;
б) поддержание прочной текущей позиции на рынке;
в) скорейшее устранение дефицита ресурсов для восстановления доходности банковских операций;
г) защита доходной части баланса банка;
д) здесь нет правильного ответа.
14. В ситуации, когда банк выступает арендодателем либо посредником между арендодателем и арендатором имеют место:
а) информационные услуги;
б) трастовые услуги;
в) доверительные услуги;
г) факторинговые услуги;
д) лизинговые услуги.
15. Выбирая стратегию "выборочно инвестировать/выбирать сегмент", банк направляет усилия на:
а) защиту доходной части баланса банка;
б) изъятие инвестиций из одной ниши рынка и поиск другой;
в) обслуживание привлекательных сегментов;
г) все ответы верны;
д) здесь нет правильного ответа.
Задание 2
Задание для обсуждения в группе (кейс).
Основываясь на информации, представленной ниже, необходимо произвести расчет максимального числа операторов для условий снижения спроса на услуги пейджинговой компании.
ПЕЙДЖИНГОВАЯ КОМПАНИЯ N
Для пейджинговой компании N настали тяжелые времена. Сравнительно недавнее новшество – пейджеры – стали вытесняться мобильными телефонами. В результате - количество абонентов пейджинговой компании стало сокращаться, прибыль стала снижаться, и перед руководством встала проблема оптимизации деятельности подразделений компании в изменяющихся условиях.
Одним из ключевых подразделений компании N является диспетчерская служба, которая занимается непосредственно приемом и передачей сообщений для абонентов. В связи с общей тенденцией снижения спроса на услуги пейджинговых компаний снизилось количество абонентов и, соответственно, число звонков, поступающих в диспетчерскую службу, а количество операторов (11 человек) не изменилось. Это привело к увеличению времени простоя операторов, уменьшению производительности труда. А так как операторы имеют сдельную оплату труда в зависимости от количества принятых и отправленных сообщений, то резко возросла текучесть кадров, снизилось качество обслуживания клиентов
Диспетчерская служба работает круглосуточно, может обслужить одновременно n звонков. Если в момент поступления вызова все n линий заняты, клиент получает отказ. В течение суток вызовы поступают с разной интенсивностью, в случайные моменты времени. В соответствии с интенсивностью звонков происходит корректировка число работающих операторов. Руководство компании считает необходимым, чтобы не менее 85% заявок клиентов были сразу же обслужены. Период времени, когда поступает наибольшее количество звонков – с 17.30 до 21.00. На основании статистики, собранной за последний месяц, рассчитаны среднее время обслуживания одного клиента (52 секунды) и среднее количество звонков, поступающих в этот период времени (484 звонка в час).
Основная литература: 8 (6-12), 21 (91-93, 101-108); 24 (215,222-224), 25 (59-67, 68-77, 124-133)
Дополнительная литература: 1,2,5,7,32
Форма проведения занятия - аудиторная работа.
