Товары покупаются потребителем с целью удовлетворить какую – либо потребность. Обслуживание должно помочь обеспечить соответствие товара надеждам покупателей. Деятельность предпринимателей в этом направлении должна быть построена по принципу: «вы покупаете и используете наши изделия – мы делаем все остальное». Хорошо организованный сервис повышает конкурентоспособность продукции, способствует увеличению спроса на предлагаемые товары, коммерческому успеху предприятия и повышению его имиджа. Эффективная организация сервисного обслуживания может послужить дополнительным источником дохода предпринимателей. Поэтому создание сильной сервисной службы – это предмет заботы всех фирм, работающих в условиях рынка.
Организация службы сервиса происходит под влиянием таких факторов как: величина фирмы, характер и разнообразие ее товаров, масштаб совершаемых операций, район и формы сбыта, потребности покупателей и пр.
В целом при организации сервисной службы фирмы необходимо решить ряд вопросов:
- какие услуги включать в рамки сервиса;
- какой уровень сервиса предложить покупателям;
- в какой форме организовать сервис.
При решении вопросов о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Например: канадские покупатели промышленного оборудования назвали в порядке убывания такие виды услуг.
- надежность поставок;
- оперативность предоставления предложений по ценам;
- возможность получения технических консультаций;
- предоставление скидок;
- послепродажное обслуживание;
- простота вступления в контакт;
- гарантия замены товара;
- широкое производственные возможности поставщика;
- возможность разработки товара по индивидуальному заказу;
- возможность предоставления кредита;
- наличие оборудования для испытаний.
Решая вопрос о том, какие услуги необходимо предлагать покупателям нужно помнить, что сохранить расположение «старых» клиентов дешевле, чем добиться признания новых или пытаться вернуть утерянное доверие.
Дин из способов узнать чего хотят клиенты – ответы на жалобы. Жалобы не должны поступать очень часто, ко когда это случается, необходимо действовать так, чтобы ответ на жалобу был хорошей рекламой фирме. Жалующиеся обычно, сами того не сознавая, говорят не только от себя, но и за других. Поэтому необходимо разработать собственную методику ответов на жалобы, которая позволила бы не только задобрить разгневанного клиента, но и устранить причину жалоб как можно скорее. Если представляется возможность, то жалобу надо использовать в новую пользу.
Какой уровень сервиса предложить покупателям? В сервисе современного типа ответы на этот важнейший вопрос дают «стандарты обслуживания». Это организационно-инструктивные и от части методические документы, разрабатываемые специалистами сервиса, техниками и экономистами фирмы. Они содержат требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворительности покупателя. Документ выполняет многоцелевое назначение. Он одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно – оценочный материал. Система таких стандартов и формирует основу качественного уровня сервиса.
Форма организации сервиса может быть различной. Решения фирмы в этом направлении могут зависеть от предпочтений клиентов и от подходов, используемых конкурентами. Как правило, крупные фирмы имеют собственную службу сервиса, например, предприятия – производители открывают сервисные отделы.
Нередко сервис берет на себя служба сбыта фирмы, например, дилеры продающие товары. Так официальным представителем японских производителей аудио и видеотехники в Караганде является фирма ТОО «Hi Tex», которая предлагает сервисное обслуживание своих покупателей.
Сервис осуществляют и самостоятельные фирмы, обслуживающие предприятия либо по договору с предприятием производителем, либо за плату от потребителей.
В организации сервисного обслуживания важную роль играют гарантийно –консультационные центры в местах потребления проданной продукции, учебные центры, демонстрационные залы, ремонтные мастерские, станции технического обслуживания и др.
Перечисленные выше формы организации сервиса позволяют делать сервисную политику фирмы очень гибкой.
Известный специалист по стратегии и управлению внешнеэкономическими связями Жак Горовиц выдвигает следующие восемь правил организации эффективного сервиса.
Стратегия. Для успешной деятельности на рынке предприниматель должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. И именно этот уровень сервиса должен быть обещан покупателю с гарантией.
Связь с покупателями. Активное использование средств коммуникационной политики предпринимателями – это верный путь к формированию прочных связей между фирмой и клиентами. Однако при этом следует помнить, что если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. И наоборот, гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции покупателей.
Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.
Четкая система снабжения. Правила вызова сотрудников сервисной службы и система доставки запасных частей должны быть предельно простыми.
Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников сервисной службы.
Цель – отсутствие дефектов в обслуживании. Можно избежать ошибочных действий в обслуживании клиентов путем обучения и тренировки персонала сервисных служб.
Зеркало - наш клиент. Единственный, кто способен объективно оценить качество сервиса – это клиент. Необходимо систематически опрашивать клиентов для выяснения их отношения к предлагаемым сервисным услугам компаний. Анкетирование по системе «директ мейл» (рассылка анкет по адресам клиентов) – самый надежный инструмент.
Творчество. Покупка товара – это лишь начало общения покупателя с фирмой. Потребитель испытывает полное удовлетворение только в результате хорошего сервиса. Поэтому нужно постоянно работать над совершенствование методов сервиса и использованием современных средств коммуникаций и связи.
Подводя итог вышесказанному хотелось бы заметить, сто объем и качество услуг оказывают влияние на покупателей как при первичной покупке товара, так и при принятии решения о повторной покупке. Установлено, что высокий уровень сервисных услуг способствует закреплению клиентуры, формированию приверженности покупателя определенной торговой марке. Все это обеспечивает стабильность продаж и рост доходов предприятия.
