Суть этих приемов в том, что вы повторяете мысли, фразы и ключевые слова, собеседника.
Зачем это нужно?!
Давайте рассмотрим на примерах
| Прием | «Эхо» | Резюме | Логическое следствие | «Хвостатый» вопрос |
| Описание | Дословное (или почти дословное) повторение мыслей, высказанных клиентом. | Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде | Вывод логического следствия из слов клиента | Краткое повторение услышанного с ключевыми словами и фразами клиента + Заключительный вопрос |
| Вводные фразы | - «Насколько я Вас поняла...» - «Т.е. Вы считаете» - «Т.е. Вам нужно» | - «Итак, Вас интересует...» - «Итак, Вам нужно...» | - «Если исходить из того, что Вы сказали...» | - «Правильно ли я Вас поняла?» - «Верно?» |
| Пример | ||||
| п о л ь за | Для вас | 1. Даст время обдумать услышанное 2. Поможет - быть объективным - поддержать разговор - понять сказанное собеседником - уточнить мысль собеседника - запомнить сказанное | Предполагается положительный ответ «Да» + То же, что и в остальных случаях | |
| Для клиента | 1. Даст - понимание того, что его слушают ислышат - уверенность, что его поняли 2. Поможет - понять, чтовы поняли из его слов, а что нет - лучше понять и выразить свою собственную мысль |
Ловушки» негативного слушания.
1. ПРЕДВЗЯТОЕ слушание
- Вы заранее «знаете», что хочет сказать клиент.
2. ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ
- Слышите то, что хотите слышать, все остальное как бы отбрасывается
3. ОТВЛЕЧЕННОЕ
- Не проявляете эмоций; - Думаете о чем-то другом.
Ось слушания
ß------------------------------------------0-----------------------------------------à
«-» негативное безразличное заинтересованное «+»
| Негативно слушаю => | <= Активно слушаю |
- думаю о своем à неверно
 - слышу то, что понимаю
хочу услышать à
- заранее знаю, непредлагаю
о чем речь à нужного решения
|
  уточняю понимаю предлагаю
решение
|
   ПРОДАЖА 
|
Этап 4. Презентация товара.
Клиенты приобретают не товары, а предоставляемые ими РЕШЕНИЯ.
Какие вопросы вы задаете себе,
когда совершаете покупку?
· «В чем моя выгода?»
· «Что мне это даст?»
· «Впишется ли в интерьер?»
· «Понравится ли получателю подарок?» и т.д.
Возможно, вы удивитесь, но ваши клиенты
задают себе те же самые вопросы!
Назовите и/или покажите покупателю
потенциальные выгоды и пользу
от предлагаемого товара.
ТОВАР
