Прямые методы управления конфликтом

На рис..3 изображено пять способов управления конфликтом, делающих ак­цент на сотрудничестве или настойчивости во взаимоотношениях. Как правило, консультанты и ученые согласны с тем, что истинное разрешение конфликта мо­жет произойти только тогда, когда удастся идентифицировать глубинные суще­ственные и эмоциональные причины конфликта и найти такое решение, которое позволит всем конфликтующим сторонам остаться в выигрыше¹⁷ («Эффектив­ный менеджер 15.1»). Важный вопрос «Кто победит?» можно рассматривать с точки зрения каждой из конфликтующих сторон.

Конфликт по типу -«проигрыш—проигрыш». Конфликт по такому типу имеет место в тех случаях, когда никто не получает желаемого. Глу­бинные причины такого конфликта остаются нетронутыми, поэтому в будущем очень высока вероятность возникновения аналогичного конфликта. Конфликт по типу «проигрыш-проигрыш» зачастую имеет место, когда при его разреше­нии практически не используется настойчивое поведение, а управление разре­шением конфликта принимает следующие формы.

Избегание представляет со­бой крайнюю форму невнимания; человек просто-напросто притворяется, что на самом деле конфликта нет и что все уладится само собой.

Аккомодация, или — как ее иногда называют — приспособление, включает в себя преуменьшение различий между конфликтующими сторонами и освещение сходства между ними и сферы возможного соглашения. Такое мирное сосуществование игнори­рует истинную суть данного конфликта и нередко ведет к фрустрации и негодо­ванию.

О компромиссе мы говорим тогда, когда каждая из сторон жертвует чем-то в пользу другой. Поскольку в результате никто не получает всего того, что ему хочется, остаются предпосылки для возникновения конфликтов в дальней­шем.

Избегание — попытка притвориться, что конфликта на самом деле нет.

Аккомодация, или приспособление, подразумевает преуменьшение разли­чий и нахождение вопросов, по которым существует согласие.

Компромисс подразумевает, что каждая из сторон жертвует чем-то в пользу другой.

Конкуренция — это попытка добиться победы силой, превосходством в уме­нии или за счет доминирования.

ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖЕР 1

КАК ПРИМЕНЯТЬ РАЗНЫЕ СТИЛИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ

• Для истинного разрешения конфликта полезно прибегнуть к сотрудничеству и решению
проблемы, если позволяют время и деньги.

• Можно воспользоваться тактикой избегания, если проблема достаточно тривиальна и
имеются более важные проблемы или когда людям необходимо немного успокоиться и
посмотреть на конфликт с другой стороны.

• Можно воспользоваться авторитарными приказами, если жизненно важно совершить
быстрые и решительные действия или необходимо прибегнуть к непопулярным мерам.

• Можно воспользоваться техникой приспособления, если одни вопросы для вас важнее,
чем другие, или если вы хотите «получить кредит», которым намереваетесь воспользо-­
ваться в дальнейшем.

• Для временного решения сложных проблем или выработки подручного решения в усло-­
виях ограниченного времени можно воспользоваться компромиссом.

Авторитарное управление означает использование формальной власти для прекращения конфликта.

Сотрудничество подразумевает признание того факта, что дела обстоят не так, как надо, и необходимо уделить внимание решению проблемы.

Решение проблемы подразумевает использование информации для прекра­щения споров.

Конфликт по типу «Выигрыш—проигрыш». В процессе конфликта по типу «вы­игрыш—проигрыш» одна из конфликтующих сторон достигает желаемого за счет другой стороны; при этом желания последней игнорируются. Это ситуация, харак­теризующаяся высоким уровнем настойчивости и низким уровнем сотрудничества. Она может быть следствием открытой конкуренции, в процессе которой одна из сторон достигает победы за счет силы, превосходства в навыках и доминирования. Эта ситуация может возникнуть и вследствие авторитарного управления, когда формальная власть просто-напросто диктует решение, уточняя, кто будет победи­телем, а кто — побежденным. Стратегии типа «выигрыш—проигрыш» не способны разобраться с причинами конфликта и склонны подавлять притязания по крайней мере одной из конфликтующих сторон. В результате существует очень высокая ве­роятность повторного возникновения аналогичного конфликта в будущем.

Конфликт по типу «выигрыш—выигрыш». Конфликт по типу «выигрыш—вы­игрыш» характеризуется сочетанием настойчивости и сотрудничества высокого уровня¹⁸. Сотрудничество, или решение проблемы, подразумевает признание того факта, что все конфликтующие стороны допустили какие-то ошибки, нужда­ющиеся в исправлении. При этом акцент делается на сбор и обработку информа­ции в процессе дискуссий и выбора того или иного решения. Ситуация по типу «выигрыш—выигрыш» устраняет причины сохранения или повторного возник­новения конфликта, поскольку нет ни избегания, ни подавления. В ситуации по типу «выигрыш—выигрыш» все относящиеся к делу вопросы открыто обсужда­ются. Окончательная проверка решения по типу «выигрыш—выигрыш» заклю­чается в том, все ли конфликтующие стороны видят, что решение: 1) соответству­ет целям каждой из сторон; 2) приемлемо для обеих конфликтующих сторон и 3) запускает процесс, в котором все заинтересованные стороны открыто и честно принимают на себя ответственность за факты и чувства. Достичь такого успеха — означает добиться истинного разрешения конфликта.

Хотя именно сотрудничество и решение проблемы являются наиболее предпоч­тительной альтернативой, их применение затрудняется нехваткой времени и энер­гии. Очень важно понимать, что, для того чтобы прийти к совместному решению по типу «выигрыш—выигрыш», обе конфликтующие стороны должны проявлять и настойчивость, и готовность к сотрудничеству. Наконец, сотрудничество и реше­ние проблемы может быть весьма нелегким делом, если доминирующая организа­ционная культура не включает сотрудничество в перечень своих ценостей¹⁹.