Ключевые элементы устного общения:
- Разговорный язык (вербальное общение) отражает уровень образования и интеллекта человека. К нему относятся способы употребления слов; язык, на котором говорят; манера всё время говорить «я» вместо «мы» и т.п.
- Особенности звучания речи, например, громкость голоса, акцент, чёткость, интонации, темп речи, манера смеяться, плакать и т.д. По этим особенностям мы можем догадаться о том, что люди ощущают.
- Визуальная информация (невербальное общение). Это информация, передаваемая языком тела, - например, когда человек краснеет от стыда, хмурится, смеётся, опускает голову, складывает руки на груди, жестикулирует. Сюда относятся и манера одеваться, пристрастия в области личной гигиены, привычка чесать затылок, вертеть во время разговора что-то в руках и т.д. Исследования показывают, что более 70% всего общения является невербальным.
Выделяются следующие виды невербального общения:
- Поза. Если человек горбится, это говорит о том, что он слаб, ощущает своё приниженное положение; если держит голову высоко поднятой – что он горд и самоуверен; сидит скрестив ноги – уверен в себе; держит ступни под стулом – подозрителен; сидит развалившись – скучает; наклонился к собеседнику – заинтересован и воодушевлён.
- Выражение лица. Широко раскрытые глаза означают удивление; частое мигание – нервозность; взгляд, устремлённый прямо на собеседника, - интерес, внимание; попытки не смотреть в глаза – неуверенность, ненадёжность; плотно сжатые губы – решительность; красна на щеках – стыд, волнение; бледность – страх, гнев и т.д.
- Жестикуляция – это движения рук и пальцев, которые могут говорить о многом, например о чувстве превосходства (человек сидит подбоченившись); задумчивости, пассивности (руки за спиной); раздражении, возбуждении (сжатые кулаки); робости, неуверенности (рот прикрыт рукой); грусти (подпирает голову рукой); желании привлечь внимание (поднимает указательный палец); нерешительности (снимает и надевает очки); попытке выиграть время (протирает очки).
- Расстояние между людьми. Обычно люди находятся на расстоянии вытянутой руки, незнакомые держатся друг о друга подальше, а хорошие знакомые – на вдвое меньшем расстоянии.
Создать условия для эффективного общения – обязанность руководителей, в этом могут помочь следующие советы.
- Будьте честным и открытым и предоставляйте всем нуждающимся необходимую информацию.
- Говорите «мы» вместо «я» и «вы».
- Не игнорируйте своих сотрудников.
- Интересуйтесь их мнениями и точками зрения.
- Заранее объясняйте, почему будут приняты те или иные меры.
- Слушайте внимательно и предоставляйте конструктивную информацию в порядке обратной связи.
- Старайтесь ставить себя на место других людей.
- Понимайте своих сотрудников и пытайтесь идти навстречу их пожеланиям.
- Старайтесь не делать эгоцентричных замечаний типа «мой многолетний опыт показывает …», «я знаю, о чём говорю …» и т.д.
- Подчёркивайте необходимость достижения целей.
- Не ищите «козлов отпущения».
Некоторые невербальные сообщения могут вызвать и негативную реакцию, это представлено в таблице.
| Невербальное сообщение / Выражение лица | Полученный сигнал | Реакция получателя |
| Разговаривая с сотрудником, руководитель смотрит в сторону | Этот человек не обращает на меня внимания | Мой начальник слишком занят, чтобы интересоваться моими проблемами, или ему просто всё равно |
| Человек не ответил на приветствие коллеги | Этот человек недружелюбен | С ним невозможно общаться |
| Сердитый вид: человек смотрит на окружающих с раздражением | Человек сердится | Возможно ответное раздражение, страх или попытка избежать общения |
| Человек закатывает глаза | Меня не принимают всерьёз | Человек считает себя умнее и лучше меня |
| Человек глубоко вздыхает | Досада, антипатия или неудовольствие | Со мной не считаются; я этому человеку надоел или он считает меня дураком |
| Человек тяжело дышит (а иногда и машет руками) | Гнев и сильное волнение | Попытка избежать общения во что бы то ни стало |
| Разговаривая, человек не смотрит собеседнику в глаза | Ненадёжность или неуверенность | Что это человек скрывает? |
| Руководитель складывает руки на груди и откидывается назад | Безразличие и невозможность переубедить | Человек уже составил своё мнение, и моя позиция не имеет никакого значения |
| Руководитель смотрит поверх очков | Скептицизм и недоверие | Он (или она) не верит в то, что я говорю |
| Руководитель продолжает читать отчёт, пока служащий говорит | Отсутствие интереса/ внимания | Моё мнение абсолютно безразлично моему руководителю |
Задание 5.
Таблицу проанализируйте и кратко законспектируйте.
