Схемы работы туристического оператора по реализации и организации туров

 

Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зави­сит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкаминговый или инсайд-туроператор). Аутгоинг, как наиболее слож­ный вид туроперейтинга подразумевает возможность двух схем организации туров: подразумевающую непосредственный кон­такт с поставщиками всех туристических услуг, участвующих в тур-пакете и организация туров с участием посредника — meet-компании.

Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т.д. Для прямой орга­низации туров необходимо:

• отличное владение работниками туроператора всей инфор­мацией об особенностях работы поставщиков туристичес­ких услуг;

• личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний поставщиков туристических услуг (перевозчика­ми, хотельерами, аниматорами и т.д.);

• владение иностранными языками, что необходимо для ве­дения деловых переговоров;

• наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).

Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются:

• возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оп­товые покупки номеров на туристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);

• непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;

• отсутствие необходимости переплачивать за посредничес­кие услуги иностранным партнерам.

Однако, можно выделить и некоторые негативные последствия при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге:

• необходимость владеть колоссальной информационной ба­зой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевоз­чиков), что, несомненно, требует от туроператора значи­тельного штата работников;

• необходимость командировок в курортные местности (с це­лью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями — поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора;

• необходимость международных переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных переводов по бан­ковской системе необходимо наличие валютного счета, кро­ме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгал­терией, что приводит к росту налоговых отчислений и сни­жению прибыли оператора);

• необходимость учитывать специфику работы персонала рубежных фирм - поставщиков туристических услуг (гра­фик работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т.д.);

• довольно малая доля оптимизма при появлении возможных судебных процессов по искам туроператора к поставщикам туристических услуг (ввиду того, что судебные разбиратель­ства проводятся на территории зарубежного государства, само участие оператора в суде требует несения им значи­тельных издержек — командировки, адвокаты, переводчи­ки - при полной неясности результата судебного разбира­тельства);

• необходимость высоких издержек в организации туров (меж­дународные переговоры, обмен документацией);

• отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные опера­тором в качестве блока или аренды отеля (см. следующую главу), с успехом не продаются на месте хотельером. В це­лях контроля над реальным состоянием выкупленного но­мерного фонда зарубежных отелей требуется наличие по­стоянного представителя туроператора на курорте (отвечающего за качественные бронирование, прием, расселение и проводы туристов), что, разумеется, требует роста издер­жек оператора.

Опосредованная организация зарубежных турпоездок, как видно из названия, отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежны­ми поставщиками туристических услуг некоего посредника, ко­торыми в настоящее время выступают так называемые meet-ком­пании. Meet-компания — это зарубежный инкаминговый туропе­ратор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг-оператора. Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристических центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники — граждане ино­странного государства, можно предположить, что уровень ин­формированности (относительно как специфики работы предпри­ятий - поставщиков туристических услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране — местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно включают не только расселе­ние в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть, в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговой деятельнос­ти туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и рабо­те; с meet-компанией).

Но основным преимуществом работы аутгоингового оператора с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, эко­номическая выгода. Хотя meet-компании в данной схеме работы наступают посредниками, услуги которых должны быть допол­нительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним-единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обес­печивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой при­чине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с мест­ными хотельерами (благо, что они граждане одного государства) и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника — meet-компанию.

Бытует мнение, что работа аутгоинг-туроператора, связанного гостиницами и транспортными организациями через meet-ком­панию, не является туроперейтингом. Действительно, оператор приобретает пакет услуг meet-компаний, включающих полное наземное обслуживание (трансферы, расселение, питание, экскур­сионное обслуживание), частично выступая агентом встречающей стороны. Однако необходимо отметить, что сам по себе пакет услуг зарубежной meet-компании бесполезен для туристов, кото­рых интересует прежде всего организация доставки к месту отды­ха и обратно. Поэтому тот факт, что оператор, приобретающий услуги meet-компании, параллельно сотрудничает с перевозчика­ми (например, с авиакомпанией), дополняет турпакет не только перевозкой, но и страхованием, содействием в получении визы, доказывает туроформирующий характер его деятельности, кото­рая в этом случае будет считаться туроперейтингом.

К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компании можно отнести:

• текущую информацию о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей и т.д. исходит от одного источника (meet-компании), что существенно облегчает работу менеджеров опе­ратора (не требуется знание иностранных языков, трудного мо­ниторинга предложений нескольких десятков отелей и транс­портных организаций);

• работу с meet-компанией, что сулит значительно меньшие издер­жки, чем прямая организация туров (нет необходимости в дли­тельных и чистых телефонных переговорах, командировках и т.д.);

• определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг лица (в данном случае, это будет ответственный менеджер meet-компании);

• экономическую выгоду - возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных зарубежных инкам-операторов, которые, по причине наличия у них жестких блоков мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров. Зачастую приобретение услуг отеля напрямую выходит значительно дороже, чем при покупке их у meet-компании;

• упрощение или значительное облегчение процедуры междуна­родных переводов валюты. В случае прямой организации туров, оператор вынужден рассчитываться со многими зарубеж­ными поставщиками туристических услуг. Эти расчеты требу­ют наличия не только валютного счета у оператора, но и соот­ветствующих бухгалтерских проводок, строгой отчетности, на­личия полной договорной базы и, зачастую, разрешения конт­ролирующего финансового или налогового органа на перевод значительных валютных сумм за рубеж. Перечисленные слож­ности организации работы исчезают при организации работы оператора через meet-компанию. В этом случае валютные рас­четы ограничиваются одним иностранным получателем плате­жей, требуется всего лишь один договор о сотрудничестве сто­рон. Кроме того, необходимо учесть, что многие зарубежные meet-компании могут иметь свои полномочные представитель­ства на территории страны аутгоинг-оператора, что позволяет избегать переводов средств за рубеж и даже наличные расчеты в национальной валюте туроператора. К примеру, ведущая meet-компания, специализирующаяся на приеме российских турис­тов в Турции - «Trek-Travel» (турецкий инкам-туроператор) уже довольно давно имеет собственных представителей в Моск­ве и некоторых регионах России. Это позволяет российским туроператорам, работающим в турецком направлении, легко рассчитываться за наземное обслуживание своих туристов по­средством рублевых внутрироссийских переводов или даже на­личными.

Недостатками сотрудничества аутгоинговых и инкаминговых туроператоров при организации зарубежных туров принято счи­тать удорожание предлагаемых поставщиками услуг. Однако, как уже было определено выше, крупные meet-компании никогда не опустятся до увеличения отпускных цен отелей или транспор­тных организаций, прибегая даже к их уменьшению по причине специфики собственных схем сотрудничества с хотельерами и пе­ревозчиками.

Действительной же проблемой посреднической схемы органи­зации международного выездного туризма является перспектива усиления лобби крупных meet-компаний в отношении небольших аутгоинговых операторов. В виду того, что крупная принимаю­щая компания всегда даст минимальные цены «наземного обслу­живания», чем не оставит аутгоинг-оператору другой альтерна­тивы совместной работы, она получает реальную возможность оказания влияния на оператора (в особенности, если он — не большая фирма). Примерами такого лобби крупных meet-компа­ний являются беспричинное удорожание стоимости наземного об­служивания в пик-сезон (о котором менеджеры meet-компаний не всегда уведомляют своих партнеров-операторов), снижение ко­миссионного вознаграждения, перемена заявленных туроперато­ром отелей или перевозчиков (зачастую с уведомлением операто­ра в последние дни до отправления туристов) и т.д. Но если этих нюансов работы всегда можно избежать, наладив дружеские и партнерские отношения с менеджерами meet-компаний, то у дру­гой тенденции, а именно проникновения иностранных инкам- ту­роператоров на зарубежные рынки в ущерб интересов нацио­нальных аутгоинговых туроператоров, могут быть довольно печальные для всей отечественной индустрии выездного туризма последствия. Вполне возможно, что российское представитель­ство зарубежной meet-компании может отказать российским же туроператорам в продаже только наземного обслуживания, орга­низовав собственный чартерный рейс на предлагаемый курорт и торгуя полными тур-пакетами. К примеру, политика турецкой компании X, крупного инкам-туроператора по Анталии, может быть переориентирована на торговлю полными туристическими пакетами в Анталию по причине того, что X начинает организо­вывать собственные чартерные рейсы в Турцию с помощью ту­рецкой же авиакомпании. Это действительно угроза российскому туроперейтингу, поскольку у большинства из отечественных опе­раторов нет ни рыночных (они никогда не получат столь же льготные условия работы с зарубежными отелями и перевозчика­ми как meet-компании), ни финансовых (иные зарубежные ин-кам-туроператоры во много раз «богаче» отечественных аутгоин­говых коллег) возможностей для ведения продолжительной кон­курентной борьбы. А увеличение доли присутствия на отечественном рынке мировых туроператоров ведет к тому, что без работы и средства к существованию могут остаться сотни отечественных операторов, перевозчиков (поскольку, зарубежные ком­пании прибегают к услугам иностранных же и авиакомпаний), страховых компаний. К сожалению, российский туристический рынок уже столкнулся с этими реалиями - около 15% чартер­ных программ из Москвы в Турцию в летний сезон полностью организованы турецкими же инкаминговыми туроператорами. Без серьезных протекционистских государственных мер в отношении отечественного аутгоинга решение данной проблемы в настоящий момент не представляется возможным.

Однако, несмотря на реальность наступления негативных по­следствий, схема работы аутгоинговых операторов через посред­ника - meet-компанию на современном российском рынке наибо­лее распространена. Именно к такой схеме работы прибегают большинство небольших или многопрофильных туроператоров, а также операторов, работающих на массовых и популярных на­правлениях. Тогда как схема прямой организации туров типична для солидных туроператоров, работающих на индивидуальных направлениях.

В нижеследующей таблице определяются характеристики де­ятельности операторов, наиболее подходящих для применения прямой и посреднической схем организации российского между­народного выездного туризма:

	Характеристики деятельности российского аутгоинг-туроператора
Прямая схема работы	Работа через meet-компанию
Объемы продаж	Небольшие, средние	Большие, туроператор имеет рыночные и финансовые воз­можности для заключения выгодных договоров с ино­странными хотельерами и перевозчиками
Профиль работы	Массовые и популяр­ные направления и ви­ды туров, заставляющие иностранные meet-компании «говорить» на русском языке и иметь представительст­ва в России	Возможны 2 варианта: 1. Индивидуальные туры или эксклюзивные направления, предлагать «наземное обслу­живание», для которых зару­бежные meet-компании не считают выгодным и перспек­тивным делом (поэтому они не имеют представительств в России) 2. Массовые направления и групповые туры, наличие у оператора рыночных и финансовых воз­можностей для непосредственной работы с иностранными по­ставщиками услуг
Ассортимент предлагаемых туров	Широкий (несколько курортов или направлений), глубокий (множество средств размещения на одном направле­нии)	Узкий (специализируется по одному- двум профилям), и мел­кий (небольшой выбор средств размещения), позволяющий кон­центрировать усилия на работе с небольшим количеством ино­странных поставщиков тур-услуг
Сеггмент рынка	Большой сегментный ряд, отсутствие узкой рыночной специали­зации	Ограниченная фокус-группа, узкая специализация (диктуемая небольшим количеством предла­гаемых видов туров и средств размещения)
Персонал	Небольшой штат, туроперейтинг сво­дится к параллельной работе с перевозчи­ком, meet-компанией, страховой компани­ей, визовыми служ­бами	Большой, владеющий иностран­ными языками, имеющий опыт работы и отличное знание на­правления. Туроперейтинговая деятельность весьма широкая - от гостиницы до визовой под­держки. Наличие представителя в местах отдыха
Опыт работы на рынке	Небольшой или от­сутствие такового	Огромный опыт, знание направлений, известность среди потре­бителей определенной узкой фокус-группы
Минимальные финансовые воз­можности	Наличие необходи­мых средств только на организацию чар­терной программы	Наличие финансовых возможностей для командировок, приобре­тения блоков мест в отелях, на чартерных рейсах
Опасности в пер­спективе	Лоббирование инте­ресов meet-компании, полная неизвестность на курорте (даже если оператор целиком отправляет самолеты)	Экономическая выгода прямой организации туров достигается, только если оператор непосредственно выкупает места (на раз­личных условиях) в зарубежных отелях, бронирует транспортные средства Имеет эффективно функционирующее представительство на иностранном курорте. Уз­кий ассортимент, чрезмерная зависимость от потребителя
Перспективы	Рядовой оператор, но есть возможности добиться повышенного комиссионного вознаграждения или более льготных условий сотрудничества с meet-компанией	Туроперейтинг «высшего по­лета». Международная извест­ность. Влияние на националь­ном рынке. Возможности ту­роператорского лобби на зару­бежном туристическом рынке

Как уже было сказано, наличие двух схем работы по органи­зации туров, типичны только для аутгоингового туроперейтинга. В случаях же инсайд- или инкам-туроперейтинга, также можно прибегать к услугам какого-то посредника. Например, как и в случае с аутгоингом, можно приобретать «наземное обслужива­ние» у другого туроператора (например, имеющего более льгот­ные схемы работы с хотельерами, и, соответственно, более конкурентные цены на рынке), а доставку туристов к месту назначе­ния и обратно организовывать силами самого оператора. Однако из-за специфики российского туристического рынка, отечествен­ные инкам- и инсайд-туроператоры при организации своих туров не всегда пользуются услугами коллег (ведь подписать льготные договоры с отечественными отелями российским же операторам гораздо проще и дешевле, чем проделать ту же самую операцию с иностранными поставщиками туристических услуг). Поэтому в большей степени для туроператоров внутреннего и въездного рос­сийского направлений характерна прямая схема организации ту­ров.